IV. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.Chương trình đạo tạo hội nhập
7. Kĩ năng kết thúc bán hàng
Đây có thể được xem là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình bán hàng.Nếu bạn không có kỹ thuật kết thúc một giao dịch bán hàng, bạn sẽ làm cho khách hàng bỏ đi thay vì quyết định mua hàng ngay tại chỗ.
7.1. Nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán hàng
• Làm nổi bật lợi ích lớn nhất của sản phẩm trong đề nghị mua hàng lần cuối. Hoặc
tổng kết lại các điểm mạnh của sản phẩm.81
Ví dụ: Sau khi giới thiệu về các mẫu điện thoại cho khách hàng xong, nhân viên bán hàng có thể nhắc lại rằng, anh/chị thấy đấy, điện thoại Nokia C6 này có màn hình cảm ứng, 16 triệu màu, thời gian đàm thoại cực lâu, máy
81
ảnh 5.0 Mega pixels, máy ảnh phụ thực hiện media call, mạng 3G với HSDPA 7.2 Mps, xem văn bản word, power point, excel...anh/chị nên mua sản phẩm này đi.
• Xử lý những mâu thuẫn, giải thích những thắc mắc còn lại của khách hàng. Đảm
bảo rằng khách hàng hiểu rõ, không còn thắc mắc bất cứ điều gì về sản phẩm và sẵn
sàng mua ngay sản phẩm.82
Ví dụ: USB 3G này em có thể sử dụng ở bất cứ nơi nào có sóng của mạng Viettel để truy cập internet, em hoàn toàn có thể gửi tin nhắn, nạp tiền, kiểm tra tài khoản…rất đơn giản như sử dụng điện thoại di động, vì vậy em cứ yên tâm mua về dùng.
• Hỗ trợ khách hàng, đừng để họ cảm thấy đơn độc, gây khó khăn trong quyết định
mua hàng, không để khách hàng bị bất ngờ vì bị thiếu thông tin hay các điều kiện đòi thêm.83
Ví dụ: Bây giờ mời anh/chị đến bộ phận tư vấn để được chúng tôi hướng dẫn cách sử dụng máy điều hòa nhiệt độ này. Sau đó nhân viên chúng tôi sẽ giao hàng tận nhà và lắp đặt cho anh.
• Đề nghị khách hàng mua số lượng lớn hoặc sẽ mua nhiều lần hơn.84
Ví dụ: Loại máy in của HP này rất thích hợp cho công việc văn phòng, anh chị nên mua từ 3 máy trở lên, công ty sẽ chiết khấu cho!
82
8 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
83
8 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
84
7.2. Dấu hiệu để kết thúc quá trình bán hàng
• Khách hàng có các câu hỏi liên quan nhiều đến việc mua sản phẩm, vấn đề thanh
toán, chiết khấu, khuyến mãi, giao hàng, bảo hành...85
• Khách hàng tỏ ra quan tâm, chăm chú, thích thú, hào hứng khi nghe tư vấn về sản
phẩm.86
• Khách hàng cầm sản phẩm, ngắm nghía, nghiên cứu tài liệu về sản phẩm, có thể
còn hỏi thêm một số chi tiết về sản phẩm và tỏ thái độ hài lòng.87
7.3. Các phương pháp kết thúc quá trình bán hàng
Đưa ra thời hạn:
Nếu như bạn có một khách hàng còn đang do dự khi mua sản phẩm, có một cách để "kết thúc" là nói với họ rằng dịch vụ của bạn sẽ hết nếu quá một ngày cụ thể nào đó. Ví dụ, nếu một khách hàng nói rằng họ muốn thuê nhưng không đi đến một bản hợp đồng nào, thì bạn hãy đưa ra một thời hạn nào đó hay nói rằng bạn sẽ không thực hiện nếu quá một khoảng thời gian cụ thể nào đó. Điều này có độ rủi ro lớn bởi vì nó có thể có nghĩa rằng bạn sẽ không giao dịch với người khách hàng này trong tương lai gần. Tuy nhiên điều này cũng giúp bạn có thể tách được những hách hàng tiềm năng thực sự khỏi những khách hàng tiềm năng nhưng không thể ra được quyết định cuối cùng lựa chọn sản phẩm của bạn. Bằng cách này hay cách khác, buộc khách hàng đưa ra được quyết định sẽ có lợi cho công việc của bạn. Tính toán trên cơ sở thời điểm khách hàng cần sản phẩm của bạn:
85
8 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
86
8 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
87
Phải biết được khi nào khách hàng cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn và tính toán để cho thấy được việc "kết thúc" lúc đó là rất quan trọng.
Ví dụ, nếu bạn là một công ty quảng cáo, bạn tìm hiểu thời điểm khách hàng tiềm năng muốn giới thiệu sản phẩm mới của họ ra thị trường.Từ đó, bạn có thể thuyết phục họ nên thuê công ty bạn ngay từ bây giờ để đảm bảo việc quảng cáo sản phẩm sẽ thành công.
Đề cập khả năng tăng giá:
Nếu công ty của bạn có kế hoạch tăng giá vào tháng một, thì hãy bắt đầu kêu gọi khách hàng mua sản phẩm của bạn từ tháng 10 trước khi giá tăng. Định vị sản phẩm ở đây mới là điều quan trọng - hãy nhớ rằng bạn đang thông báo cốt để cung cấp một dịch vụ cho khách hàng tiềm năng chứ không hăm dọa để họ buộc phải mua hàng. Điều này không chỉ giúp bạn tiếp cận khách hàng mà còn làm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn đánh giá cao việc thông báo trước của bạn.
Ví dụ: Sản phẩm bộ vệ sinh laptop này sắp tới sẽ có khả năng tăng giá, vì vậy, nếu được thì anh/chị nên mua liền bây giờ đi, khi mà giá vẫn còn rẻ, chỉ 7 nghìn đồng thôi.
Đề cập ảnh hưởng của việc chậm mua hàng:
Hãy hỏi khách hàng để họ nói ra những thiệt hại nếu họ không mua sản phẩm của bạn - một rủi ro không được bảo hiểm, tai nạn xe hơi vì không điều chỉnh máy móc hay thay lốp mới, hay một chiến dịch bán hàng không thành công vì không tiến hành nghiên cứu thị trường. Thiệt hại có thể là tiền bạc, thời gian, danh tiếng và nhiều thứ khác nữa.
Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích của sản phẩm.88
88
Ví dụ: Laptop này màn hình gương, pin được 3.5giờ, bàn phím cơ học không bị kẹt, có chức năng multimedia không cần phải khởi động HĐH vẫn xem DVD được, loa hi-fi, RAM 2GB, DuoCore, Bảo hành 3 năm…
Dứt điểm bằng sự lựa chọn :89
Không nên hỏi khách hàng rằng anh chi có mua sản phẩm hay không, mà đưa ra cho khách hàng các sự lựa chọn để quyết định mua sản phẩm.
Ví dụ: Bây giờ anh/chị quyết định chọn laptop Dell vostro V3500 loại 14 inch hay 15.6 inch?
Dứt điểm bằng lời mua hàng trực tiếp:90
Ví dụ: Anh/chị hãy mua về dùng thử xem sao!
Khuyến khích mua thử lần đầu. Hãy đưa ra cho khách hàng một điều
gì đó thiết yếu làm cho họ quan tâm đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định ngay, thay vì lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại quyết định mua sắm vô thời hạn. Những khuyến khích mua sắm lần đầu có thể là: “Giảm giá 10% nếu bạn mua ngay hôm nay”, hay “Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận được một giờ tư vấn miễn phí”.
Kết thúc với hai lựa chọn:
Thay vì hỏi: “Quý vị thấy thế nào?”, bạn hãy đưa ra cho khách hàng một sự lựa chọn. Ví dụ, nếu bạn đang bán sách giáo khoa cho những người chuẩn bị nhập học, hãy hỏi liệu họ có mua mua cả bộ sách hay mua bộ sách cùng với băng audio không.
89
8 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
90
Ví dụ tình huống thực tế: Một khách hàng hiện đang làm việc tại khu công nghệ cao ở Đồng Nai. Vị khách hàng này tìm đến công ty cổ phần Đất Xanh để tìm hiểu việc mua đất ở khu đô thị Suối Son. Sau khi tư vấn xong, nhân viên có thể dùng các cách sau đây để kết thúc bán hàng:
Dự án khu đô thị này đang được kỳ vọng sẽ là điểm nhấn thu hút đầu tư của thị
trường BĐS Đồng Nai. Dự báo sắp tới nhu cầu mua sẽ rất cao, rất có giá trị, được nhiều người chú ý đến. Anh/chị nên mua ngay nếu không cơ hội sẽ trôi qua mất.
Hiện giờ khách hàng rất đông, anh/chị mà không mua sớm, em nghĩ sắp tới giá sẽ
tăng lên nhiều.
Khu đô thị này được chia thành 7 khu, tổng diện tích hơn 117 ha, trong đó có đầy
đủ các tiện ích công cộng như trường THCS, trường mẫu giáo, bệnh viện, chợ, khu thương mại dịch vụ, khu vui chơi thể dục thể thao và giải trí, công viên - cây xanh, gần chùa, nhà thờ…ngoài ra khu đô thị này có vị trí thuận lợi, phong thủy đẹp, cách đường cao tốc TP HCM - Long Thành - Dầu Giây khoảng 8 km, tuyến đường vành đai 3 TP HCM 5 km và cách sân bay quốc tế Long Thành 8km, cùng với lợi thế nằm kế cận khu du lịch sinh thái Thác Giang Điền. Cho nên, anh/chị mua đất ở đây để xây nhà thì sẽ rất tuyệt vời.
Hỏi khách hàng: “Bây giờ anh/chị muốn đặt cọc tiền hay là chúng ta đi xem đất rồi
ký hợp đồng mua sau đó thanh toán đủ luôn?”.
Hỏi khách hàng bằng sự lựa chọn: “giờ anh/chị quyết định mua đất ở khu ở phía
Đông hay phía Tây của dòng sông?”.
Anh/chị chỉ cần đặt 20 triệu VND để giữ chỗ, sau khi xem đất nếu anh/chị không
muốn mua thì công ty sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền trên cho anh chị. Nếu anh/chị muốn mua mà không đủ tiền, công ty sẽ có chính sách cho vay trong vòng 6 năm, lãi suất rất ưu đãi...anh/chị không phải lo lắng điều gì cả.