- về Đầu tu phát triển du lịch:
2. Kiến nghị vói khách sạn Guoman hả nội 1 Tăng cường hoạt động kiếm tra, đánh giá
2.3. Đào tạo, phát triển nhân lực, xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, nham thúc đay hoạt động sản xuất kinh doanh
mạnh,...nham thúc đay hoạt động sản xuất kinh doanh
- Thay đôi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho bộ phận bàn.
Những tiêu chuẩn hiện giám đốc bộ phận đưa ra hoàn toàn mang tính chú quan. không dựa trên định hướng nhu cầu cùa thị trườn" mục tiêu. Mẹt khác. một ví dụ tại bộ phận lễ tân của khác sạn Daexvoo về sự thiếu chuyên nahiệp trong cung cáp dịch vụ khi thuê người đẹp làm nhàn viên mà hoàn toàn không cân khả năng tiếng anh và kinh nghiệm làm làm việc hay trình độ chuyên môn
đã chứng minh cho sự sai lầm cùa cách nahĩ này. Tất nhiên, khách hàng luôn muôn nhìn những nhân viên có ngoại hình đẹp. ưa mắt nhirne đó không phái
mục đích chính họ đến khách sạn vì mục tiêu chinh của khách sạn là sự thoái mái. tiện nghi, những dịch vụ tốt nhất do khách sạn cung cấp. Do đó. đội nau nhân viên không phái yếu tố thu hút hàng đầu đối với khách hàng. cũng không
phái chì tiêu đầu tiên khách hàna đánh giá về chất lượng dịch vụ cùa khách sạn.
Muôn có đội ngũ nhân viên có chất lượng, sự thay dôi trước hết phai di từ nhà quán lý. và bắt đẩu từ khâu đầu tiên : tuyển chọn nhân viên.
- Đây mạnh hoạt động huân luyện, nâng cao trinh độ nghiệp vụ
Lập chương trình đào tạo chuyên môn cụ thể cho nhân viên mới: người chịu trách nhiệm đào tạo - Nội dung công việc cụ thế cần đào tạo - Két qua mong muốn - Kiếm tra cuối khoa dào tạo
Chương trình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. mỗi
chương trình có thể có một mục tiêu cụ thê với định hướng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng : mục tiêu như cách phục vụ rượu. cách phúc vụ tiệc. cách phục vụ khách Nhật Bản, giới thiệu về các món ăn do chinh nhà bếp của khách sạn chế biến...Cuối mỗi chương trình cần có kiếm tra và
đánh giá.
Tố chức cho nhân viên đi học hòi kinh nghiệm làm việc ớ các khách sạn khác có chất lượna dịch vụ đựơc đánh giá cao hơn với thị trường mục tiêu giống nhu khách sạn Guoman Hà Nội hoẹc có thị trường khách hàng mà khách sạn đang
muốn mờ rộng ờ địa phươna khác hoẹc nước khác.
Nâng cao trinh độ ngoại ngữ và khá năng giao tiếp cho nhân viên: có thế tố chức các lóp bồi dưỡng tiếng Anh cho những tình huống phục vụ cụ thể.
Huấn luyện kỹ năng giải quyết phàn nàn cua khách hàng cho nhãn viên.
chương trinh huấn luyện có thê tô chúc theo hình thức đưa ra tinh huốrm cụ thể
Khoa Quàn Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương Trang 80
và đê nhân viên đưa ra cách giải quyết cùa minh. neười huân luyện chi đưa ra
nhũng bước cơ bán mà nhân viên cần phải tuân theo. khuyến khích kha năng
giãi quyết vấn đề độc lập. sáng tạo của nhân viên.
Tao bầu không khí làm việc tích cực. khả năna làm việc theo nhóm mang lại hiệu quá cao. Môi trường làm việc cùa khách sạn có ảnh hưởng lớn đèn kha năne làm việc cùa từng nhân viên. nếu môi trườna làm việc lành mạnh sẽ là
điều kiện thuận lợi thúc đểy nhân viên làm việc nhiệt tình. hãng say. Giám dóc khách sạn thường xuyên lạo điều kiện. cơ hội thăn" tiến cho nhân x iên một cách công khai. đồng thời mó lớp đào tạo chuyên môn và ngoài ngừ cho nhàn viên đế họ nãna cao hiếu biết và kha năna giao tiếp. Nêu khách sạn làm được
điều đó. thì khách sạn sẽ có một đội ngũ nhãn viên nhiệt tình. sáng tạo. say mẽ công việc. lúc này khách sạn sè có lợi thế vô cùna lòn trước đối thù cạnh tranh bời hiếm một khách sạn nào có một đội nêu nhân viên tuyệt vời như vậy.