5. Bố cục của khóa luận
2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố
dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch
vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tạiVietinBankđối với các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của họ.
Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo
Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 300, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor
loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75.
Vì với cỡ mẫu là 150 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi
Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương saitrích lớn hơn 50%
Kết quảphân tích nhân tố khám phá:
Bảng 6. Kết quả kiểm định KMO và Barlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .781 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2456.875 Df 253 Sig. .000
Bảng 7. Ma trận nhân tố đã xoay
Yếu tố
1 2 3 4 5
Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình
0,945
Khách hàng có thể giao dịch và sử dụng dịch vụ24/24
0,887
Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụthểcủa từng khách hàng
0,870
Ngân hàng luôn bày tỏsựquan tâm chân thành đến khách hàng qua thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ,…
0,863
Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi khách hàng gặp một số khó khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ
0,856
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa
0,933
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
0,873
Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết
0,863
Khi khách hàng gặp trởngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng
0,790
Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy ra sai sót khi giao dịch
0,746
Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần
0,951
Khách hàng luôn luôn có thể liên lạc qua điện thoại hoặc các phương tiện khác để được hỗtrợ
0,905
trực tuyến một cách nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện
0,863
Thủtục đăng ký dịch vụ Thanh toán trực tuyến ở ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng
0,723
Nhân viên có trìnhđộ chuyên môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía khách hàng
0,864
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng và thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối
0,822
Nhân viên cư xử đúng mực (thân thiện, lịch sự, nhã nhặn) tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
0,756
Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ
0,682
Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng
0,671
Các trang thiết bịhỗtrợcho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy đủvà bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng
0,911
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệthống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụ cho quá trình giao dịch trực tuyến diễn ra thuận tiện
0,847
Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụtrực tuyến
0,769
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 0,760
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét:Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, tổng 23 biến quan sát thuộc 5 yếu tố của thang đo của mô hìnhđược giữ lại để tiến
hành thực hiện phân tích nhân tố.
- Kiểm định KMO và Barlett’s cho hệ số KMO = 0,781 > 0,5chứng tỏ việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp.
- Kết quả kiểm định Barlett’s Test of Sphericity cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,005 nên kết luận rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể, chứng tỏ rằng kết
quả kiểm địnhnày có ý nghĩa thống kê.
- Tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 đã có 5 yếu tố tố được rút ra.
- Tổng phương sai trích = 74,19% > 50%, điều này chứng tỏ 5 yếu tố trên giải thích
được 74,19% sự biến thiên củadữ liệu.
- Tất cả biến quan sát đều có giá trị tải nhântố > 0,5 nên đều thỏamãn yêu cầu phân tích.
Do đó, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã thỏa mãn yêu cầu với 5 yếu tố tương ứng với 23 biến quan sát được tạo thành với tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích = 74,19% > 50%, hệ số tải nhân tố > 0,5 thỏa mãn yêu cầu của phương
pháp phân tích nhân tố.