IV. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.Chương trình đạo tạo hội nhập
8. Kĩ năng tạo quan hệ trong quá trình bán hàng
8.1. Yêu cầu đối với nhân viên
Ngoại hình dễ nhìn: Đây là yếu tố quan trọng được xác định ngay từ đầu trong quá trình tuyển dụng. Một nhân viên có ngoại hình dễ nhìn sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, đây sẽ là điều kiện thuận lợi để bắt chuyện và chiếm cảm tình của khách hàng.
Tác phong của nhân viên: Tác phong của người bán hàng giỏi là phải nhanh nhẹn, hoạt bát, linh hoạt, tâm lý, chủ động và sẵn sàng đáp ứng những tình huống phức tạp. Yêu cầu này thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên, đồng thời tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ bán hàng.
Thái độ: Đây là yếu tố quan trọng nhất của một người bán hàng. Cần phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ nhiệt tình, bình tĩnh, vui vẻ, cởi mở. Điều này hết sức quan trọng, vì nó mang đến cho khách hàng một cảm giác thân thiện, an tâm vì được nhân viên quan tâm hết mình.
8.2. Một số phương pháp để tạo mối quan hệ với khách hàng
Tỏ thái độ niềm nở với khách hàng khi vừa mới tiếp xúc để tạo ấn tượng ngày từ đầu.
Luôn bên cạnh và sẵn sàng giúp đỡ, tránh tình trạng để khách hàng một mình.
Xây dựng các mối quan hệ. Trước khi bắt đầu thảo luận về công việc mua sắm, hãy xây dựng những mối quan hệ gần gũi với các khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, bạn cần tìm hiểu xem giữa bạn và khách hàng có điểm chung nào hay không? Công ty của khách hàng có xuất hiện trên các trang tin tức gần đây hay không? Liệu khách hàng có quan tâm đến thể thao hay không? Hãy đào
sâu một chút vào công việc kinh doanh và cá nhân khách hàng để bạn có thể tạo dựng nên những mối quan hệ chân thật.
Học cách lắng nghe. Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp xúc với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ đi. Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò chuyện. Trong khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ, bạn hãy ghi lại những gì họ nói (nếu cảm thấy không có gì bất tiện trong lúc nói chuyện).Khách hàng của bạn sẽ luôn mong muốn giao dịch với bạn, bởi vì trong suy nghĩ, họ nhận ra rằng họ có sự gắn bó với bạn.
Biết rõ về khách hàng và về công việc của họ.Các khách hàng luôn mong đợi bạn thấu hiểu về công việc, về sản phẩm/dịch vụ của họ và cả đối thủ của họ. Bạn có thể sử dụng một vài công cụ nghiên cứu như bản báo cáo thường niên, hướng dẫn của phòng thương mại địa phương, thông cáo kinh doanh đại chúng và chính những bản giới thiệu, thư và catalogue của khách hàng…
Khen khách hàng vì sự lựa chọn sáng sáng suốt này.
Ví dụ: Anh mua laptop này về chơi game là OK luôn.
Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp. Gần 85% doanh thu bán hàng được tạo ra từ hoạt động giao tiếp và qua lời nói. Đó là kết quả của việc một ai đó khuyên bạn bè, người thân của họ nên mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, do đó người nhân viên bán hàng phải tập trung vào việc thiết lập nhiều mối quan hệ và để những người quen giới thiệu người quen của họ với mình.
Những công việc hậu mãi. Hãy viết một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi họ mua sắm để đảm bảo rằng khách hàng thực sự được thoả mãn với sản phẩm của bạn. Cố gắng duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tương lai.
4.
Danh mục tài liệu tham khảo:
1. Vũ Quốc Việt Nam (2010), Bài giảng Kỹ năng làm việc nhóm, Đại học Kinh tế-
Luật.
2. Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
3. Phan Đình Quyền tháng (7/2010), Giáo trình Nguyên Lý Marketing, trang 145,
NXB Đại học quốc gia TP HCM.
4. James M. comer (2008),Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức.
5. PGS. TS Dương Thị Liễu (2006), Bài giảng văn hóa kinh doanh, Xuất bản lần 1,
Nhà Xuất Bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
6. CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang,
Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, Hà Nội.
7. http://tailieu.vn 8. www.huongnghiep.edu.vn 9. http://forum.nhaphanphoi.com 10. http://www.kynang.edu.vn 11. www.namtay.com 12.www.fpt.edu.vn 13.www.ketnoisunghiep.vn 14.www.skills.vietnamlearning.vn 15.www.tuvan999.com 16. www.chudoanhnghiep.com 17. http://ceohcm.com 18.http://mywork.vn
19.http://www.mtc.edu.vn
20.http://forum.nhaphanphoi.com