5. Bố cục của khóa luận
2.2.2.5.Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
Phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định sự đánh giá khi sử dụng
dịch vụ của khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tạiVietinBanktrên địa bàn Thành phố Huế.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mô
hìnhđược đánh giá bằng hệ số R² điều chỉnh.
Điều kiện đểkiểm tra:
Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%) sự
biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập. Nếu giá trị R² hiệu
chỉnh lớn hơn 0,5, kết luận mô hình hồi quy là thích hợp để kiểm định mô hình lý thuyết và ngược lại và kết hợp kiểm tra hệ số Durbin –Watson, nếu nằm trong khoảng
từ 1 đến 3 thì hiện tượng tương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra
Giá trị của Sig. (P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp của mô
hình. Đọc kết quả ở bảng ANOVA nếu giá trị F > 0 và giá trị Sig. < 0,05 thì kết luận
mô hình hồi quy là phù hợp và ngược lại.
Giá trị Sig. trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi qui có ý nghĩa hay
không. Kiểm tra giá trị Sig. ở các biến độc lập:
- Nếu giá trị Sig. < 0,05 chứng tỏ biến độc lập đó có ý nghĩa thống kê và giải thích
tốt cho biến phụ thuộc và nếu ngược lại thì chúng ta sẽ loại chúng khỏi mô hình nghiên cứu.
- Kết hợp với hệ số phóng đại VIF, nếu nhỏ hơn 2 thì chứng tỏ không có hiện tượng đa tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Giảthuyết nghiên cứu:
Nhân tốX không có mối quan hệvới sự đánh giácủa khách hàng vềCLDV. Trường Đại học Kinh tế Huế
H1: Nhân tốX có mối quan hệthuận chiều với với sự đánh giácủa khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụThanh toán trực tuyến
Với X lần lượt là các biến độc lập: “Sựtin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.
Mô hình hồi quy:
Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA, ta có
mô hình hồi quy gồm 5 nhân tố:
Ta có phươngtrình hồi quy tuyến tính như sau:
Y =β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ ei
Trong đó:
Y:đánhgiá về CLDV của khách hàng (sự hài lòng của khách hàng về CLDV).
βi: hệ số hồi quy riêng của biến thứ i.
Xi: lần lượt là các biến độc lập: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.
ei: sai số của phương trình hồi quy. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đánh giá độphù hợp của mô hình hồi quy:
Dùng phương pháp xây dựng mô hình Enter là một phương pháp phổ biến để xây
dựng mô hình hồi quy.
Kết quả phân tích được choởbảng sau:
Bảng 9. Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Mô hình R R2 R2hiệu chỉnh Sai sốchuẩn của
ước lượng
Durbin - Watson
1 0,467a 0,218 0,188 0,463 1,758
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét: Kết quả ở bảng trên cho thấy: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh của mô hình là 18,8% thể hiện 5 biến độc lậptrong mô hình giải thích được 18,8% biến thiên của biến phụ thuộc ( sự đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
Thanh toán trực tuyến). Mặt khác hệ số Durbin – Watson là 1,758 nằm trong
khoảng từ 1 đến 3 nên kết luận hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra.
Kết quả phân tích ANOVA được choởbảng sau:
Bảng 10. Kết quả phân tích ANOVA
Mô hình Tổng các bình phương Df Trung bình các bình phương F Sig. Hồi quy Phần dư Tổng 7,901 28,325 36,226 5 132 137 1,580 0,215 7,364 0,000b
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét: Từ kết quả phân tích ANOVA, cho thấy giá trị F = 7,364 và giá trị
Sig. = 0,000 < 0,05, thỏa mãnđiều kiện. Kết luận mô hình hồi quy là phù hợp.
Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính:
Bằng phương pháp Enter, 5 nhân tố được đưa vào chạy hồi quy gồm: “Sựtin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”và cho kết quả ởbảng sau:
Bảng 11. Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Mô hình Hệsốkhông chuẩn hóa Hệsố Beta chuẩn hóa t Sig. Hệsố B Độlệch chuẩn Dung sai VIF (Constant) 1,159 0,519 2,231 0,027 Sựtin cậy 0,145 0,069 0,172 2,111 0,037 0,888 1,126 Sự đáp ứng 0,113 0,060 0,148 1,878 0,063 0,955 1,047 Sự đảm bảo 0,063 0,074 0,069 ,851 0,396 0,893 1,120 Sự đồng cảm 0,211 0,070 0,250 3,031 0,003 0,871 1,149 Phương tiện hữu hình 0,174 0,086 0,162 2,013 0,046 0,912 1,097
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét: Theo kết quảtừmô hình hồi quy trên, cho thấy:
Hệsố phóng đại phương sai VIF < 2, chứng tỏhiện tượng đa cộng tuyến là khó xảy ra và không có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Như vậy, mô hình hồi quy
trên là được chấp nhận.
Về mức ý nghĩa Sig. của 3 biến độc lập là “Sự tin cậy”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”nhỏ hơn 0,05 và các hệ số Beta > 0, điều này chứng tỏrằng có
đủbằng chứng thống kê đểkết luận có 3 biến độc lập có ý nghĩa trong mô hình và tác
động cùng chiều đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến. Còn lại 2 biến độc lập là “Sự đáp ứng” và “Sự đảm bảo” có giá trị Sig. > 0,05 nên không có nghĩa trong mô hình. Từ đó, có thể đưa ra phương trình thể hiện mối quan hệgiữa sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến với các nhân tốvềchất lượng dịch vụ qua đẳng thức sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Y = 1,159 + 0,145X1+ 0,211X4+ 0,174X5.
Trong đó:
Y: sự đánh giácủa khách hàng vềCLDV.
Xi: lần lượt là lượt là các biến độc lập: “Sựtin cậy”, “Sự đồng cảm” và “Phương
tiện hữu hình”
Kết quảkiểm định:
Từkết quảmô hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter ởtrên, cho thấy, Sự đánh
giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụThanh toán trực tuyến chịu sự tác động của 3 nhân tố: “Sựtin cậy”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”. Trong đó, dựa vào hệ
số Beta đã chuẩn hóa cho thấy được biến độc lập “Sự đồng cảm” là có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với hệ số Beta đã chuẩn hóa =
0,250. Tiếp theo, là biến độc lập “Sự tin cậy” với hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0,172, và cuối cùng là biến“Phương tiện hữu hình” với hệ số Beta đã chuẩn hóa =0,162.
Cũng qua phương trình hồi quy ở trên có thể đưa ra các kết luận sau:
Hệ số chặnβ0= 1,159, có nghĩa là khi không có các yếu tốtrong mô hình tácđộng thì Sự đánh giácủa khách hàng vềchất lượng dịch vụThanh toán trực tuyến là 1,159, con số này khá cao so với các nhân tố độc lập còn lại. Điều này có thể kết luận rằng: Khi không có các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và
“Phương tiện hữu hình” ảnh hưởng, thì đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thanh toán trực tuyến là 1,159.
Nhân tố “Sựtin cậy”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ= 0,145 và giá trị
Sig. < 0,05, chứng tỏnhân tố “Sựtin cậy” có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu và khi các yếu tố khác không đổi, nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì mức đánh giácủa khách hàng vềchất lượng dịch vụThanh toán trực tuyến cũng sẽ tăng lên tương ứng là0,145 đơn vị. Dấu dương của hệsố β cho biết mối quan hệ giữa nhân tố này với nhân tố Sự đánh giá
của khách hàng vềchất lượng dịch vụThanh toán trực tuyến có mối quan hệcùng chiều. Vậy giảthuyết H1được chấp nhận.
Thứ hai là nhân tố “Sự đáp ứng”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này có β = 0,113 và giá trị Sig. > 0,05, chứng tỏnhân tố “Sự đáp ứng” không có ý nghĩa trong mô
hình nghiên cứu.
Thứ ba là nhân tố “Sự đảm bảo”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này có β = 0,063 và giá trị Sig. > 0,05, chứng tỏ nhân tố “Sự đảm bảo” không có ý nghĩa trong mô
hình nghiên cứu.
Thứ tư là nhân tố “Sự đồng cảm”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ = 0,211 và giá trị Sig. < 0,05, chứng tỏ nhân tố “Sự đồng cảm” có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu và khi các yếu tố khác không đổi, nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì mức đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến cũng sẽ tăng lên
tươngứng là 0,211đơn vị. Dấu dương của hệ sốβcho biết mối quan hệ giữa nhântố này với nhân tố Sự đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụThanh toán trực tuyến có mối quan hệ cùng chiều. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.
Cuối cùng là nhân tố “Phương tiện hữu hình”, từkết quả hồi quy cho thấy nhân tố
này có β = 0,174 và giá trị Sig. < 0,05, chứng tỏ nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ý
nghĩa trong mô hình nghiên cứu và khi các yếu tố khác không đổi, nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì mức đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến cũng sẽ tăng lên tương ứng là 0,174đơn vị. Dấu dương của hệsốβ cho biết mối quan hệgiữa nhân tốnày với nhân tốSự đánh giácủa khách hàng vềchất lượng dịch vụ
Thanh toán trực tuyến có mối quan hệcùng chiều. Vậy giảthuyết H1 được chấp nhận. Trường Đại học Kinh tế Huế
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});