5. Bố cục của khóa luận
1.1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985)
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết
khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng, SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988;
1991; 1993).Do đó, nếu xem hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng là một loại hình dịch
vụ thì việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL là hoàn toàn hợp lý.
Nhiều nghiên cứu cũng đã sử dụng mô hình này trong việc đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng, có thể kể đến: Rahaman và ctv, 2011; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thúy Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 2009;...
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họvề dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận –Sự mong chờ Nhu cầu cá nhân -Các hứa hẹn dịch vụ biểu hiện -Các hứa hẹn dịch vụ tiềm ẩn -Truyền miệng Dịch vụ dự đoán Dịch vụ đầy đủ VÙNG CHẤP NHẬN Dịch vụ mong đợi Nhân tố tình huống Các lựa chọn dịch vụ cảm nhận Niềm tin về dịch vụ có thể có
Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về
dịch vụmà họ cảm nhận được.
Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đượcsau khi tiêu dùng sản phẩm.
Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, màở đây là dịch vụ
ngân hàng. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụngân hàng nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô
hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Theo đó, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân được cho là chịu ảnh hưởng
bởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông.
Sơ đồ 3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và công sự (1985))
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹthuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp.