5. Bố cục của khóa luận
2.2.2.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước
khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể
tạo ra các yếu tố giả.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến
quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ
giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái
niệm cần đo.
Cách đánh giá như sau:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin
cậy nhất quán nội tại càng cao).
- Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu
là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.
- Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biếnrác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 yếu tố:
Bảng 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Các yếu tố
Tiêu chí Tương quan
so với biến tổng
Alpha nếu loại biến
Yếu tố1 Sựtin cậy Alpha = 0,910
1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết 0,807 0,882 2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng 0,719 0,900
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm
như đã hứa
0,882 0,865
4 Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không
xảy ra sai sót khi giao dịch
0,640 0,915
5 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần
đầu tiên
0,811 0,881 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Yếu tố2 Sự đáp ứng Alpha = 0,901
6 Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng 0,763 0,878 Trường Đại học Kinh tế Huế
một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện
7 Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ
cho khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần
0,916 0,820
8 Khách hàng luôn luôn có thể liên lạc qua
điện thoại hoặc các phương tiện khác để được hỗ trợ trực tuyến một cách nhanh chóng
0,831 0,853
9 Thủ tục đăng ký dịch vụ Thanh toán trực tuyến ở ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng
0,618 0,925
Yếu tố3 Sự đảm bảo Alpha = 0,834
10 Nhân viên cư xử đúng mực (thân thiện, lịch sự, nhã nhặn) tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
0,592 0,813
11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng và thông tin của khách hàng
luôn được bảo mật tuyệt đối
0,670 0,791
12 Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải
đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía khách hàng
0,790 0,756
13 Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ
khách hàng
0,559 0,822
14 Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ
0,570 0,818
Yếu tố4 Sự đồng cảm Alpha = 0,941
15 Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân
thành đến khách hàng qua thư ngỏ, gửi lời
0,818 0,931 Trường Đại học Kinh tế Huế
chúc, tặng hoa ngày lễ,… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
16 Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là
điều tâm niệm của mình
0,931 0,910
17 Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thể
của từng khách hàng 0,803 0,934 18 Khách hàng có thểgiao dịch và sửdụng dịch vụ24/24 0,842 0,927 19 Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi khách hàng gặp một số khó khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ
0,811 0,932
Yếu tố5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0,853
20 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ
thông tin phục vụ cho quá trình giao dịch trực tuyến diễn ra thuận tiện
0,695 0,813
21 Các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu
hút được sựchú ý của khách hàng
0,821 0,759
22 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 0,615 0,848
23 Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử
dụng dịch vụtrực tuyến
0,658 0,828
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét: Kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy rằng, hệ số Cronbach’s Alpha của cả 5 yếu tố đều lớn hơn
0,8. Từ đó kết luận được rằng các biến quan sát được sử dụng có độ tin cậy cao. Kết
quả kiểm định cũng cho thấy các biến quan sát được đo lường đảm bảo mức độ tin cậy
khi có tương quan so với biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, không có biến quan sát hoặc yếu
tố nào bị loại khỏi mô hình.