5. Bố cục của khóa luận
2.2.2.6. Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng
chất lượng dịch vụ)
Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các
kết quả nghiên cứu định lượng.
Sử dụng các kiểm định thống kê như:
- Kiểm định Independent Sample T-Test: nhằmso sánh hai giá trị trung bình của hai nhóm tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập.
- Kiểm định One way ANOVA và kiểm định Kruskall Wallis: nhằm so sánh giá trị
trung bình củanhiều nhóm tổng thể độc lập.
Các giả thuyết kiểm định:
a. H0a: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính.
H1a: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trựctuyến giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính.
b. H0b: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi
H1b: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trựctuyến giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi.
c. H0c: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến giữa các nhóm khách hàng khác nhau về trìnhđộ học vấn.
H1c: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về trìnhđộ học vấn.
d. H1d: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp.
H1d: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp.
e. H0e: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập hàng tháng.
H1e: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập hàng tháng.
f. H0f: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến
giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thời gian giao dịch.
H1f: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về thời gian giao dịch.
Điều kiện để thực hiện kiểm định T-test và One way ANOVA là phương sai phải đồng nhất. Do đó, trước khi thực hiện kiểm định T-test và One way ANOVA, cần sử dụng
kiểm định Levene’s Test để kiểm tra độ đồng nhất của phương sai.
Cách đọc kết quả kiểm định:
- Kiểm định T –test: Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai (Levene’s test) với giả thuyết:
H0: Phương sai của 2 tổng thể là như nhau
H1: Phương sai của 2 tổng thể là khác nhau
+ Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kết quả kiểm định t ở
cộtEqual variances not assumed.
+ Nếu giá trị Sig. > 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kết quả kiểm định t ở cộtEqual variancess assumed.
+ Đọc giá trị Sig. ở kiểm định t, nếu Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0=> có sự
khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại không bác bỏ giả thuyết H0 nếu sig. >
0,05.
- Kiểm định One way ANOVA: Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của các phương sai với giả thuyết:
H0: Phương sai của các tổng thể là như nhau
H1: Tồn tại ít nhất 1 phương sai của tổng thể khác với các phương sai còn lại
+ Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kiểm định Kruskal
Wallis thay thế.
+ Nếu giá trị Sig. > 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0, do đó tiếp tục sử dụng kiểm định One way ANOVA.
+ Đọc giá trị Sig. ở kiểm định One way ANOVA và Kruskal Wallis, nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0=> có sự khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại
nếu Sig. ≤ 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0.
Bảng 12. Kết quả kiểm định thống kê Sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Loại kiểm định Sig. của kiểm định Leneve’s Test Sig. của kiểm định giảthuyết
Giới tính Independent Sample T-test 0,101 0,353
Độtuổi One way ANOVA 0,892 0,424
Trìnhđộhọc vấn One way ANOVA 0,487 0,069
Nghềnghiệp One way ANOVA 0,088 0,836
Thu nhập hàng tháng One way ANOVA 0,024 0,102 Thời gian giao dịch One way ANOVA 0,175 0,061
(Nguồn: Kết quảxử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét:Từ kết quả kiểm định ở bảng trên, ta có thể thấy rằng:
Giá trị Sig. của các kiểm định đều lớn hơn 0,05, do đó không có cơ sở để bác bỏ giả
thuyết H0.
- Kiểm định One Sample T-test: nhằm so sánh giá trị trung bình của tổng thể với một số cụ thể dựa trên mẫu độc lập.
Bảng 13. Kết quả kiểm định thống kê
Yếu tố Mức ý nghĩa t Sig. (2–tailed)
Sự đánh giácủa khách hàng 4,15 -19,479 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét: Đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến
có giá trị ở mức 4,15. Điều này cho thấy khách hàng đang cảm thấy khá hài lòng về
chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến ở ngân hàng VietinBank.
Ta thấy giá trị Sig. (2 –tailed) =0.000 < 0,05%, do đó ta có thể bácbỏ giả thiết
H0: sự đánh giá về mức độ hài lòng trung bình của khách hàng là 4,15. Căn cứ vào giá trị mean = 4,15 trong bảng One Sample Statistics ta thấy giá trị trung bình mức độ đánh giá thấp hơn 5. (với giá trị kiểm định t về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ
Thanh toán trực tuyến trung bình của khách hàng là t = -19,479, ứng với mức ý nghĩa
0,000 < 0.05)
2.2.2.7. Mức độ đánh giá củakhách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
A. Sự tin cậy
Biểu đồ 1. Đánhgiá về Sự tin cậy
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét: Với tiêu chí đánh giá về “Sự tin cậy”, tiêu chí “Khi khách hàng gặp trởngại, ngân hàng chứng tỏmối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trởngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng” có 52,9% khách hàng và tiêu chí “Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy ra sai sót khi giao dịch” có 54,3% khách hàngđánh giá ở mức
đồng ý trở lên. Đây là một tỷlệkhá lớn, điều này cho thấy, phần lớn khách hàng đánh
giá cao vào sựchính xác và uy tín trong việc cung cấp dịch vụcủa ngân hàng.
Tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết” có tỷ
lệ khách hàng không đồng ýở mức cao nhất với 4,3%, điều này cho thấy tuy khách hàng
đánh giá cao sự chính xác nhưng vẫn chưa đánhgiá cao vềviệc giải quyết trởngại khi xảy
ra, điều này có thểnằm ở thời gian cung cấp cũng như việc giải quyết trở ngại của ngân
hàng chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Với 2 tiêu chí “Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa” và “Ngân
hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” có tỷlệkhách hàng trảlời đồng ý trởlênở
mức khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số khách hàng chưa hài lòng với 2 tiêu chí này. 0 0 0 0 0 4.3 2.2 2.9 1.4 0.7 6.5 8.7 7.2 10.1 11.6 57.2 52.9 44.9 54.3 38.4 31.9 36.2 44.9 34.1 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết
Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại một cách… Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy ra sai sót
khi giao dịch
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Biểu đồ 1. Đánh giá về sự tin cậy (%)
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
B. Sự đáp ứng
Biểu đồ 2. Đánh giá vềSự đáp ứng
(Nguồn: Kết quả xử lýsố liệu điều tra 2018)
Nhận xét: “Sự đáp ứng” khi được thực hiện tốt sẽ tạo cảm giác thoải mái cho
khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Vềtiêu chí này, nhìn chung khách hàngđánh
giá cao vềyếu tố “Sự đáp ứng” với hơn 48% khách hàng đánh giá ởmứcđộhài lòng trở lên. Trong đó, tiêu chí “Thủtục đăng ký dịch vụThanh toán trực tuyếnở ngân hàng khá
đơn giản và nhanh chóng” được khách hàng đánh giá ởmức đồng ý cao nhất với 48,6%; tiếp theo đó là tiêu chí “Khách hàng luôn luôn có thể liên lạc qua điện thoại hoặc các
phương tiện khác để được hỗ trợ trực tuyến một cách nhanh chóng” cũng được khách
hàng đánh giá cao với tỷlệ đồng ý là 39,1%.Điều này cho thấy việc phản hồi và cung cấp dịch vụ Thanh toán trực tuyến ở ngân hàng là rất nhanh chóng, kịp thời và làm khách hàng hài lòng. Hai tiêu chí còn lại là “Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụsẽ được thực hiện” và “Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụcho khách hàng và sẵn sàng giúp đỡkhi khách hàng cần” cũngnhận được sự đánh giá tương đối cao của khách hàng, tỷlệ tương ứng lần lượt là 37,7% và 36,2%
0 0 0 0 0.7 0.7 0.7 0.7 21 18.8 23.9 16.7 37.7 36.2 39.1 48.6 40.6 44.2 36.2 34.1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần Khách hàng luôn luôn có thể liên lạc qua điện thoại hoặc
các phương tiện khác để được hỗ trợ trực tuyến một… Thủ tục đăng ký dịch vụ Thanh toán trực tuyến ở ngân
hàng khá đơn giản và nhanh chóng
Biểu đồ 2. Đánh giá về Sự đáp ứng (%)
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
C. Sự đảm bảo
Biểu đồ 3. Đánh giá về Sự đảm bảo
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét:Về yếu tố “Sự đảm bảo”, có thể thấy đây là một trong những yếutố ảnh hưởng mạnh đến mức đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với các tiêu chí khá cao, điều này cho thấy sự chuyên nghiệp trong cáchlàm việc của nhân viên. Cụ thể, tiêu chí “Nhân viên có trìnhđộchuyên
môn đểgiải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từ phía khách hàng” có số lượng khách hàng thểhiện sự đồng ýở mức cao nhất với tỷlệ55,8%. Các tiêu chí còn lại cũng được kháchhàng đánh giá cao với tỷlệtrên mức đồng ý lần lượt là “Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ” với 52,9%; tiêu chí “Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng” có tỷlệ 50,7%; tiêu chí “Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng và thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối” có 50%
khách hàng thểhiện sựhài lòng và cuối cùng là tiêu chí “Nhân viên cư xử đúng mực (thân thiện, lịch sự, nhã nhặn) tạo sự tin tưởng đối với khách hàng” với 47,1%
Bên cạnh đó cũng có một bộ phận nhỏ khách hàngđánh giá cao 2 tiêu chí: “Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từkhách hàng” và “Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ”. Cụ thể, khách hàng đã thể hiện sự “Không đồng ý” với 2 tiêu chí này. 0 0 0 0 0 0.7 0.7 2.2 1.4 1.4 24.6 23.2 18.1 21.7 21.7 47.1 50 55.8 50.7 52.9 27.5 26.1 23.9 26.1
Nhân viên cư xử đúng mực (thân thiện, lịch sự, nhã nhặn) tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng và thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từ phía khách hàng Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng
Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ
Biểu đồ 3. Đánh giá về Sự đảm bảo (%)
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
D. Sự đồng cảm
Biểu đồ 4. Đánh giá về Sự đồng cảm
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét: Theo kết quả ở biểu đồ cho thấy, nhóm tiêu chí “Sự đồng cảm” với
các yếu tố như “Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân thành đến khách hàng qua
thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ,…”; “Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình”; “Nhân viên
hiểu được những nhu cầu cụthể của từng khách hàng”; “Khách hàng có thể giao dịch và sử dụng dịch vụ 24/24” và “Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi khách hàng gặp một số khó khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ” được khách hàng
đánh giá khá cao, tỷlệ khách hàng đánh giá trên mức đồng ý đều trên 50%. Có thểkể đến các yếu tốchiếm được sựhài lòng của khách hàngở mức cao như “Nhân viên luôn
biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của
mình” với 57,2% khách hàng đồng ý và yếu tố “Khách hàng có thểgiao dịch và sửdụng dịch vụ 24/24” chiếm được 56,5% sự đồng ý của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến việc ngân hàng luôn sẵn sàng cũng cấp dịch vụvà sẵn lòng hỗtrợ
khi khách hàng cần.
Bên cạnh đó, vẫn còn số ít khách hàng chưa hài lòng một số tiêu chí, tuy chỉ dừng lại ở tỷ lệ rất nhỏ nhưng cũng có thể ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của ngân hàng. Do
đó, ngân hàng cần có biện pháp đề làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các khía cạnh
này. 0 0 0 0 0 0.7 0.7 0.7 0 0.7 19.6 15.9 18.1 15.2 18.8 52.9 57.2 55.1 56.5 55.8 26.8 26.1 26.1 28.3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân thành đến… Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và… Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thể của từng… Khách hàng có thể giao dịch và sử dụng dịch vụ 24/24
Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi khách…
B i ể u đ ồ 4 . Đ á n h g i á v ề S ự đ ồ n g c ả m ( % )
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
E. Phương tiện hữu hình
Biểu đồ 5. Đánh giá về Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 2018)
Nhận xét:Về yếu tố “Phương tiện hữu hình”, các tiêu chí này có được sự đánh giácủa khách hàng cao hơn so với các yếu tố khác. Cụ thể, khách hàng đánh giá “Rất đồng ý” ở cả 4 tiêu chí: “Ngân hàng có cơ sởvật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệthống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủthông tin phục vụcho quá trình giao dịch trực tuyến diễn ra thuận tiện”, “Các trang thiết bịhỗtrợcho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy
đủvà bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng”, “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự”, “Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễdàng sử
dụng dịch vụtrực tuyến”. Trong đó, có các tiêu chí đạt được tỷ lệ rất đồng ý khách hàngở
mức rất cao. Cụ thể như 2 tiêu chí “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự” và “Các trang
web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễdàng sửdụng dịch vụtrực