IV. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.Chương trình đạo tạo hội nhập
33 James M comer (2008),Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức.
bước: Lập một danh sách những người có thể trở thành khách hàng triển vọng; xác định phẩm chất những người hàng đầu; đánh giá những người có triển vọng.
6.2. Lên kế hoạch thực hiện 35
Ở giai đoạn này nhân viên bán hàng tiến hành một chiến lược và kế hoạch để chuyển đổi người có triển vọng thành một khách hàng. Sản phẩm càng đắt tiền và càng phức tạp thì giai đoạn này càng cần tỉ mỉ hơn.
Thu thập thông tin và phân tích: trực tiếp từ người có triển vọng hoặc gián tiếp qua những người bạn, người thân của người có triển vọng, qua các nhân viên, các khách hàng hoặc những người cung cấp…
Lựa chọn chiến lược và lên kế hoạch: Các cấu trúc thực hiện:
+ Khuyến khích đáp ứng: người bán cố gắng hướng người có triển vọng tới quyết định cuối cùng là “đồng ý mua” thong qua một loạt các câu hỏi được thiết kế mà trong đó người có triển vọng được hướng tới trả lời “có” ở mỗi câu.
+ Bán theo cách thức: KH được hướng dẫn một cách logic từ trạng thái tâm lý này sang trạng thái tiếp theo, từ A (attention) – I (interest) – D (desire) – A (action).
+ Nhu cầu – lợi ích: nhân viên bán hàng xác định nhu cầu của KH, sau đó nhân viên cung cấp các thông tin về các lợi ích của sản phẩm có liên hệ đến nhu cầu của KH, sản phẩm như là một giải pháp để thỏa mãn các nhu cầu của KH
+ Bán hàng theo tư vấn: nhân viên bán hàng như một nhà tư vấn cho KH, với mục tiêu thiết lập mối quan hệ hai bên cùng có lợi, win – win, dựa trên những lợi ích mà sản phẩm có thể mang đến cho KH là nhiều nhất.
6.3. Tiếp cận
Huấn luyện nhân viên về các kiểu khách hàng có thể sẽ tiếp cận và các dấu hiệu
để xác định được khách hàng thuộc kiểu nào: xét nét, hòa nhã, lái xe, cởi mở.
Từ đó có cách tiếp cận phù hợp với từng loại khách hàng.
6.4. Thực hiện chính thức 37
Thực hiện thuộc lòng theo chuẩn
Thực hiện theo nguyên tắc chung
Thực hiện được chuẩn bị
6.5. Xử lý các phản đối 38
Nhân viên nắm được giai đoạn này thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Từ đó có sự chuẩn bị trước về mặt tâm lý, cũng như dự trù các trường hợp có thể xảy ra… như thế nhân viên sẽ chủ động hơn trong việc xử lý các phản đối của khách hàng.Việc này cũng còn phụ thuộc nhiều vào sự chuyên nghiệp và nhạy bén của nhân viên bán hàng.
6.6. Kết thúc việc bán39
Trong tiến trình bán hàng, các giai đoạn trước sẽ trở nên vô nghĩa nếu như nhân viên không thể kết thúc việc bán hoàn hảo (tức là bán được hàng). Nhân viên khi nhận biết
36
3 James M. comer (2008), Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức.
37
3 James M. comer (2008), Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức.
38
3 James M. comer (2008), Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức.
39
được khách hàng đã đến giai đoạn quyết định mua thì nhân viên cần kết thúc việc bán một cách êm đẹp.
6.7. Xử lý tiếp theo 40
Nhân viên cần để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Nếu khách hàng đã mua hoặc cho dù là không mua sản phẩm của công ty thì nhân viên cũng cần hành xử khéo léo, tránh gây mất thiện cảm của khách hàng. Để lần sau khi có nhu cầu khách hàng sẽ quay lại mua tiếp tục sản phẩm của công ty.
6.8. Đánh giá 41
Sau khi tiếp cận, giới thiệu sản phẩm với khách hàng, cho dù là bán được hay không bán được hàng thì nhân viên cũng cần đánh giá lại quá trình bán của mình. Phân tích nguyên nhân việc bán được tiến hành thành công hay thất bại. Từ đó rút ra kinh nghi cho những lần sau.
Trong tiến trình bán hàng, nhân viên bán hàng còn cần có các kỹ năng xử lý phản đối, kết thúc việc bán, xử lý tiếp theo và đánh giá lại quá trình bán hàng của mình. Các kỹ năng chuyên sâu sẽ được đào tạo ở phần chương trình đào tạo chuyên sâu, vì vậy nhóm chúng tôi sẽ không trình bày sâu ở phần này.
LƯU Ý:
Thời gian và cách thức tiến hành từng bước của tiến trình 8 bước này còn tùy thuộc vào tính chất hàng hóa, giá trị cao hay thấp của việc mua bán, cá nhân người mua dông hay ít trong cùng thời điểm…
Đối với các ngành hàng cần mua bán nhanh (thức ăn nhanh, xăng, siêu thị…) thì tiến trình có thể được giản lược còn 4 hoặc 5 bước.
40James M. comer (2008), Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức.
41
Trọng tâm của tiến trình là diễn biến tâm lý của khách hàng. Nhân viên cần quan sát tâm lý của khách hàng, khách hàng đang băn khoăn, lưỡng lự, so sánh hay đang rất thích sản phẩm… với mỗi diễn biến tâm lý khác nhau của khách hàng thì người nhân viên sẽ có cách ứng xử khác nhau.