d. Kiểm tra ảnh hưởng sự trung thànhcủa kháchhàng theo trình độ học vấn
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHUNG CHO DOANH NGHIỆP
5.1.1Giá trị phục vụ khách hàng (Services Customer)
Bên cạnh nhân tố chất lượng dịch vụ của IB thì chất lượng phục vụ cĩ ảnh hưởng khá mạnh đến sự trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp IB ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ như thiết kế website, cung cấp nội dung đầy đủ sản phẩm dịch vụ thì yếu tố phục vụ khách hàng thực sự quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp, qua đĩ, nhà cung cấp nên lưu ý luơn nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ, khả năng truyền đạt thơng tin với khách hàng, khả năng xử lý tình huống phát sinh về kỹ thuật, sản phẩm dịch vụ….nhằm qua đĩ khách hàng mới cĩ thực sự đánh giá cao nhà cung cấp và suy trì mối quan hệ và cĩ thể sử dụng thường xuyên dịch vụ IB đối với nhà cung cấp cĩ khả năng phục vụ tốt nhất.
Hàm ý quản trị: nhà cung cấp nên thường xuyên nâng cấp trình độ giao tiếp đội
ngũ phục vụ viên, đào tạo nghiệp vụ và nhận phản hồi và xử lý nhanh tình huống liên quan đến các khĩ khăn/phát sinh từ khách hàng.
5.1.2Giá trị nhận thực (Perceived Value Customer)
Giá trị nhận thức khơng phải là một nhân tố quyết định và dự báo về lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM, kết quả này tương tự nghiên cứu của tác giả Beh Yin Yee (Valerie) tại Malaysia. Khách hàng cĩ xu hướng khơng trung thành mặc dù các nhà cung cấp Internet Banking đem đến cho khách hàng được dịch vụ chất lượng cao, thoả mãn cao, tuy nhiên giá trị nhận thức là một nhân tố quan trọng trong việc triển khai cho khách hàng mới về ứng dụng dịch vụ di động (Wireless). Những phát hiện này cĩ thể xem là mối quan hệ chưa chặt chẽ với sự trung thành của khách hàng trong mơi trường sử dụng dịch vụ IB tại thị trường TPHCM cĩ giá trị nhận thức chưa cao để các ngân hàng cĩ thể triển khai mạnh các chính sách để nghiên cứu vào giá trị của khách hàng.
5.1.3Sự tin cậy (Trust)
Những khách hàng đã cĩ sự tin tưởng nơi ngân hàng cung cấp dịch vụ là những khách hàng tiềm tàng và sẽ cĩ khả năng thành khách hàng thân thuộc của ngân hàng
78
cung ứng dịch vụ IB, những khách hàng chưa đủ cơ sở niềm tin đối với nhà cung cấp dịch vụ IB sẽ khơng sử dụng và khơng thường xuyên giao dịch vì thì họ cho rằng sẽ
gặp rủi ro với việc sử dụng dịch vụ IB nhà cung cấp đĩ.
Hàm ý cho quản trị, xem vấn đề tin cậy của khách hàng để duy trì mối quan hệ
với khách hàng hiện hữu, nhà cung cấp dịch vụ IB nên tạo ra một mối quan hệ tin tưởng nhau với khách hàng bằng phong cách phục vụ thân thiện, trung thực và đúng theo cam kết với khách hàng. Ngồi ra, ngân hàng nên biểu thị sự quan tâm nhiều hơn nữa đến lợi ích cho khách hàng hơn là cĩ thái độ tìm cách thu lợi ích trên những gì mang lại cho khách hàng mà khơng như mong đợi.
5.1.4Thĩi quen (Habit)
Thĩi quen của khách hàng cĩ tác động tích cực đến sự trung thành. Khi khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ IB của 1 ngân hàng thì họ khơng thích chuyển qua ngân hàng khác. Vì khi đĩ họ bị xem như là một người mới sử dụng lần đầu và phải yêu cầu cung cấp các thủ tục đầy đủ liên quan để được sử dụng và làm quen website IB của ngân hàng mới mà kết quả là cĩ thể khách hàng chịu một mức chi phí chuyển đổi (Switch costs) cao hơn khi giao dịch tại Ngân hàng cũ. Do đĩ, khách hàng sẽ cĩ xu hướng ở lại dùng IB của ngân hàng hiện tại mặc dù các đối thủ cĩ thể đang chào mời một dịch vụ trọn gĩi cĩ liên quan sử dụng IB với mức chí phí ban đầu và tiện ích hấp dẫn để sẳn sàng lơi kéo họ.
Hàm ý quản trị, ngân hàng cung ứng giá trị gia tăng, tạo thĩi quen sử dụng của
khách hàng hiện hữu trong dịch vụ IB. Để khuyến khích khách hàng sử dụng lại dịch vụ IB, các nhà cung cấp nên thu hút khách hàng chú ý và quan tâm đến thiết kế nội dung website của ngân hàng thơng qua các chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, gửi email giới thiệu sản phẩm mới và các chương trình tài trợ lơi cuốn khách hàng…. Điều này sẽ làm hạn chế hành vi sẳn sàng từ bỏ để chuyển đổi sang website IB của ngân hàng đối thủ.
5.1.5Danh tiếng (Reputation)
Danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ IB cĩ ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng và duy trì giao dịch qua IB của website đĩ. Trong thực tế, danh tiếng đĩng vai trị quan trọng và cần thiết trong các ngành dịch vụ hiện nay, như dịch vụ tài chính ngân hàng ở Việt Nam
79
Hàm ý quản trị, các nhà cung cấp dịch vụ IB tại TPHCM nên khơng ngừng nỗ
lực để xây dựng, gia tăng hoặc bảo trì các nội dung của trang web hoặc gia tăng uy tín để duy trì sự tần suất giao dịch lặp lại của khách hàng. Các vần đề liên quan này cĩ thể được thực hiện thơng qua các chiến dịch cổ động và quảng cáo nổi bật những khía cạnh tích cực của website IB và cả thương hiệu của nhà cung cấp.
Bên cạnh đĩ, ngân hàng cung cấp dịch vụ IB cũng cĩ thể làm gia tăng nhanh danh tiếng, uy tín của mình bằng cách tham gia các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ IB, đánh giá thương hiệu và các giải thưởng bình chọn cĩ uy tín cao trong trong và ngồi nước như: Ngân hàng cĩ chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam, ngân hàng được người tiêu dùng bình chọn chất lượng hoặc ngân hàng cĩ thương hiệu mạnh, cuộc thi bình chọn của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB tốt nhất…. Ngồi ra khi vào giai đoạn phát triển nhanh, chuyên nghiệp cùng chiến lược kinh doanh mở rộng thì các nhà quản trị ngân hàng nên chú ý đến các giải quốc tế cĩ tầm ảnh hưởng lớn đến danh tiếng như: Euromoney, Asia Money, Best Brands để gia tăng uy tín thương hiệu của mình.