Sau khi tổng hợp ý kiến từ kết quả thảo luận nhĩm, tác giả kết luận được 5 (năm) nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự trung thành khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB gồm: Chất lượng dịch vụ; Giá trị nhận thức; Sự tin cậy; Thĩi quen và Danh tiếng nhà cung cấp (ngân hàng cung cấp InternetBanking)
3.2.4.1 Chất lượng dịch vụ: CLD và đo lường bằng 15 biến quan sát (theo Cristobal et, 2007 [24])
Thiết kế giao diện Website
− CLD1: Các sản phẩm/dịch vụ của IB cung ứng đầy đủ như cam kết? − CLD2: Website thơng tin về về dịch vụ IB được cập nhật thường xuyên? − CLD3: Trang web IB tải/truy xuất dữ liệu nhanh?
− CLD4: Nội dung IB tìm thấy trên web dể dàng tra cứu, thơng tin rõ ràng? − CLD5: Ngân hàng cung cấp đầy đủ những thơng tin liên quan đặc tính IB
44
Dịch vụ khách hàng
− CLD6: Ngân hàng cung ứng dịch vụ IB đúng theo yêu cầu thời gian cam kết − CLD7: Khi khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại liên quan IB, ngân hàng sẽ
liên hệ và xử lý nhanh chĩng và hiệu quả
− CLD8: Dịch vụ IB được thực hiện đúng/đầy đủ ngay lần đầu thực hiện
− CLD9: Ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng với dịch vụ trọn gĩi kèm theo với dịch vụ IB;
− CLD10: Thời gian giao dịch IB đúng theo như cam kết mà khách hàng đã ký hợp đồng/thoả thuận ban đầu
Sự bảo đảm
− CLD11: Nhà cung cấp IB đưa ra một hình ảnh rất xác thực và đáng tin cậy về một giao dịch IB đã thực hiện trước.
− CLD12: Sự bảo mật dữ liệu là luơn được đảm bảo/chắc chắn
− CLD13: Các giao dịch đã được thực hiện phù hợp ngay khi đã được xác nhận (Mật khẩu, thẩm quyền) bởi khách hàng
− CLD14: Web IB cung cấp thơng tin chi tiết đầy đủ để khách hàng biết cách thực hiện giao dịch/thanh tốn
− CLD15: Các quy định liên quan đến an ninh bảo mật IB được kết nối/ghi rõ trong trang web và khách hàng nhận thức rõ được điều này?
3.2.4.2 Giá trị nhận thức (cảm nhận) của khách hàng (GTC)
Nhân tố Gía trị Nhận thức - GTC và đo lường bởi 03 biến quan sát sau theo thang đo của Lin và Wang, 2006 [28]
− GTC1: Giá cả/Phí dịch vụ khi sử dụng IB cĩ thể chấp nhận được
− GTC2: Sản phẩm/dịch vụ trong IB luơn được cải tiến để cho khách hàng lựa chọn/sử dụng, tương xứng với chi phí bỏ ra
− GTC3: Khi dùng IB tơi được thanh tốn/mua bán/tiếp cận với giao dịch mua bán hàng hĩa dịch vụ tốt, chất lượng
3.2.4.3 Thĩi quen của khách hàng (TQN)
Nhân tố Thĩi quen - TQN và đo lường bằng 05 biến quan sát sau (Tác giả bổ
45
− TQN1: Tơi thường vào website NH B để mua/sử dụng sản phẩm ngân hàng/dịch vụ thơng qua IB
− TQN2: Đây là website ưu thích/quen dùng của tơi về cung ứng sản phẩm dịch vụ IB, vì nĩ nổi tiếng và uy tín
− TQN3: Sử dụng IB là phù hợp với cơng việc đang làm
− TQN4: Dùng IB vì cơng việc địi hỏi phải giao dịch qua Internet
− TQN5: Tơi dùng IB vì thành viên gia đình/người thân đã cĩ giao dịch với NH; − TQN6: Tơi dùng dịch vụ IB vì đây là ngân hàng đầu tiên giao dịch
3.2.4.4 Sự tin cậy (tin tưởng) đối với dịch vụ IB (STC)
Nhân tố Sự tin cậy - STC và được đo lường bằng 05 biến quan sát sau [28] − STC1: IB của ngân hàng được đánh giá trung thực,uy tín
− STC2: Ngân hàng quan tâm, hỗ trợ khách hàng khi sử dụng IB − STC3: Dịch vụ IB khơng phải sản phẩm nhất thời/ngắn hạn − STC4: Ngân hàng phục vụ và đáp ứng đúng nhu cầu
− STC5: Ngân hàng am hiểu thị trường giao dịch trực tuyến 3.2.4.5 Danh tiếng của nhà cung cấp (DTI)
Nhân tố Danh tiếng ký hiệu - DTI và đo lường bằng 05 biến quan sát sau [19] − DTI1: Website và ngân hàng phổ biến và uy tín
− DTI2: Chất lượng dịch vụ IB tốt so với Ngân hàng khác trên địa bàn − DTI3: Dịch vụ IB luơn cam kết cung ứng dịch vụ tốt, chất lượng cao − DTI4: Website cơng khai minh bạch, rỏ ràng trong quan hệ với khách hàng − DTI5: NH đầu tư nhiều chi phí cho phát triển cơng nghệ vận hành IB 3.2.4.6 Sự trung thành (thái độ) của khách hàng (STT)
Nhân tố Sự trung thành của khách hàng ký hiệu - STT và đo lường bằng 06 biến quan sát sau [28]
− STT1: Sự quan tâm đối với dịch vụ IB vẫn khơng thay đổi
− STT2: Rất khĩ khăn để thay đổi sự tin tưởng đối với dịch vụ IB này
− STT3: Thậm chí cĩ ai giới thiệu về dịch vụ tương tự khác, sẽ khơng thay đổi − STT4: Tơi sẽ mua/giao tiếp trang Web IB này trong lần tới nếu tơi mua
46
− STT5: Duy trì ý định giao dịch/mua bán trực tuyến qua trang Web IB này − STT6: Tơi sẽ giới thiệu/nĩi tốt về DV IB cho người thân/bạn bè.