IV. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.Chương trình đạo tạo hội nhập
2. Kiến thức về khách hàng hiện tại và tương la
- Khách hàng hiện tại:Là những khách hàng đang tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty ta.
- Khách hàng tương lai của một loại sản phẩm, dịch vụ của công ty mình là những khách hàng chưa tiêu dùng 1 loại sản phẩm, dịch vụ nào đó của công ty mình và có khả năng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó trong tương lai.
- Tại sao nhân viên bán hàng phải hiểu rõ khách hàng?26 Nhân viên bán hàng phải hiểu rõ người tiêu thụ một cách tường tận như nhu cầu, sở thích, tính cách, sự ảnh hưởng… là bước đầu tiên đảm bảo cho hàng hóa/dịch vụ được tiêu thụ tốt. Chỉ khi biết rõ các khách hàng là ai, họ mong muốn những gì và điều gì sẽ khích lệ họ mua sắm, thì nhân viên bán hàng mới có thể chuẩn bị được một kế hoạch bán hàng hiệu quả. Phân biệt giữa “mong muốn” và “nhu cầu”. Mọi người có thể không nhất thiết phải mua sắm những gì họ cần, nhưng họ chắc chắn sẽ mua những gì họ muốn. Ví dụ, một ai đó đến cửa hàng để mua một đôi quần lửng họ cần nhưng rồi rời nhà hàng với một chiếc áo và một đôi giày mới? Hay về những bà nội trợ thường ngày đi vào siêu thị mua một ít sữa và trứng nhưng rồi đi ra với bánh pizza, bánh quy bơ và nhiều bánh kẹo khác. Mọi người sẽ mua những gì họ muốn (thậm chí cả khi tiền bạc eo hẹp!), chứ không phải những gì họ cần.
- Để thực sự biết rõ khách hàng, nhân viên bán hàng cần đặt ra cho bản thân một
vài câu hỏi như sau.
26
2 Kế hoạch marketing 7 bước-1 ngày, http://www.mtc.edu.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=122%3Ak-hoch-marketing-7-bc-1-ngay-&catid=85%3Abai-vit-v-tip-th&lang=en, 26/03/2011 . 1-ngay-&catid=85%3Abai-vit-v-tip-th&lang=en, 26/03/2011 .
• Các khách hàng tiềm năng của mình mua sắm các sản phẩm/dịch vụ như thế nào (tại các siêu thị, trên web, hay giao hàng tại nhà)?
• Khách hàng quan trọng nhất là ai và ai hay điều gì khác có ảnh hưởng đến
quyết định mua hàng của họ (vợ hay chồng, con cái, các đại lý bán hàng, các nhà quản trị dự án hay thư kí,nhân viên bán hàng của đối thủ cạnh tranh,...)?
• Các thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khi cần thông tin thì họ
tìm ở đâu (trên báo chí, truyền hình, truyền thanh,...)?
• Động cơ mua sắm của khách hàng là gì (giúp cải thiện vóc dáng, hình thể;
phòng tránh bệnh tật; trở nên giàu có; trở nên nổi tiếng; cuộc sống thoải mái hơn;...)