Về chính sách khách hàng, mỗi Ngân hàng đều có một nhóm khách hàng mục tiêu và có chính sách khuyến khích hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu đó. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa trên các thế mạnh nổi bật khác nhau của từng Ngân hàng, đó là sự phù hợp tối ưu nhất giữa khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất của Ngân hàng và nhu cầu của nhóm khách hàng đó. Tổng hợp định hướng khách hàng mục tiêu tạo nên sứ mệnh doanh nghiệp. Sứ mệnh DN chính là: doanh nghiệp làm cái gì? doanh nghiệp phục vụ ai? doanh nghiệp phục vụ như thế nào? Đó chính là ba điểm cơ bản của bất kỳ chủ thể kinh tế nào mà không chỉ riêng ngân hàng. Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn, ngân hàng và khách hàng luôn gắn bó với nhau, phải tạo ra, giữ vững và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng. Cần đánh giá cao khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng. Đối với những khách hàng này, khi xây dựng chiến lược ngân hàng phải hết sức quan tâm, gắn hoạt động của ngân hàng với hoạt động của khách hàng, thẩm định và đầu tư kịp thời các dự án có hiệu quả rõ ràng.
Ngoài ra, các đặc tính sản phẩm từ các ngân hàng đều có điểm giống nhau nên việc tạo ra sự khác biệt là hết sức quan trọng. Về chiến lược thu hút tiền gửi,
cần xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp nhằm tạo cho dân chúng thói quen sử dụng tài khoản ngân hàng. Đồng thời, những thủ tục rắc rối cần được cắt giảm để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Bên cạnh đó, để đẩy mạnh tín dụng cần tạo được quy trình cung cấp linh hoạt sản phẩm của ngân hàng, đặc biệt đối với khách hàng tiềm năng có thể đưa ra điều kiện cho vay và lãi suất ưu đãi hơn theo thoả thuận giữa hai bên.
Khách hàng tìm đến với ngân hàng vì họ có nhu cầu nhưng xét trên một khía cạnh khác, khách hàng là người mang lại lợi nhuận và cơ hội phát triển cho ngân hàng thì ắt hẳn thái độ của ngân hàng phải khác
Khách hàng là yếu tố quyết định tới sự sống còn của mỗi ngân hàng. Số liệu thống kê cho thấy, một khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng thì sẽ truyền tụng cho 10 khách hàng khác nhưng ngược lại, nếu không được phục vụ tốt, con số tiếp nhận thông tin này sẽ tăng theo cấp số nhân.
VCB cần sớm hoàn thành và triển khai trong toàn hệ thống mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng. Có như vậy, Ngân hàng mới có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng tư đó đưa ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Phân định khách hàng theo từng đối tượng. Ví dụ, đối với khách hàng là cá nhân cần phân định 3 nhóm:
Khách hàng hạng sang: Đây là những khách hàng mà có thu nhập cao, đặc biệt là những khách hàng có vị thế trong xã hội, là những nhân vật nổi tiếng hay những “đại gia”, đem lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng thông qua số dư tiền gửi lớn, tham gia vào nhiều hình thức dịch vụ của ngân hàng như: tiết kiệm cho tương lai, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm cho du học… Đối với đối tượng khách hàng này thì Ngân hàng cần có những sản phẩm thiết kế giành riêng theo yêu cầu của họ. Và cần có những chính sách quan tâm đặc biệt như gửi quà thông qua những ngày lễ tết bằng hình thức ưu đãi trong lãi suất hay tặng thưởng thêm lãi suất vào những dịp đặc biệt như ngày sinh nhật của khách…Từ đó, khách hàng sẽ thấy mình được quan tâm và có tâm lý mình là khách hàng VIP….
Khách hàng trung lưu là người có thu nhập cũng tương đối cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ
Khách hàng bình dân: họ không yêu cầu cao về sản phẩm dịch vụ, động cơ họ đến với ngân hàng là do có nhu cầu tức thời. Đối với đối tượng khách hàng này thì các sản phẩm mà Ngân hàng nên đưa ra là những sản phẩm mang tính dễ dàng và thuận tiện.
Từ việc phân định các nhóm khách hàng, Ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tượng, có những chính sách phù hợp để tạo sự gắn bó trung thành giữa Ngân hàng và khách hàng.