- Đánh giá của khách hàng về cách TCB giải quyết khiếu nạ
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
5.1. Kết luận
Thẻ ATM hiện đang được coi là một công cụ văn minh, linh hoạt, hỗ trợ khách hàng điều hành tài khoản cá nhân của mình một cách hiệu quả, nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Nó mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Để thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ ATM, TCB có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, có chiến lược giảm giá, khuyến mãi, chiến lược chiêu thị cũng như liên kết với các ngân hàng khác để sử dụng chung hệ thống máy ATM. Qua đánh giá khách hàng sử dụng thẻ ATM của TCB chúng tôi cũng nhận thấy thẻ ATM thật sự có nhiều ưu điểm tuy nhiên sử dụng thẻ khách hàng cũng gặp phải một số khó khăn: hệ thống ATM, POS còn ít chưa thuận tiện lắm cho khách hàng, thời gian chờ rút tiền còn lâu, tình trạng kỹ thuật của máy chưa tốt,… Nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM, TCB có thể mở rộng mạng lưới ATM, lắp đặt thêm máy POS rộng khắp cả nước, liên minh liên kết cùng với nhiều Ngân hàng, công ty khác, hoặc có thể cải tiến sản phẩm thẻ, tăng cường công tác quảng bá về thẻ. Có như thế thì TCB chẳng những giữ chân được lượng khách trung thành mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa. Từ đó có thể nâng cao vị thế cạnh tranh, gia tăng thị phần thẻ.
5.2. Đề nghị
Nhu cầu cũng như mức sống của người tiêu dùng luôn thay đổi theo thời gian và ngày một tăng cao, cùng với nhu cầu hàng hóa càng đa dạng. Do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ cũng phải hoàn thiện, tốt hơn trước. Để khách hàng biết đến thẻ ATM, sử dụng thẻ ATM của hệ thống Ngân hàng nói chung và của Ngân hàng TCB nói riêng ngày càng nhiều hơn thì tôi có một số kiến nghị:
5.2.1. Đối với hội thẻ
- Phối hợp với các cơ quan truyền thông và các Ngân hàng thực hiện chương trình tuyên truyền rộng rãi tới các chủ thể để giáo dục, nâng cao nhận thức và thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn bảo mật thông tin thẻ để có ý thức cảnh giác nhằm tự vệ bản thân mình.
- Thường xuyên tổ chức các hình thức trao đổi thông tin về rủi ro và các kinh nghiệm, giải pháp để phòng ngừa và xử lý rủi ro giữa các Ngân hàng, xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro và có cơ chế trao đổi thông tin kịp thời, hiệu quả.
- Làm đầu mối tập hợp các phản ánh của các Ngân hàng thành viên về những khó khăn vướng mắc của các Ngân hàng thành viên trong việc giải quyết và xử lý các rủi ro phát sinh trong hoạt động thẻ để kiến nghị với Ngân hàng nhà nước.
- Đầu mối phối hợp và kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý và thống nhất thực hiện xây dựng quỹ dự phòng rủi ro, hệ thống thông tin cá nhân.
- Đầu mối phối hợp với các tổ chức trong nước, tổ chức đào tạo, hướng dẫn quản lý rủi ro tronghoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
5.2.2. Đối với Chính phủ
- Chỉ đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.
- Quy định việc trả lương các cơ quan doanh nghiệp không chỉ các cơ quan doanh nghiệp nhà nước mà tất cả các doanh nghiệp trong cả nước qua tài khoản thẻ, thấy được tiện ích mà thẻ mang lại cho người tiêu dùng cũng như cho xã hội.
- Có chính sách ưu đãi thuế nhập khẩu thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà trong nước chưa sản xuất được.
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý: Đây là vấn đề đặc biệt quan trọng, vì không đủ cơ sở pháp lý thì không thể ứng dụng các công nghệ mới vào hoạt động. Ví dụ: về giao dịch điện tử, chứng từ điện tử, chữ ký điện tử...khi chưa có các cơ sở pháp lý tầm quốc gia thì chưa thể phát triển Thương mại điện tử, Internet Banking, E-Banking, Tel- Banking... một cách rộng rãi với những dịch vụ đầy đủ của nó.
5.2.3. Đối với Ngân hàng nhà nước
- Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra.
- Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
- Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các Ngân hàng có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.
- Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác. Đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.