Các câu hỏi cho thang đo chất lượng dịch vụ được thiết kế bằng mơ hình SERVQUAL. Các khái niệm sau đây liên quan đến phạm vi của chất lượng dịch vụ được dùng như các biến thay đổi:
16
i) Yếu tố chất lượng dịch vụ: được xác định như yếu tố đơn lẻ, tạo nên tồn bộ
chất lượng dịch vụ. Tồn bộ chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được bằng tổng thể nhận thức các yếu tố chất lượng đơn lẻ. Các yếu tố chất lượng đơn lẻ này được đo bằng các biến đo lường (hay cịn gọi là các biến quan sát) và được thể hiện dưới dạng bảng câu hỏi thơng thường với 22 câu hỏi phỏng vấn.
ii) Đặc tính (thành phần) chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách phân
loại các yếu tố chất lượng theo từng nhĩm đặc tính (thành phần) cĩ thuộc tính giống nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ và tại nhiều thị trường khác nhau. 1) Parasuraman & ctg (1985, 1988) đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng với 10 thành phần (tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, sự lịch sự của nhân viên, thơng tin trao đổi, khả năng tín nhiệm, độ an tồn, khả năng hiểu biết của khách hàng và các phương tiện hữu hình). Parasuraman & ctg (1994) đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đĩ là:
Tin cậy (Reliability):thể hiệnkhả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness):thể hiệnquasự mongmuốnvàsẵnsàngcungcấpdịch vụ kịpthờichokháchhàngcủanhnviên
Năng lực phục vụ (Assurance):thể hiệnquatrìnhđộ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Đồng cảm (Empathy):thể hiệnsự quantm chăm sĩc đến từng khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles):thể hiệnquangoạihình,trangphụccủanhn viênphụcvụ,cáctrangthiếtbị phụcvụ chodịchvụ.
M hìnhnàymangtínhtổngquáthĩacao,được áp dụng để nghiên cứu trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
2) Trong lĩnh vực viễn thơng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cũng đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như sau:
17
Sẵn sàng (Availability):năng lực sẵn cĩ và khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ thơng tin, bao gồm cả khả năng khắc phục sự cố nhanh chĩng (khi xảy ra gián đoạn thơng tin liên lạc)
Tin cậy (Reliability):Khả năng tin cậy hay khả năng duy trì các hoạt động cung cấp thơng tin liên lạc
Bảo mật (Security):Khả năng bảo đảm bí mật thơng tin của khách hàng, ngăn ngừa gian lận cước và xâm phạm cá nhân.
Chính xác (Accuracy):đo lường độ tin cậy và trung thực dựa trên những chỉ tiêu về sai số và độ méo của tín hiệu đối với các chức năng thực hiện (chức năng kỹ thuật).
• Tiêu chuẩn của Noam [25]: phát triển trên cơ sở các tiêu chuẩn của Garvin,
như sau: Sẵn sàng (Availability); Tin cậy (Reliability); Chính xác (Accuracy); Bảo mật (Security); Đáp ứng (responsiveness); Lịch thiệp (Courtesy).