Danh tiếng của một thực thể xã hội (một người, một nhĩm người trong xã hội, tổ chức) là một ý kiến về thực thể đĩ, thường là kết quả của việc nhận thức, đánh giá xã hội dựa vào tổng hợp của các tiêu chí, nhĩm điều kiện nào đĩ. Phạm trù danh tiếng được coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, giáo dục, cộng đồng trực tuyến và nhiều lĩnh vực khác.
Ngày nay một khi ý thức thay thế vật chất trong việc tạo ra giá trị kinh tế, thì sự canh tranh vì danh tiếng đã trở thành động lực quan trọng thúc đẩy động lực xã hội và nền kinh tế tiến lên, một doanh nghiệp cĩ thể lấy danh tiếng của mình (uy tín) để đảm bảo cho chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà họ đang cung cấp, mặc dù người tiêu dùng chưa bao giờ sử dụng sản phẩm hàng hĩa dịch vụ đĩ như thế nào (theo Liao., 2006) [29], dù muốn hay khơng thì bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào cũng phải xây dựng và phát triển danh tiếng của mình trên cơ sở nhận thức của cơng chúng (khách hàng) về danh tiếng đĩ.
Trong thời kỳ khủng hoảng, hầu hết các doanh nghiệp cĩ thể gặp khĩ khăn trong sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, doanh nghiệp nào cũng cần tồn tại để vượt qua khĩ khăn và giữ vững danh tiếng cho mình, vì thế danh tiếng là điều quan trọng để doanh nghiệp xây dựng chỗ đứng cũng như khẳng định vị thế của mình trong thế giới kinh doanh. Danh tiếng đi liền với thành cơng và ngược lại thành cơng luơn khẳng định danh tiếng. Khi doanh nghiệp cĩ chỗ đứng trong thế giới kinh doanh, họ sẽ nhận được
rất nhiều lợi thế. Lợi thế đầu tiên là tăng về số lượng khách hàng. Thư hai là tăng lợi
nhuận và thứ ba là tăng lịng tin. Vì vậy, xây dựng, giữ vững và phát huy danh tiếng là
một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng mà chủ doanh nghiệp cần quan tâm. Danh tiếng cĩ thể được xác định liên quan đến một thuộc tính nhất định, chẳng hạn như mối quan hệ với các cổ đơng. Bên cạnh đĩ, danh tiếng cũng cĩ thể được xem
24
xét từ gĩc độ rộng tồn cầu, kết hợp nĩ với sự tín nhiệm của tổ chức. Trong trường hợp này, danh tiếng sẽ là hệ quả của việc so sánh giữa những gì cơng ty đã hứa/cam kết với những gì mà cơng ty đĩ đã thực hiện hồn thành. Như vậy, danh tiếng cĩ thể đạt được là kết quả trung thực của cơng ty và mức độ quan tâm đến mơi trường hoạt động xung quang cơng ty đĩ.
Do đĩ một tổ chức cĩ thể đạt được nhiều danh tiếng (dựa vào các thuộc tính như giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính sáng tạo, chất lượng quản lý) hoặc cĩ thể mang cĩ danh tiếng trên tồn cầu. Bên cạnh đĩ danh tiếng như là đánh giá mong muốn của các đối tác bên ngồi đối với doanh nghiệp đĩ, vì vậy xem xét danh tiếng phạm vi tồn diện theo cảm nhận, đánh giá bởi các yếu tố bên ngồi trong các điều kiện về uy tín tổ chức thể hiện các thuộc tính: chất lượng sản phẩm, sáng tạo, chất lượng quản lý hoặc hình ảnh tồn cầu.
Vậy ta đề nghị giả thuyết như sau:
è Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ IB tác động thuận chiều đến sự trung thành khách hàng, danh tiếng tốt thì mức độ trung thành cao.
2.1.7 Sự trung thành khách hàng (Customer Loyalty) 2.1.7.1 Khái niệm