- Đánh giá của khách hàng về cách TCB giải quyết khiếu nạ
4.4.3. Mong đợi của người tiêu dùng
Khảo sát khách hàng có thể thấy rõ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của TCB ra sao, đồng thời qua cuộc khảo sát này khách hàng đã có rất nhiều ý kiến mong muốn dịch vụ thẻ ATM của TCB trong tương lai phải tốt hơn. Cụ thể:
Bảng 4.23. Mức Mong Đợi của Khách Hàng về Dịch Vụ Thẻ ATM TCB
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Thời gian làm thẻ nhanh hơn 19 34,54
Độ an tòan 10 18,18 Phí làm thẻ Miễn phí 9 16,36 Giảm xuống 12 21,82 Lãi suất 21 38,18 Hệ thống máy ATM Nhiều hơn 36 65,45 Nâng cấp hơn 1 1,82 Hệ thống máy POS 20 36,36
Thái độ nhân viên (lịch sự, nhiệt tình) 24 43,64
Nguồn: Điều tra tổng hợp. Qua điều tra 55 khách hàng đã có đến tổng 159 ý kiến cho biết những mong đợi của khách hàng về dịch vụ thẻ của ATM, trong đó có 19 người (chiếm 34,54%) mong muốn thời gian làm thẻ nhanh hơn, ngân hàng nên giảm thời gian làm thẻ từ 3 -5 ngày hiện nay, thậm chí có khi đến 7 ngày còn tối đa là 3 ngày để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Về thủ tục làm thẻ có 7 người (chiếm 12,73%) cho rằng thủ tục cũng nên đơn giản hơn và cần có nhân viên hướng dẫn cặn kẽ, đặc biệt là tại các doanh nghiệp mà đa phần nhân viên chỉ có trình độ phổ thông. Phí làm thẻ có 21 mong đợi nên thay đổi, trong đó có 9 người muốn được miễn phí như ngân hàng Đông Á để người nhà họ có thể làm thẻ, có 12 mong đợi giảm phí xuống. Về lãi suất đối với tiền gửi trong tài khoản khách hàng, có 21 ý kiến cho rằng nên có lãi suất cao hơn, ví dụ cách tính bậc thang như một số ngân hàng. Hiện nay lãi suất trong tài khoản của khách hàng chỉ được tính lãi suất không kỳ hạn. Đặc biệt có đến 37 (67,27%) ý kiến cho rằng hệ thống máy ATM cần phải nhiều hơn và nâng cấp hơn nữa, tương tự như vậy máy POS cũng cần có nhiều hơn tại các địa điểm mua sắm, khu du lịch. Có 24 ý kiến (chiếm 43,64%) cho rằng thái độ nhân viên ngân hàng cần phải nhiệt tình, lịch sự, tận tình vì khách hàng hơn nữa.
Các đóng góp của khách hàng chính là cơ sở để TCB có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa.