IV. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.Chương trình đạo tạo hội nhập
3. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng
3.1. Tầm quan trọng của việc thăm dò khai thác thông tin khách hàng
Đối với một doanh nghiệp, khách hàng luôn là “thượng đế”. Việc thăm dò,
tìm hiểu khách hàng là một việc làm vô cùng quan trọng nhằm nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng, để từ đó cung cấp những sự phục vụ đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Một cách trực tiếp hơn, đối với lực lượng bán hàng, nhân viên bán hàng thì việc thăm dò đóng vai trò quan trọng trong việc nhận định, đánh giá khách hàng, từ đó mà thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Để góp phần tạo được hiệu quả tốt trong công tác bán hàng cho các nhân viên bán hàng, doanh nghiệp cần có những chương trình đào tạo chuyên sâu cho mảng kỹ năng này.54
3.2. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng: 3.2.1. Lắng nghe
Cách tốt nhất để nắm bắt được nhu cầu của người mua là lắng nghe họ. Lắng
nghe sẽ cho phép chúng ta thu được những kiến thức quý giá để áp dụng vào sản phẩm
54
5 CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội.
nhằm đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của người mua. Việc lắng nghe cũng giúp xác định các vấn đề, mối quan tâm và cơ hội.55
Và gần nhất thì lắng nghe dễ tạo được thiện cảm đối với khách hàng hơn.
Việc lắng nghe sẽ chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng chúng ta hiểu họ, có thiện chí muốn hiểu và giúp đỡ họ… như vậy hiệu quả thuyết phục khách hàng sẽ cao hơn.
Những điều cần lưu ý để có thể hoàn thiện kỹ năng lắng nghe khách hàng tốt
hơn56:
Cần chú tâm tới những gì khách hàng nói, cố gắng đừng rời đi để thực hiện
một việc khác khi họ đang chia sẻ, như nghe điện thoại chẳng hạn.
Nên hẹn gặp khách hàng ở một nơi yên tĩnh. Sự ồn ào sẽ khiến các bên mất
tập trung. Bên cạnh đó, cố gắng tạo cho mình tư thế tinh thần thoải mái khi lắng nghe.
Cần tránh ngắt lời khách hàng hay bác bỏ ý kiến khách hàng. Chúng ta chỉ
ngắt lời khi họ có vẻ mất tập trung và nói lặp lại nhiều những vấn đề chúng ta đã hiểu hoặc cả hai bên đã thông qua. Ngay cả khi khách hàng gặp khó khăn trong việc diễn đạt ý, cũng hãy cố gắng kiên nhẫn.
Nên sử dụng một vài cử chỉ như: nhìn vào mắt họ một cách từ tốn để tỏ sự
tôn trọng và đồng cảm; tiến người hơi nghiêng về phía trước, “ùm hum” hay “à ha” gì đó để tỏ vẻ hứng thú với câu chuyện của họ.
55
5 CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội.
56
5 CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội.
3.2.2. Đặt câu hỏi
Bí mật của thành công trong tất cả những lần giao tiếp với khách hàng tiềm
năng là hãy hỏi những câu hỏi đúng, sau đó cẩn thẩn lắng nghe câu trả lời57. Việc đặt câu hỏi đối với khách hàng sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, qua đó thể hiện được thiện chí muốn giao tiếp và giúp bắt đầu câu chuyện một cách cởi mở.
Có thể sử dụng câu hỏi đóng hoặc câu hỏi mở. Câu hỏi mở là loại câu hỏi cho
phép người được hỏi trả lời theo ý kiến riêng của mình để khuyến khích khách hàng nói lên suy nghĩ của họ. Ví dụ: “Bạn có thể cho biết ý kiến của bạn về hai loại sản phẩm này được không? Khi sử dụng sản phẩm này điều gì làm bạn thích nhất?”. Còn đối với câu hỏi đóng, ví dụ như: “Bạn đã dùng thử sản phẩm Comfort thơm lâu hay Comfort một lần xả chưa?” hay “Ai là nhà cung cấp wifi hiện nay cho gia đình bạn?”…
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên
bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, nhân viên bán hàng sử dụng một loạt các câu hỏi định hướng, để gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil
Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của
anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.58
Đừng ngại ngùng khi cần hỏi thêm cho rõ. Trong đối thoại nên thường xuyên
nhắc lại những gì người đối thoại đang nói. Nó giống như một bước cần thiết nhằm xác
minh rằng ta đã hiểu đúng ý của khách hàng. Ví dụ: “Ông/bà nói chất lượng kém thế nào,
có thể nói rõ hơn được không?” hoặc nhắc lại: “Vấn đề anh đề cập ở đây tức là…”
57
5 Nghệ thuật đặt câu hỏi,http://www.namtay.com/dating/articles/article40.php, ngày truy cập 29/4/2011
58
Trong quá trình đối thoại cũng cần có những câu đệm như: “Và rồi sau đó anh/chị…?”, nhằm dẫn dắt và khuyến khích khách hàng trả lời thêm để thu được nhiều thông tin hơn cho những vấn đề liên quan.
Riêng đối với kỹ thuật đặt câu hỏi cùng cần lưu ý một điều quan trọng, đó là
cách sử dụng ngôn ngữ của nam và nữ là không giống nhau. Do đó, phản ứng của họ trước
các câu hỏi giống nhau cũng khác nhau59. Cụ thể như khi bạn hỏi qua điện thoại cùng một
câu hỏi là: “Ông đã kinh doanh trong bao nhiêu năm rồi? Hiện ông đang có bao nhiêu nhân viên? Ngân sách của ông có thể dành ra bao nhiêu để chi cho loại thiết bị mà tôi cung cấp? Hiện nay ông đang mua các thiết bị đó từ đâu? Liệu ông có phải người có quyền ra quyết định cuối cùng không?”. Nếu là đàn ông, họ có thể cho rằng kẻ gọi điện này là loại vớ vẩn và hơi thiếu lịch sự. Nhưng nếu là phụ nữ, rất có thể họ sẽ nghĩ người gọi thật thô bỉ và huênh hoang 60.
3.2.3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng
Ngôn ngữ cơ thể có thể nói cho ta biết nhiều điều hơn là những lời nói. Một
người bán hàng giỏi phải trở thành chuyên gia trong việc đọc ý nghĩ của người khác thông
qua những cử chỉ và những tín hiệu phi ngôn ngữ khác.Các nghiên cứu về giao tiếp của
Albert Mehrabian đã kết luận rằng trong giao tiếp có 55% là phi lời nói, 38% là ngữ điệu, và 7% là lời nói.61
Những ý nghĩ phi lời nói có thể chia thành ba loại: chấp nhận, thận trọng và
không tán thành:
59
5 Nghệ thuật đặt câu hỏi, http://www.namtay.com/dating/articles/article40.php, ngày truy cập 29/4/2011
60
6 Nghệ thuật đặt câu hỏi, http://www.namtay.com/dating/articles/article40.php, ngày truy cập 29/4/2011
61
6 CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội.
Một người chấp nhận nếu người nghiêng về phía trước hay ngồi thằng lên, bắt đầu mỉm cười và nhắc lại những điều đáng chú ý, cầm lấy sản phẩm của chúng ta hay nắm chặt lấy khi chúng ta có ý lấy lại, để các cánh tay thoải mái hay xòe bàn tay ra, bắt chéo chân và hướng về phía chúng ta…
Một người đang thận trọng và nghi ngờ khi họ: không nhìn vào chúng ta, bắt
chéo chân và không hướng về phía chúng ta, nhìn lên trên bên phải, bắt đầu cựa quậy, khoanh tay lại…
Một người rõ ràng là không tán thành nếu họ: di chuyển ra xa chúng ta, biểu
lộ sự tức giận, cau mặt nhăn mày, trở nên im lặng, tránh không nhìn thằng vào chúng ta, khoanh tay trước ngực, bắt chéo chân quay về phía người khác…
Sau đây là một vài sự diễn giải cho những động tác hình thể trên và cách ứng
phó với những kiểu ngôn ngữ đó mà nhân viên bán hàng cần được trau dồi.62
Kiểu ngôn ngữ hình thể Hướng ứng phó
+ Khoanh tay trước ngực và bắt chéo chân: có thể người này đang ở thế phòng thủ và không sẵn sang tiếp nhận các ý kiến của chúng ta.
→ Hãy hỏi một câu hỏi
mở để tìm hiểu người đó đang nghĩ gì.
+ Đột nhiên đảo mắt: có thể họ đang bồn chồn, lo lắng hay thiều tự tin.
→ Hãy giúp họ cảm
thấy an toàn hơn.
+ Nhìn lên phía trên bên trái: người này đang tìm cách láu cá hơn chúng ta. Có thể còn đang nói dối.
→ Hỏi để tìm ra bằng
chứng về bất kỳ kết luận nào mà ta đưa ra.
62
6 CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội.
+ Nhìn lên phía trên bên phải: anh ta đang nghĩ về điều gì đó. Nhưng lúc đó chưa thể nắm bắt được.
→ Đợi một lúc cho anh
ta tập trung chú ý trở lại.
+ Chống nạnh hoặc nghiêng hông: người này đang tự tin hoặc có thể kiêu căng.
→ Đừng gợi ra một
cuộc tranh luận mà hãy tìm kiếm một sự đồng thuận chung.
+ Khoanh tay trước ngực: dấu hiệu của một thái độ không cởi mở.
→ Hỏi các câu hỏi
thăm dò.
+ Cài cúc áo vét → Cần phải lịch sự, tránh xa vào những chi tiết cá nhân.
+ Cởi khuy áo vét: người này có vẻ thân mật và cởi mở.
→ Có thể xúc tiến
công việc nhanh hơn, hành động như thể người đó đã chấp nhận mua hàng.
+ Nghiêng người về phía trước: Họ đang quan tâm tới những gì ta đang nói.
→ Cố gắng kết thúc
nhanh.
+ Ngửa người ra sau và gối tay sau
gáy: trầm ngâm và có thể đang hoài nghi trước
những lời chúng ta nói.
→ Đưa ra câu hỏi mở
và tìm hiểu thái độ ngầm đó của anh ta.
+ Trễ kính xuống nhìn: phán đoán và hoài nghi.
→ Chủ động hỏi khéo
xem suy nghĩ, quan điểm của họ về vấn đề.
+ Xòe tay ra với lòng bàn tay úp xuống: có thể hàm ý một cử chỉ gặng hỏi.
→ Cố gắng loại bỏ thái
độ chống đối của anh ta bằng tinh thần giúp đỡ và nhã nhặn.
+ Đặt tay lên bàn: tín hiệu cho thấy sự sẵn sang kết thúc mọi việc.
→ Cố gắng kết thúc
+ Ngồi ở tư thế cong lưng: biểu hiện của sự thiều tự tin.
→ Hãy nói những
điểm tích cực làm họ cảm thấy mình quan trọng hơn.
+ Chớp mắt chậm rãi: cho thấy họ không cảm thấy thoải mái.
→ Làm điều gì đó
khen ngợi sự có mặt của người này.
+ Cúi đầu xuống: bối rối, ngượng ngùng hoặc có thể là đang nói dối.
→ Đưa ra lời khen
ngợi nếu nhận định rằng người nay thiếu tự tin. Đặt câu hỏi để xác định quan điểm của anh ta và tìm bằng chứng cho thấy quan điểm của anh ta là không đúng.
+ Ngửa đầu ra sau: cử chỉ này ngụ ý sự ngạo mạn.
→ Đừng để biểu hiện
của cử chỉ đó khiến ta khó chịu và mất tập trung. Hãy tập trung vào vấn đề chính.
+ Mỉm cười: dấu hiệu tốt. → Tiếp tục tiến công.
+ Ngoẹo đầu sang một bên: có thể người này đang rất thích thú với những gì chúng ta nói.
→ Tiếp tục tiến công,
tập trung vào những lợi ích và tìm cơ hội kết thúc tốt đẹp.
3.2.4. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể của bản thân để biểu lộ tình cảm
Trong giao tiếp với khách hàng, để có thể thăm dò tốt hơn về khách hàng,
ngoài việc phải nắm bắt tốt ngôn ngữ hình thể của khách hàng, nhân viên bán hàng cũng cần được đào tạo về kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể để biểu lộ tình cảm, sự đồng tình, không tán thành hay ngạc nhiên, thích thú với sự kiện khách hàng đang nói. Trong sử dụng ngôn ngữ, các nhân viên bán hàng nên cố gắng luôn luôn biểu lộ một cách tích cực, cởi mở để khuyến khích sự trao đổi hai chiều.
Một số ngôn ngữ cử chỉ có thể nên dùng như:
- Hơi cúi nghiêng người về phía trước thể hiện sự hứng thú.
- Nghoẹo cổ/ người sang một bên thể hiện đang chú ý lắng nghe.
- Mỉm cười.
- Duy trì thái độ tự tin và nhiệt tình…