“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.” (theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner) [35].
Dịch vụ cĩ một số đặc điểm sau:
i) Tính vơ hình
Khơng giống như các sản phẩm vật chất (hữu hình) mang tính đồng nhất, cĩ thể cân, đong, đo đếm thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất với nhau, và cũng khơng tách ly chúng được, nghĩa là chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cơng ty cung cấp dịch vụ. Do đặc điểm này mà khách hàng rất khĩ biết trước sản phẩm dịch vụ mình sắp mua cĩ chất lượng như thế nào. Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
14
ii) Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai cơng việc riêng biệt. Một dịch vụ khơng thể tách làm hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nĩ.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hĩa khơng giống nhau ở chỗ: hàng hĩa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng; cịn dịch vụ được tạo ra, sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đĩ và khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình dịch vụ. Điều này phát sinh các vấn đề như sau:
Sự antoànchokháchhàng:kháchhàngdokhngđược huấn luyện như nhân viên, nên việc sắp xếp và thiết kế tiện ích hay trang thiết bị phải đảm bảo yếu tố an tồn cho khách hàng.
Cơ sở vật chất: Việc trang trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phục vụ phải tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Phongcáchphụcvụ:Cầnthiếtphảihuấnluyệnnhnviêncĩphongcáchphụcvụ mangtínhchuyênnghiệpvàlàm hàilịngkháchhàng.Vìkháchhàngtham giatrực tiếpvàoquátrìnhcungcấpdịchvụ,nênchỉ mộtlỗinhỏ củanhnviêncũngcĩthể bị pháthiệnvàlàm ảnhhưởng đến kết quả của dịch vụ.
Khngkiểm nghiệm trước: do sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên khơng thể kiểm nghiệm trước dịch vụ được. Chỉ khi quá trình dịch vụ xảy ra rồi thì mới biết được kết quả. Như vậy khả năng nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh quá trình cung cấp dịch vụ bị hạn chế.
Khĩđốn trước: do mỗi khách hàng cĩ tính cách, hành xử và nhu cầu tăng giảm khác nhau nên cĩ thể dẫn đến nhiều bất ngờ khơng dự đốn được làm ảnh hưởng đến việc quản lý lịch trình, cơng suất, năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy cơng tác thu thập thơng tin, dự báo nhu cầu để thiết kế chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất và huấn luyện nhân viên để ứng phĩ tốt những bất ngờ xảy ra là rất cần thiết.
Kháchhàngcĩvaitrịnhư nhân viên: cùng tham gia vào quá trình dịch vụ nên khách hàng cĩ thể thực hiện những việc mà đáng lẽ nhân viên phải làm. Ngồi ra khách hàng cịn đĩng vai trị giám sát chất lượng khi tham gia vào quá trình.
15
Yếutố thm dụnglaođộng: Mức độ thâm dụng lao động của ngành dịch vụ luơn cao so với ngành sản xuất.
Phánđốn chủ quan cao: Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên phải sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự phán đốn để làm thỏa mãn khách hàng. Nhiềuđịa điểm tiếp xúc khách hàng: Nhà cung cấp dịch vụ phải cĩ mạng lưới phục vụ rộng khắp đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
Kiểm traquytrình:để đảm bảo chất lượng dịch vụ chỉ cĩ thể kiểm tra trong quy trình mà thơi, bởi vì khi quá trình dịch vụ xảy ra khĩ cĩ thể can thiệp chỉnh sửa như trong quá trình sản xuất.
iii)Tính khơng đồng nhất
Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, cĩ nghĩa là dịch vụ cĩ thể được xếp hạng từ rất kém đến hồn hảo.
Tính khơng đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ cĩ thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hĩa dịch vụ khĩ thực hiện hơn.
iv) Tính khơng thể tồn trữ
Dịch vụ khơng thể đem cất đi và sau đĩ lấy ra dùng. Nĩi cách khác ta khơng thể tồn trữ dịch vụ được.Vì vậy một dịch vụ khơng thể được sản xuất tồn trữ và sau đĩ đem bán.
Ngồi ra một số nghiên cứu khái quát chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: + Tính vượt trội (Trancendent)
+ Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) + Tính cung ứng (Process)
+ Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) + Tính tạo ra giá trị (Value led)