5. Bố cục của khóa luận
1.1.5.3.Mô hình chất lượng kỹ thuật ch ức năng của Gronroos (1984)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểukhách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có
thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp
cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos
(1984) cho nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hìnhảnh. Trong đó:
- dịch
vụcủa nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
- Hình ảnh: đóng vai trò rấtquan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phầnchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Sơ đồ 4. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
Nguồn:Gronroos, C. (1984)
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập qu
nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
* Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế là mô hình
SERVPERF
Sơ đồ5. Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tham khảo từ Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, 64 (1) & Cronin and Taylor (1992)
Thang đo và các yếu tố: Sựtin cậy:
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng
vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đãđịnh trước.
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trongquá trình thực hiện dịch vụ?
Sự đáp ứng:
Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay
không.
- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động
bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng? - Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng? - Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự đảm bảo:
Hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn,
niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy.
- Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn)
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
-Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
Sự cảm thông:
Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng. - Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiệnhữu hình:
Cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.
- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so
với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm
giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định.
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đãđịnh sẵn?
Dựa trên định nghĩa truyền thống vềchất lượng dịch vụ, Parasuramanđã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giáchất lượng dịch vụgồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượngkỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Thang đo của đề tài được xây dựng bao gồm 26 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượngkỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Bảng 1. Thang đo của đề tài
Tiêu chí đánh giá
SỰTIN CẬY (RELIABLITY)
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết
2. Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏmối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trởngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa
4. Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ trực tuyến không xảy ra sai sót khi giao dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
SỰ ĐÁP ỨNG(RESPONSIVENESS)
6. Khi sửdụng tài khoản trực tuyến, hệ thống sẽ thông báo cho khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụsẽ được thực hiện
7. Hệ thống cung cấp dịch vụcho khách hàng và hỗtrợ tự động khi khách hàng có câu hỏi cần giải đáp
8. Khách hàng luôn luôn có thểliên lạc qua điện thoại hoặc các phương tiện khác
để được hỗtrợ trực tuyến một cách nhanh chóng
9. Thủ tục đăng ký dịch vụ Thanh toán trực tuyến ở ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng
SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE)
10. Ngân hàng cài đặt hệthống chào hỏi tự động trong giao diện dịch vụtạo sựtin
tưởng đối với khách hàng
11. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch trên hệ thống và thông tin của
khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối
12. Nhân viên có trình độ chuyên môn về việc phản hồi trực truyến để giải đáp
nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía khách hàng 13. Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từkhách hàng 14. Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ
SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY)
15. Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân thành đến khách hàng qua thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ,…
16. Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách
hàng là điều tâm niệm của mình
17. Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụthểcủa từng khách hàng 18. Khách hàng có thểgiao dịch và sửdụng dịch vụ24/24
19. Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi khách hàng gặp một số khó
khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES)
20. Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụ cho quá trình giao dịch trực tuyến diễn ra thuận tiện
21. Các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng
22. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
23. Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ
dàng sửdụng dịch vụtrực tuyến
SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (EVALUATION)
24. Anh/ chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế
25. Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
26. Anh/ chị sẽgiới thiệu người khác sửdụng dịch vụThanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế
1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân
1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụThanh toán trực
tuyến ở trong và ngoài nước
Nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với việc bảo mật thông tin
khi sử dụngInternet Banking (Safeena và cộng sự- 2011)
Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet Banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra
rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet Banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng
công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet Banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet Banking đối với chất lượng dịch vụ
của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối
mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách
hàng thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy,
họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần
cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet Banking.
Nghiên cứu về sự hỗ trợ dịch vụ Internet Banking trực tuyến trong việc
tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng (Nimako và các cộng sự- 2013)
Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngành ngân hàng ở quốc gia
Ghana. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chưa hài lòng đối với việc
tiếp nhận và hồi đáp các yêu cầu từ khách hàng, việc hướng dẫn trực tuyến cho khách hàng chậm chạp, kém chất lượng.
Nghiên cứu về vai trò của Internet Banking đối với ngân hàng Ghana (Dwumfuo và Dankwah - 2013)
Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc sử dụng Internet Banking tại
các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Internet Banking đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao
dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh cho ngân hàng.
Nghiên cứu về vai trò củaInternet Banking đối với khách hàng (Nguyễn
Minh Loan–2014 )
Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, Internet Banking là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quan trọng, thông qua mạng Internet, nó giúp khách hàng làm chủ
nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được
tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử (như máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quầy giao dịch của ngân hàng. Dịch vụInternet Banking đang đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hìnhảnh, thương hiệu cho các ngân hàng.
1.2.2. Tình hình chung vềthanh toán trực tuyến tại Việt Nam và những vấnđề đặt ra đề đặt ra
Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán điện tử đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều
quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90%
tổng số giao dịch hằng ngày. Ở khu vực châu Á, Nhật Bản, Hàn Quốc cũng tiến hành từ những năm 2003-2004. Ở Đông Nam Á, Malaysia và Singapore là những quốc gia đầu tiên chuyển đổi hệ thống thanh toán thẻ sang chuẩn EMV (Hệ thống các tiêu chuẩn đưa ra bởi Europay, MasterCard và Visa) từ năm 2005, tiếp sau đó là Thái Lan, Indonesia, Philipines và Việt Nam.
Từ năm 2010 trở lại đây, người tiêu dùng có thể sử dụng các phương thức thanh
toán hiện đại để chi trả cho những giao dịch trực tuyến cũng như tại các cửa hàng, trung tâm mua sắm… Các hình thức thanh toán phát triển không ngừng, ngoài Visa, Master Card, Paypal còn có các hình thức mới áp dụng công nghệ như QR Code, NFC
và mPOS, Thanh toán trực tuyếnvà Mobile Web Payment.
Tại Việt Nam, thanh toán điện tử ra đời năm 2008 với mô hìnhđầu tiên là ví điện
tử. Hiện nay có nhiều doanh nghiệp khai thác mô hình víđiện tử nhưng theo thông tin
từ Ngân hàng Nhà nước, hiện chỉ có 9 doanh nghiệp như: Payoo, MoMo, Mobivi, Ngân Lượng… được cấp phép thử nghiệm loại hình dịch vụ này.
Hơn 90% giao dịch thanh toán ở Việt Nam là thanh toán bằng tiền mặt và khách
hàng, người tiêu dùng thích COD (Cash On Delivery: Trả tiền mặt khi nhận hàng) hơn
thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, thay đổi hành vi thanh toán của người tiêu dùng và các chính sách mới, cũng như sự khuyến khích gần đây của chính phủ để tăng giao
dịch không bằng tiền mặt là những yếu tố thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử.
Trong năm 2010, Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các Tổ chức Tín dụng tại
Việt Nam đã bổ sung thêm một số quy định cập nhật để đáp ứng sự thay đổi xu hướng hành vi thanh toán. Ngoài ra, các quy định khác có liên quan như Luật Giao dịch Điện
tử, Luật Phòng chống rửa tiền... cũng góp phần xây dựng hệ thống pháp luật giai đoạn
một cho dịch vụ thanh toán điện tử an toàn và hiệu quả.
Ngân hàng Nhà nước đã xây dựng và trình Thủ tướng ký ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020.
1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến của các ngân hàng thương mại
Lợithếvềthanh toán trựctuyếncủaAgribank
- Xác định đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán trực tuyến là một trong những
trọng tâm hoạt động, Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng
và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ
thanh toán tiên tiến.
- Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích. Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của
Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về
sản phẩm dịch vụ.
- Agribank chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách
hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch
vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Thanh toán trực tuyếnvà mobile banking.
- Cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án e-banking, Agribank đã nghiên cứu, trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa chọn
nhà thầu; nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống gồm Thanh toán trực tuyến, nhóm dịch vụ kiều hối; thanh toán biên mậu; thanh toán hóa đơn; thu ngân sách nhà nước; thanh toán song phương với Kho bạc Nhà nước; thanh toán song phương với các
ngân hàng; thanh toán liên ngân hàng và hệ thống giám sát ngân quỹ...
- Agribank cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu,
mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin
(CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các
hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh