5. Bố cục của khóa luận
1.1.5.2.Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đãđề xuất mô
hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Từ cơ sở
phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992)
để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân.
Là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô hình này cũng sử
dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần câu hỏi
về kỳ vọng, theo đó:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách
hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và tháiđộ của khách
hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực
hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng
dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Qua đó có thể thấy được rằng, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ tiết kiệm được
thời gian điều tra, nghiên cứu và người được hỏi sẽ không bị nhàm chán và khó chịu
khi trả lời nội dung câu hỏi 2 lần.