IV. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.Chương trình đạo tạo hội nhập
5. Lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng
5.1. Nguyên nhân cần huấn luyện nhân viên bán hàng kỹ năng lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng
Chiến lược hiện tại và triển vọng phát triển của một công ty thành công hay
không hầu hết đều gắn liền với một đội ngũ bán hàng có kỹ năng30. Và một chiến
29
2 Kỹ năng lập kế hoạch- Cách lập lộ trình đi đến thành công http://www.mywork.vn/tin-tuc/Ky-nang-lam-viec/ky-nang-lap-ke-hoach-cach-lap-lo-trinh-di-den-thanh-cong_280.html,26/03/2011. trinh-di-den-thanh-cong_280.html,26/03/2011.
30
3 Tại sao phải huấn luyện nhân viên, www.ketnoisunghiep.vn/ky-nang-huan-luyen-ky-nang-dao-tao-nguoi-khac/3254-tai-sao-phai-huan-luyen-nhan-vien.html, 13/3/2011. nhan-vien.html, 13/3/2011.
lược chăm sóc khách hàng sẽ không thể thực hiện tốt được nếu như công ty không có đội ngũ bán hàng được huấn luyện tốt.
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có 31. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động
là một trong những lợi thế quan trọng của hầu hết các công ty. Họ là những người trực tiếp làm hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của hoạt động bán hàng. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng. Mỗi sản phẩm cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo 3 cấp độ: (1) Sản phẩm cốt lõi (core product), là lợi ích căn bản mà sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; (2) Sản phẩm cụ thể (actual product), là thành phần hữu hình của sản phẩm, gồm mức độ chất lượng, kiểu dáng, tên hiệu, bao bì, đặc điểm; (3) Sản phẩm gia tăng (augmented product) là những dịch vụ hay ích lợi bổ sung của sản phẩm, ví dụ như là những chỉ dẫn, bảo hành, dịch vụ sau mua, giao hàng32. Trong đó cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
31
3 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ, www.skills.vietnamlearning.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=78:3-yeu-to-thoa-mankhachhangtrongdichvuchamsockhachhang&catid=45:ky-nang-marketing-ban-hang&Itemid=109, 13/3/2011. thoa-mankhachhangtrongdichvuchamsockhachhang&catid=45:ky-nang-marketing-ban-hang&Itemid=109, 13/3/2011.
32