Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Minh Tú hoạt động trên lĩnh vực thương mại là chủ yếu, tuy nhiên cũng không thể bỏ qua việc thiết kế một quy trình chuyên nghiệp để cung ứng dịch vụ cho pa Magic của công ty.
Các nhà quản lý của Minh Tú hiểu rằng quy trình là yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ sao cho thông minh và khoa học, tiêt kiệm được thời gian cũng như chi phí, để luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng. Công ty luôn cố gắng sắp xếp các công đoạn, các bước cũng như sắp xếp tiến trình hợp lý nhất, điều động nhiều nhân viên có cùng chuyên môn trợ giúp lẫn nhau nhằm rút ngắn bớt những khoảng thời gian chờ đợi không đáng có của khách hàng để tạo nên một quy trình chuyên nghiệp nhưng nhanh chóng. Nhờ vậy, khách hàng mới hài lòng trong các khâu phục vụ và có nhu cầu quay trở lại lần sau.
Minh Tú có làm tốt chữ P này hay không thì không phải chỉ dựa vào những P mà còn phụ thuộc chủ yếu vào sự đánh giá từ khách hàng đối với những tiến trình đang có sẵn của dịch vụ. ong song đó cần phải sử dụng những phần mềm, chuẩn hoá quy trình như chuẩn CRM hoặc I O – các phần mềm quản lý khách hàng và quản lý chất lượng với mục đích theo dõi cảm nhận của khách hàng ra sao để cải thiện và nâng cao tiến trình phục vụ tại công ty.
Hai sơ đồ bên dưới sẽ cho ta thấy quy trình hoạt động buôn bán mỹ phẩm và cung ứng dịch vụ tại Công ty:
47
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bước 1: Khảo sát thị trường, tìm kiếm khách hàng
Với nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, thì việc nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng của khách hàng rất quan trọng vì vậy khảo sát thị trường cũng như tâm lý tiêu dùng của khách hàng là điều vô cùng cần thiết đối. Công việc nghiên cứu khảo sát và tìm hiểu nhu cầu thị trường do Phòng kinh doanh đảm nhận, các nhân viên phòng này sẽ tiến hành tìm kiếm khách hàng tiềm năng ở bất cứ đâu và khảo sát nhu cầu của họ thông qua bảng hỏi hay phỏng vấn trực tiếp.
Thu thập các thông tin về dòng sản phẩm ưa thích của khách hàng, độ nhận biết sản phẩm cũng như các tính năng khác của sản phẩm mà khách hàng mong chờ trong tương lai. Từ đó, phát hiện ra những điểm mạnh yếu của sản phẩm cũng như lên danh sách những khách hàng triển vọng, xây dựng danh sách khách hàng và sàng lọc những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm thật sự.
Tiếp theo bộ phận Quản lý bán hàng cụ thể là nhân viên bán hàng sẽ lập tức gọi điện, gửi mail cho khách hàng đã được phỏng vấn hoặc dùng các trang mạng xã hội (facebook, twitter) để giới thiệu về sản phẩm của mình cho các khách hàng đang có nhu cầu hoặc có ý định sử dụng sản phẩm.
Bước 2: Tư vấn hàng hóa, thương lượng giá cả và ghi hóa đơn
Sau khi giới thiệu, thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm của Công ty Minh Tú, nhân viên bán hàng cần hẹn khách hàng đến gặp trực tiếp tại công ty. Tại đây,
B Khảo sát thị trường, tìm kiếm khách hàng B Tư vấn hàng hóa, thương lượng giá cả và ghi hóa đơn B Liên hệ nhà cung cấp, tiến hàng nhập hàng B4: Giao hàng và thanh
toán hóa đơn hàng
đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ trực tiếp tư vấn sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu về sản phẩm mà khách hàng mong muốn, đưa ra danh sách các mặt hàng và cung cấp đầy đủ thông tin về một số chỉ tiêu cần thiết như: chất lượng, giá cả, mẫu mã, nhãn hiệu, xuất xứ của sản phẩm…giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa.
Khi khách hàng đã đưa ra quyết định về sản phẩm mỹ phẩm muốn mua, nhân viên bán hàng sẽ dựa trên giá bán quy định của Công ty và thông báo cho khách hàng, nếu khách hàng mua với số lượng lớn thì nhân viên sẽ chiết khấu sau khi tham khảo quyết định từ phía Giám đốc sao cho phù hợp để không ảnh hưởng lợi nhuận của Công ty mà vẫn làm khách hàng hài lòng tạo mối quan hệ cho các lần mua tiếp theo. Sau khi đã thống nhất về giá cả và số lượng hàng hóa sẽ cung cấp, nhân viên bán hàng tiến hành ghi hóa đơn và đưa cho khách hàng một liên ghi rõ nội dung đơn hàng, ngày giao hàng…(khách hàng phải thanh toán trước 30% giá trị đơn hàng)
Bước 3: Liên hệ nhà cung cấp, tiến hành nhập hàng
Tùy theo nhu cầu về số lượng của đơn hàng mà khách hàng yêu cầu, Bộ phận quản lý bán hàng và Phòng kế toán sẽ kiểm tra đối chiếu trong kho hàng xem còn đủ hàng để cung cấp cho khách ngay hay không. Do mỹ phẩm của Công ty phân phối là loại hàng hóa khó bảo quản và lưu trữ do tính chất tự nhiên của sản phẩm cũng như các yếu tố về thời tiết, nên doanh nghiệp thường không giữ số lượng nhiều ở trong kho. Do vậy nếu lượng hàng trong kho không đủ hoặc hết hàng, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hàng đặt hàng. Sau 0 tới 5 ngày đặt hàng từ nước ngoài. Bộ phận quản lý bán hàng và Phòng kinh doanh sẽ tiến hành kiểm tra quy cách, chất lượng hàng hóa. Nếu đảm bảo mọi yêu cầu, điều khoản ghi trên hợp đồng thì Công ty sẽ cho phép nhập kho hoặc chuyển trực tiếp cho khách hàng. Còn nếu sản phẩm không bảo đảm, Công ty sẽ giả lại và yêu cầu nguồn cung đổi sản phẩm khác.
Bước 4: Giao hàng và thanh toán hóa đơn hàng
Nhân viên vận chuyển sẽ căn cứ vào thời gian ghi trên hóa đơn, chịu trách nhiệm giao hàng từ kho Công ty tới tận nơi cho khách hàng. Đồng thời, khi nhận được đầy đủ hàng hóa, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán nốt 0% giá trị còn lại của đơn hàng thông qua một trong hai hình thức trả tiền mặt hoặc chuyển khoản. Công ty tiến hành giao hàng miễn phí với các địa điểm trong bán kính 0km trở xuống, nếu địa điểm giao hàng xa hơn thì khách hàng phải trả thêm phí vận chuyển.
Với dịch vụ chăm sóc sắc đẹp tại pa Magic, tuy không phải lĩnh vực kinh doanh chính nhưng quy trình lại là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ nên
49
Công ty vẫn thiết kế một quy trình cụ thể và chi tiết, bảo đảm về vấn đề thời gian nhằm đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Quy trình bao gồm các bước như sau
Sơ đồ 2.4: Quy trình tiến hành dịch vụ chăm sóc sắc đẹp Spa Magic
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
Tại bước này, Công ty sẽ cử người tiếp nhận các yêu cầu cũng như thắc mắc của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khách có thể liên lạc với Công ty qua nhiều hình thức như trực tiếp tại Công ty, qua điện thoại, qua email… Minh Tú luôn cử người có chuyên môn để giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách nhiệt tình nhất.
Bước 2: Tư vấn dịch vụ
au khi khảo sát qua để hiểu rõ hơn những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mà họ mong muốn, bộ phận bán hàng sẽ đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhu cầu kèm bảng báo giá sơ bộ cũng như giải thích trình tự tiến hành dịch vụ. Trình bày cho khách về ưu điểm, lợi ích của dịch vụ cũng như các lưu ý cần thiết trước khi quyết định sử dụng dịch vụ tại Công ty.
Bước 3: Lựa chọn và thống nhất dịch vụ
Nhân viên tại Công ty sau khi tư vấn chi tiết về dịch vụ, sẽ cho khách hàng một khoảng thời gian nhất định để lựa chọn, sau cùng khi khách hàng đã thống nhất với nhân viên bán hàng về dịch vụ, bên phòng kế toán sẽ tiến hành ghi hóa đơn.
Bước 4: Tiến hành dịch vụ
Dựa trên những yêu cầu và trình tự thời gian, bộ phận kinh doanh hoặc đích thân giám đốc sẽ chỉ định người cung cấp dịch vụ cho khách hàng. P phải hiểu và nắm rõ
B1 • Tiếp nhận yêu cầu
B2 • Tư vấn dịch vụ
B3 • Lựa chọn và thống nhất dịch vụ B4 • Tiến hành cung ứng dịch vụ
tính chất của dịch vụ để phân bổ công việc theo thời gian quy định cũng như tiến hành thực hiện các nghiệp vụ nhằm đảm bảo hiệu quả một cách tốt nhất.
Bước 5: Thanh toán
Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Công ty sẽ tiến hành thanh toán hóa đơn ngay tại quầy lễ tân bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Riêng với khách hàng VIP có thể thanh toán hóa đơn làm hai lần (lần một 80% giá trị hóa đơn và lần hai thanh toán nốt 20% còn lại vào lần sử dụng dịch vụ sau).