IV. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.Chương trình đạo tạo hội nhập
6. Kĩ năng xử lý xung đột
6.1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng 6.1.1. Yêu cầu chung
• Cố giữ cho khách hàng bình tĩnh.
• Lắng nghe, tiếp nhận ý kiến của khách hàng và ghi chép cẩn thận
lại ý kiến đó.
• Thăm dò và tìm hiểu vấn đề dẫn tới xung đột.
• Trả lời khách hàng một cách khéo léo, logic, chính xác.77
6.1.2. Yêu cầu trong tình huống ứng xử cụ thể.
• Khách hàng đang rất giận dữ về một vấn đề: Yêu cầu nhân viên
bán hàng phải giữ thái độ hết sức bình tĩnh.
• Khách hàng đang rất giận dữ và đang mô tả vấn đề gặp phải: Yêu
cầu nhân viên bán hàng phải lắng nghe và ghi chép cẩn thận, đồng thời lặp lại để kiểm tra.
• Khách hàng chỉ phàn nàn chứ không yêu cầu gì: Yêu cầu nhân
viên bán hàng phải đề nghị một số cách giải quyết để khách hàng lựa chọn.
77
• Khách hàng phàn nàn kèm theo các yêu cầu nhưng công ty không thể làm theo điều khách hàng muốn: Yêu cầu nhân viên bán hàng phải hỏi xem mình có thể làm được gì để giúp khách hàng hay không.
• Khách hàng là một người rất khó tính, khó chịu, luôn kêu ca,
phàn nàn, đòi hỏi, không chịu nghe bất cứ lời giải thích nào: Chỉ có một cách là nhân viên tự thừa nhận là mình không thể làm gì!.
èĐáp lại sự phàn nàn, khó chịu của khách hàng bằng “cảm thấy, đã
cảm nhận được, thấy rằng…”. Đừng phản ứng trong khi khách hàng đang nói kiểu như “Tôi không quan tâm”, hay “Hiện giờ tôi không có thời gian” mà thay vào đó là câu trả lời “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”.
6.2. Nguyên tắc xử lý xung đột
Mọi ý kiến của khách hàng đầu tiên phải được lắng nghe và ghi nhận, sau khi tìm hiểu và cân nhắc xong bắt đầu tiến hành giải quyết những xung đột đúng, đồng thời loại bỏ những xung đột sai kèm theo sự đính chính lại các thông tin liên quan đến vấn đề để khách hàng không còn thắc mắc.
6.3. Kĩ năng xử lý xung độ gồm các bước sau 6.3.1. Xác định xung đột đúng78
Bước này tập trung chủ yếu vào việc xác định xem xung đột này có tồn tại, có đúng hay không, có thuộc về trách nhiệm xử lý của công ty hay không.
Ví dụ: Khách hàng phàn nàn tại sao điện thoại di động mới mua mà đã bị lỗi khi sử dụng. Trong bước này nhân viên bán hàng phải xác
78
định có đúng điện thoại khách hàng đã mua từ công ty hay không, có hư thật hay không?...
6.3.2. Hiểu rõ xung đột79
Trong bước này, nhân viên bán hàng phải tiến hành lấy thông tin một cách kĩ lưỡng từ khách hàng để đảm bảo rằng mình nắm rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Ví dụ: Hỏi khách hàng xem khách hàng đã sử dụng điện thoại đúng cách không, điện thoại bị những lỗi gì?...
6.3.3. Kiểm tra xác nhận lại80
Dựa trên các thông tin khai báo từ khách hàng, nhân viên bán hàng tiến hành các bước xác nhận thông tin như: Xem xét tình hình thực tế của vấn đề, kiểm tra lại thông tin từ phía công ty để biết được sự việc mà khách hàng đã nêu là hợp lý, và việc cần làm là giải quyết vấn đề đang xung đột.
Ví dụ: Kiểm tra lại sản phẩm (chiếc điện thoại di động) có đúng là bị các lỗi như khách hàng mô tả không, kiểm tra lại nhật kí mua bán, hóa đơn... để khẳng định lại đây là vấn đề đúng, phải giải quyết cho khách hàng.
6.3.4. Tiến hành xử lý
• Giải thích vấn đề:Đầu tiên phải thừa nhận trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, phải giải thích rõ ràng với khách hàng. Tuy nhiên, tránh việc giải thích vòng vo, giải thích quá nhiều.
79
7 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
80