- Đánh giá của khách hàng về cách TCB giải quyết khiếu nạ
d) Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Ngân hàng
Bất kể một doanh nghiệp hay một tổ chức nào cũng vậy khi muốn thu hút được lượng khách hàng cho công ty ngày một nhiều hơn thì phải luôn hiểu rằng “khách hàng là thượng đế”. Chính vì vậy để làm hài lòng những vị khách khó tính này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên phải lịch sự, phải chuyên nghiệp cả về thái độ giao tiếp lẫn kiến thức chuyên môn. Do đó, Ngân hàng cần phải:
- Tiếp tục tăng cường tổ chức các khoá đào tạo về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại. Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ thẻ mới của các nước... Kết hợp với các cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia thẻ của nước ngoài và trong nước có kinh nghiệm. Cần tổ chức các đoàn thực tập dài ngày tại các Ngân hàng nước ngoài cho các cán bộ nhân viên của Ngân hàng học tập, trao dồi kiến thức chuyên môn tốt hơn.
- Cần xây dựng kỹ năng giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, thể hiện được thái độ lịch sự cởi mở, nhiệt tình với khách hàng. Đồng thời cần hoàn thiện kỹ năng giao tiếp bằng văn bản với khách hàng luôn luôn tôn trọng, tạo tâm lý thoải mái cho sự hợp tác của đôi bên.
- Tại các phòng giao dịch, các chi nhánh Ngân hàng cần có sơ đồ chỉ dẫn phòng làm việc một cách rõ ràng, dễ thấy, có nhân viên phục vụ tư vấn khách hàng về sản phẩm thẻ của Ngân hàng mình.
- Quan trọng hơn hết là thái độ sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng khi có sự cố về thẻ.