- Thiết lập phương pháp tiếp cận Xây dựng ngân sách
2 Trình bày thông tin rõ ràng bằng cách tránh dùng biệt ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật Thiếu sự rõ ràng làm cho mọi người nghi ngờ tổ chức đang che giấu một cái gì đó.
3 Xuất hiện thoải mái trên truyền hình, tránh lo lắng, hồi hộp. Một phát ngôn viên cần phải có ánh mắt mạnh mẽ, hạn chế những từ như “uhm” hoặc “uh” khi trò chuyện, tránh những cử chỉ mất tập trung, lo lắng như bồn chồn hoặc đi đi lại lại. mất tập trung, lo lắng như bồn chồn hoặc đi đi lại lại.
4
Trình bày ngắn gọn những thông tin mới nhất về cuộc khủng hoảng đến tất cả những người phát ngôn tiềm năng cũng như các thông điệp chính mà tổ chức cố gắng truyền đạt cho các bên liên quan.
6.7.1.4. Dự thảo trước các thông điệp
Người quản lý khủng hoảng có thể chuẩn bị trước những thông điệp có thể sử dụng trong tình huống khủng hoảng thật sự. Những biểu mẫu đó bao gồm lời tuyên bố của lãnh đạo cấp cao, thông cáo, tin tức, và những trang web dùng để xử lý khủng hoảng. Nên dùng biểu mẫu để dự thảo những thông điệp cần thiết. Biểu mẫu nên dành những khoảng trắng để điền thông tin chủ chốt ngay khi khủng hoảng xảy đến. Toàn thể nhân viên quan hệ công chúng có thể giúp soạn thảo trước những thông điệp này. Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng thật sự, thời gian sẽ được tiết kiệm rất nhiều vì những thông tin chủ chốt sẽ đơn giản được điền vào và thông điệp sẽ được gửi/hiển thị trên trang web.
6.7.1.5. Kênh thông tin
Một tổ chức thường tạo trang web riêng cho những cuộc khủng hoảng hoặc phân chia một phần trong trang web hiện tại để dành cho các cuộc khủng hoảng ấy. Tuy nhiên có thể nói, thiết kế một trang web riêng dành cho khủng hoảng là cách tốt nhất khi khủng hoảng xảy ra. Thực tế, trang web nên được tạo trước cuộc khủng hoảng. Việc này đòi hỏi đội quản lý khủng hoảng phải dự báo trước loại khủng hoảng mà tổ chức có thể đối mặt và loại thông tin cần cho trang web. Lấy ví dụ, bất kỳ một tập đoàn nào sản xuất hàng tiêu dùng cũng có khả năng sẽ gặp khủng hoảng về hàng hóa, gây ảnh hưởng không tốt và phải thu hồi sản phẩm. Trước tình hình đó, các tập đoàn này nên thiết kế một trang web chuyên biệt về khủng hoảng để giúp đỡ mọi người xác định được sản phẩm của họ có nằm trong diện bị thu hồi hay không và việc thu hồi sẽ được tiến hành như thế nào. Những bên liên quan, kể cả các kênh truyền thông cũng sẽ dùng Internet trong suốt thời kỳ khủng hoảng. Ngoài ra, trang web nên có phần phản hồi để người quản lý khủng hoảng có thể phản hồi nhanh chóng những thắc mắc. Một ví dụ cho việc này là vụ việc nhiễm khuẩn E.coli của Taco Bell năm 2006. Công ty đã bị chỉ trích trên các phương tiện truyền thông vì đã chậm trễ trong việc đưa những thông tin liên quan đến khủng hoảng lên trên trang web chính thức của công ty.
Tất nhiên các doanh nghiệp có quyền không đưa thông tin lên trang web. Thực tế, một số doanh nghiệp có thể không muốn cho công chúng biết về cuộc khủng hoảng thông qua những thông tin trên trang chủ. Công ty có thể cho rằng cuộc khủng hoảng rất nhỏ và những bên liên quan có thể không biết tới nó từ những nguồn thông tin khác. Tuy nhiên, trong môi trường truyền thông hiện đại như ngày nay, đó là một sai lầm nếu không muốn nói là một sự chủ quan nguy hiểm.
6.7.1.6. Mạng nội bộ
Mạng nội bộ cũng có thể được dùng trong những cuộc khủng hoảng. Mạng nội bộ giới hạn truy cập và chỉ cho nhân viên sử dụng (một số trang có thể bao gồm cả nhà cung cấp hoặc khách hàng). Các trang mạng nội bộ cho phép truy cập trực tiếp đến một vài bên liên quan đặc biệt. Coombs (2007) ghi chú rằng giá trị truyền thông của một trang mạng nội bộ tăng lên khi liên kết với hệ thống thông báo lớn được thiết kế để truyền đạt đến hệ thống nhân viên và các bên liên quan khác. Hệ thống thông báo lớn gồm thông tin liên lạc (số điện thoại, email...) được lập trình trước cho một cuộc khủng hoảng. Trưởng nhóm quản lý khủng hoảng có thể nhập một thông điệp ngắn vào hệ thống và lập trình trên hệ thống thông báo lớn ai là người nên nhận thông điệp đó, cũng như các kênh nào cần sử dụng để chuyển tải thông điệp. Hệ thống thông báo lớn cũng tạo ra một cấu trúc cho mọi người để họ có thể phản hồi lại các thông điệp đó. Chức năng phản hồi thật sự cấp bách khi mà những người quản lý khủng hoảng muốn biết đối tượng đã nhận được thông điệp hay chưa. Bảng 6.3 tóm tắt những phương pháp tốt nhất để chuẩn bị kênh truyền thông cho cuộc khủng hoảng.
Bảng 6.3. Các phương pháp tốt nhất để chuẩn bị kênh truyền thông cho cuộc khủng hoảng