Nhóm giải pháp liên quan đến việc phát triển chiến lược Marketing cho ngân hàng

X 100 Tổng tài sản có

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến việc phát triển chiến lược Marketing cho ngân hàng

 Chủ động tìm tới khách hàng để tư vấn về các sản phẩm mới và đẩy nhanh công tác cho vay nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng dư nợ, cải tiến và thực hiện tốt phương pháp quản lý tín dụng 5C, giữ tỷ lệ nợ quá hạn dưới 3%.

 Tiếp tục đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo, truyền thông, mở rộng thị phần đến các tuyến, các cụm dân cư trên địa bàn tỉnh và các vùng lân cận.

 Trong thời gian sớm nhất phải đặt thêm 01 Phòng giao dịch trên địa bàn và bố trí thêm hệ thống máy ATM để mở rộng quy mô hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.

 Tiếp tục quan tâm đến hoạt động đào tạo nhân lực nội bộ, thu hút thêm nguồn nhân lực mới, xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao, có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc.

3.2. Giải pháp đề xuất góp phần nâng cao hiệu quả và mở rộng nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế.

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến việc phát triển chiến lược Marketing cho ngân hàng ngân hàng

3.2.1.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nghiên cứu thị trường

 Giải pháp về công tác nghiên cứu khách hàng

Chi nhánh cần có kế hoạch hàng năm đối với công tác nghiên cứu khách hàng nói chung và khách hàng vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ nói riêng. Tuy nhiên, hiện nay tại ACB Huế chỉ có 04 nhân viên PFC, chuyên đảm nhận toàn bộ công việc liên quan đến hoạt động Marketing như nghiên cứu, tư vấn, quảng bá sản phẩm đến khách hàng nên hiệu quả công việc nghiên cứu thị trường chưa cao. Do đó, ACB Huế cần có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên ở bộ phận này, và tốt nhất là thành lập đội ngũ

nhân viên nghiên cứu thị trường riêng để có thể đảm bảo tốt nhất cho công tác nghiên cứu khách hàng.

Thực tế cho thấy, các ngân hàng hiện nay rất dè chừng trong việc sử dụng công cụ bảng hỏi phỏng vấn để nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình. Điều này là chưa phù hợp với xu hướng phát triển của kinh doanh hiện đại, đặc biệt đối với lĩnh vực nhạy cảm với nền kinh tế như ngân hàng thì công tác này cần chú trọng nhiều hơn nhất là khi Việt Nam chính thức mở cửa thị trường tài chính vào ngày 01 tháng 01 năm 2010.

Xây dựng một chính sách khách hàng thích hợp là điều cần thiết, đặc biệt là trong tình trạng cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay. Xây dựng một chính sách khách hàng thích hợp để có thể vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng hóa thành phần từ cá nhân đến tổ chức kinh tế nhằm vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro. Để thực hiện tốt chính sách khách hàng, có thể sử dụng một số biện pháp sau:

 Chuyển đổi cơ cấu khách hàng theo hướng tích cực để xóa bỏ tình trạng bị động vào một số lượng khách hàng nhất định. Hiện tại ở ACB Huế, lượng KHCN chủ chốt là các cá nhân (chị em tiểu thương các chợ, chủ các shop áo quần, hàng lưu niệm, chủ các quán ăn…), còn khách hàng là DNTN tuy số lượng ít nhưng lại đem đến những hợp đồng tín dụng lớn cho ngân hàng. Vì vậy, ACB Huế có thể chuyển đổi cơ cấu khách hàng theo hướng mở rộng cho vay đối với các DNTN để vừa hạn chế được tình trạng bị động vào lượng khách hàng cá nhân nói trên, vừa có thể gia tăng được những khoản vay lớn cho ngân hàng. Để làm được điều này, đòi hỏi sự nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của các DNTN từ bộ phận nghiên cứu khách hàng.

Tuy nhiên, chuyển đổi cơ cấu khách hàng không có nghĩa là ACB quay lưng với các khách hàng cũ, các khách hàng truyền thống. Ngược lại, các khách hàng chiến lược và truyền thống phải là những người đầu tiên được hưởng những ưu đãi về lãi suất, phí và chính sách chăm sóc cần thiết của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần áp dụng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt, mức lãi suất cho vay không giống nhau đối với các

khoản cho vay khác nhau, tùy thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn và khách hàng vay.

 Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo, đóng góp ý kiến giữa ngân hàng và khách hàng như các cuộc nói chuyện thân mật giữa CBTD và khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng hay các cuộc gặp gỡ giữa hai bên ngoài phạm vi trụ sở ACB Huế… để có thể tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và ngân hàng cũng như giúp ACB Huế ngày càng hoàn thiện hơn.

 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, phong thái, thái độ giao tiếp tốt, nơi giao dịch sạch sẽ, thuận tiện…

 Giải pháp về công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Tính nhạy cảm của khách hàng đối với lãi suất là rất cao, nhất là người dân tỉnh Thừa Thiên Huế (vì thu nhập thấp) nên chỉ cần một biến động nhỏ của lãi suất sẽ tác động đến hành vi vay tiền của khách hàng. Do đó, một “động thái” nhỏ bất kỳ một ngân hàng nào trên địa bàn ACB cũng cần hết sức lưu ý (không chỉ riêng lãi suất mà còn với các yếu tố khác như chương trình quà tặng, hội nghị khách hàng, sự kiện khai trương Phòng giao dịch mới…). Vì vậy, công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh càng có vai trò hết sức quan trọng. Để làm được điều này, trước hết ACB Huế có thể sử dụng công cụ bảng hỏi để nắm ý kiến của khách hàng về sản phẩm của các ngân hàng trên địa bàn. Từ đó, ngân hàng sử dụng thêm công cụ phân tích là ma trận SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities, Threats) để nhận biết và đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh trong mối tương quan với bản thân ngân hàng.