5. Bố cục của khóa luận
1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh
giá lựa chọn dịch vụ của khách hàng, các nhà quản trị dịch vụ cần phải hiểu được
những nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nhà cung ứng dịch vụ cần phải kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên, thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng không thể kiểm soát được. Một trong các đặc điểm của
dịch vụ là tính không đồng nhất, nên không thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp
hoàn toàn phù hợp với những gì đã công bố. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều
nhân tố không kiểm soát được, trong đó bao gồm những nhân tố ảnh hưởng đến dịch
vụ mong đợi và dịch vụ đầy đủ.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mong đợi như: nhu cầu cá nhân
và niềm tin về dịch vụ được cung ứng. Nhu cầu cá nhân được phân chia thành nhiều
loại như nhu cầu sinh lý, tâm lý và xã hội. Chẳng hạn những người có địa vị xã hội cao như các chính trị gia nổi tiếng, các doanh nhân thành đạt thường có nhu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đầy đủ như: nhân tố tình huống,
các lựa chọn dịch vụ cảm nhận, tăng cường dịch vụ tạm thời. Khi những nhân tố tình huống như nguyên nhân mua, tâm trạng khách hàng, thời tiết, thời gian, những tình huống khẩn cấp sẽ tác động đến qua trình mua dịch vụ, có khuynh hướng ảnh hưởng
mức độ của dịch vụ đầy đủ làm tăng hoặc làm giảm vùng chấp nhận.
Một nhân tố mà chúng ta cần quan tâm đến là dịch vụ dự đoán. Dịch vụ dự đoán
là dịch vụ mà khách hàng tin tưởng sẽ xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Dịch vụ dự đoán thường mang ý nghĩa ước tính của dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được trong một giai dịch cá nhân chứ không phải là trong mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
Sơ đồ 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Dựa theo Zeithaml & Bitner (1996)