Bên cạnh những mặt đạt được. trong công tác hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn Guoman vẫn có nhiều vân dề còn tồn tại có thể ảnh hương lớn đến tinh hình kinh doanh và phương hướng phát triển của khách sạn trong hiện tại cũng như trona tuông lai. Việc khách sạn lựa chọn chiến lược khác biệt hóa có trọng tâm là chiến lược kinh doanh là một quyết định đúng đắn. tuy
Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương Trang 64
nhiên, qua việc thực hiện các công việc theo chiến lược đã đặt ra. khách sạn Guoman vẫn còn có nhiều vấn đề như sau:
Thứ nhất là dù đã nhận đinh và lựa chọn được thị trưòna mục tiêu cùa mình nhưng Guoman lại chưa có những biện pháp phù hợp đê hướng tới đáp ứng thị trưẩnng mục tiêu này. Quyết định lựa chọn thị trưẩng mục tiêu cùa một khách sạn nói riêng và cùa các doanh nghiệp kinh doanh nói chung là một quyết định mang tính chiến lược. có ánh hướng tới tất cá các hoạt động cùa doanh nghiệp. từ khâu nghiên cứu sàn phẩm. sán xuất. bán hàne. đến khâu phân phôi. quang cáo... Điều đó cũng không là ngoại lệ đối với khách sạn Guoman. Thị trưẩng mục tiêu mà khách sạn lựa chọn sê quyết định kiểu dịch vụ khách sạn hướng đến. yếu tố sán phẩm khách sạn cung cấp. cơ sỡ vật chất khách sạn đáp ứng. chính sách quàng cáo và kênh phân phối khách sạn áp dụng....Tron" trưẩng họp cụ thể của khách sạn Guoman. thị trưẩng mục tiêu mà khách sạn muôn hướng đen là khách còna vụ. đa phần là khách nước ngoài đến Việt Nam công tác. làm ăn. Theo nhận định của em ẩ trên. việc lựa chọn thị trưẩng mục tiêu cùa Guoman là đúna dan. Tuy nhiên, mặt tồn tại cùa khách sạn Guoman là khi họ đã chỉ ra được loại khách hàng mục tiêu mà họ muốn hướna đến. nhưnsi họ lại hầu như không có bất ki một hoạt độns nào tiến hành đế chứng tò họ muốn dạt được điều đố. khi mà tất cả các yếu tố sản phàm cung cấp. cơ sỡ vật chất. dịch vụ đáp ửna. chính sách quáng cáo, và khâu phàn phôi lại không thê hiện rõ là muốn hướng đến những khách hàng mục tiêu này.
Xét vê các cơ sẩ vật chất của khách sạn. chúng ta chi có thê nhận ra được đây là một khách sạn bon sao. tuy nhiên, không có gì đặc biệt hơn đế chứna tò là khách sạn muốn hướng đến thị trưẩng mục tiêu là khách thương nhân. Thậm chí có nhiều cơ sẩ vật chất cùa khách sạn còn không phù hợp với việc hướng tới mục tiêu mà khách sạn đề ra. Thật là thiếu sót và khó hiểu khi mà một khách sạn với khách côna vụ là chú yếu mà chỉ có 2 phòng họp với diện tích tống cộng là 105m2, điều này chác chan sẽ gây nhiều khó khăn cho những vị khách sang công tác và làm việc tại Việt Nam, khi mà nhu cầu hội hợp. thương thào là rất lớn. Bèn cạnh đó. cơ sẩ vật chất của khách sạn vẫn chưa thật sụ hiện đại và được quan tâm đau tư. đặc biệt là về lĩnh vực thông tin - một yếu tố rất quan trọng mà khách công vụ hướng đèn. Hiện nay, khách sạn chì có một khu vực phục vụ internet. mai! điện từ được đầu tư và đi vào hoạt động từ năm 2005. tính đến thẩi điểm này là 3 năm - một khoàna thẩi gian khá dài đối với
Khoa Quàn Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương Trang 65
Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thu Hiền
trình độ công nghệ về thông tin. Đế hướng tới phụ vụ khách công vụ như thè này, khách sạn phải tập trung đầu tư thật mạnh vào cơ sờ vật chát cho việc hội họp và thông tin truyền thông với những phòng họp có máy móc hiện đại. đáp ứng nhu cầu hội họp qua mạng, qua tele cùa khách hàna. đế phụ vụ cho việc còng tác cùa khách hàng tại Việt Nam thuận lợi. khách sạn có thế tiến hành láp đặt hệ thống mạng internet không dây đến tận tấng phòng cho khách hàng. Chi phí bở ra là không qua lớn, nhưng sẽ đem lại sự thoai mái cho những khách hàng công vụ loại này. khi mà thật là bất tiện khi buôi tối muôn gửi một bức thư điện tử. khách hàng lại phái mang laptop xuống đại sành khách sạn. nơi duy nhát có mạns intemct không dây trong khách sạn vào thời diêm này. hoặc khách hàng phái xuống khu vực trang thiết bị internet và đã đi vào hoạt động tấ năm 2005 để gùi thư điện tử!? Điều này chứng tó cơ sớ vật chất cũng như loại hình dịch vụ internet. gũi thư điện tử của Guoman đã trờ thành lạc hậu không đáp ứng được nguyện vọng cùa khách hàng vào thời điểm này. Đây chắc chăn là một yếu tố chưa được trong việc tổ chức thực hiện đáp ứng thị trườna mục tiêu của Guoman. Vì vậy. khách sạn nên nhanh chóna chuyến đôi. đẩu tu nâng cấp cơ sờ vật chất đế đáp ứne nhu cầu cùa khách hàng mục tiêu tránh sụ bất hợp lý nhu hiện nay.
Bên cạnh đó. các loại hình dịch vụ mà Guoman curm cấp cũna chưa có một sự ấn tượng nào cho khách hàng cá. thậm chí là cũng chẳng khác gì các khách sạn thông thường khác. Điều này thật trái với chiến lược kinh doanh hiện nay khách sạn Guoman đana áp dụng đó là chiến lược khác biệt hóa sàn phàm, nhàm thu hút những khách công vụ với nhu cầu đòi hòi chất lượng cao cấp. Không những vậy, đây cũng là một lợi thế cạnh tranh vô cùm to lớn mà mọi khách sạn đều muốn hướng tới bời lẽ một khi khách hàng hài lòng với những sản phẩm mà khách sạn cung cấp. đặc biệt là những loại hình dịch vụ đặc biệt, khác lạ so với khách sạn khác. thì sẽ là một điểm quan trọng nhằm giữ chân du khách ớ lại dài hơn. và đàm bào cho khách hàng trớ thành khách quen cùa khách sạn. Có thể nói. đẩu tư và xây dụng các loại hình dịch vụ. đặc biệt là những dịch vụ mới. chuyên biệt nhằm phục vụ nhu cầu cùa khách hàng. trọng tâm là khách hàng công vụ phải là một ưu tiên hàng đầu của khách sạn Guoman trong thời gian tới. Đây là điều kiện cẩn thiết cho sự phát triển lâu dài cùa khách sạn Guoman nói riêng và bát cứ khách sạn nào nói chung. Không nhũng thế. chất lượng phục vụ tốt. các loại hình phục vụ độc đáo đem lại sự hài lòng cho khách hàna cũna là một phươne pháp xây dựng hình ánh cùrm như
Khoa Quàn Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương Trang 66
quàng cáo về khách sạn một cách hiệu quà khi mà mỗi khách hàng hài lòna khi được Guoman phục vụ lại là một người quàng cáo cho khách sạn hiệu quá và đáng tin cậy trước các đoi tác. trước các đồng nghiệp cùa họ.
Công tác hoạch định chiến lược hoạch định ra chiến lược phát triên cua khách sạn nhưng chưa đưa được những chiến lược đó vào thực tế. Điêu này có thê do công tác hoạch định chiến lược chưa thật sự chi tiết. khôna có một sự liên két aiữa mục tiêu và đưa ra biện pháp thực hiện. vần đề này được thè hiện rõ qua chính sách quána cáo và chinh sách phân phối bầt hợp lý với nhau. không ăn khớp gì với mục tiêu cùa khách sạn. Với mục tiêu hướng đến các khách công vụ. khách sạn lại áp dụna hình thức quána cáo qua các loại giày giới thiệu không phổ biến và thậm chí không đem lại nhiều hiệu quá trong việc thu hút du khách nói chung và khách công vụ nói riêng. Đe thu hút và quáng cáo đối với khách hàng là khách công vụ. khách sạn cần trọng tâm tập truna quáng cáo trên các vvebsite cùa phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam hay thôna qua các tố chức doanh nghiệp hữu nghị giữa Việt Nam và các nước. cũna như nhiều hình thức khác nhằm hướng đến mục đích đế cho các khách hàng. các khách công vụ sang Việt Nam hay tới Hà nội làm ăn là nghĩ tới khách sạna Guoman. Có nhiều hình thức khác nhau để quãng cáo về khách sạn. thiết nahì ban giám dốc và bộ phận quàng cáo cùa khách sạn nên nghiên cứu và áp dụns chứ không nên bó bẵng. quèn hãn việc cần phái quàng cáo cho khách sạn. một kênh thu hút các khách hàng mới đến không nhó và rầt quan trọng đe gây dựna nên hình ánh cùa khách sạn.
Naoài ra chính sách phân phối chù yếu cùa khách sạn là thông qua các hãng du lịch như Saiaon Tourist. công ty du lịch Hương Giang....điều này lại cho thầy một sụ trái ngược giữa việc thực hiện và mục tiêu đề ra cùa khách sạn. Khách hàna mục tiêu mà khách sạn hướng đến là khách công vụ. tới Hà Nội công tác. vậy mà nguồn cung cầp và giới thiệu khách chù yếu cho khách sạn lại là từ các hãng du lịch. có nghĩa là chù yếu là nhữna khách du lịch. Vì vậy khách sạn nên tìm cách mờ rộng nguồn cung cầp khách cùa mình sang các công ty tồ chức sự kiện. nhữna công ty lo tô chức những buôi hội họp. hội thao cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đây là những cõng ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực này. thường xuyên phái đặt phòng cho các khách hàng cùa họ khi sana Việt Nam dự hội thào. sự kiện. Nếu như khách sạn Guoman liên kết được với các côna ty này, thi đây sẽ là một nguồn cung cầp khách lớn
Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương Trang 67
Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thu H i ề n cho khách sạn bời vì cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. nsàv càng có nhiều công ty nước ngoài, nhiều thương gia nước naoài muốn đen Việt Nam tim cơ hội làm ăn và làm việc với đối tác trong nước. Đây sẽ là một nguôn cung dôi dào cho các khách sạn phục vụ khách côna vụ.
Một vấn đề nữa ánh hướng tới việc thực thi chiến lược mà khách sạn đà lựa chọn đó là vấn đề quàn lý và sự bất hợp lý trong cơ cấu nguắn nhân lực của khách sạn. Đây là những nguy cơ tiềm tàng không những có thê làm mát đi những lợi thế cạnh tranh cùa Guoman mà thậm chi còn hủy hoại và đưa khách sạn đến bờ vực khủng hoang. Trong tất cả các yếu tô tạo nên lợi thê cạnh tranh cùa một doanh nghiệp, định hình nên hình ánh. uy tín cùa còng ty. là động lực phát triển cùa cõng ty. thi yếu tố nguắn nhân lực là yếu tố quan trọna nhất. có khá năng ánh hướng mạnh nhất. Tuy nhiên, nguắn nhân lực và sự quản lý cùa khách sạn Guoman đane có vấn đề rất lớn, vậy mà khách sạn không có bất kỳ
một hành động, thậm chí một kế hoạch hành động nào đê cải thiện tinh hình này. Trong khách sạn, tắn tại kiểu "ma cũ bắt nạt ma mói", khiến nhiều người mới đen phái xin nghi. bó việc. Chế độ đãi ngộ. khuyến khích nhân viên làm việc không thoa đáng khiến nhiều người bất mãn. không hết minh vi công việc. chỉ coi công việc làm tại khách sạn chì là một công việc tạm thời trona khi tìm được những công việc tốt hơn. Cơ cấu nguắn nhân lực cùa khách sạn thì bố trí một cách không họp lý với điền hình như phòng kế toán cùa khách sạn có tới 15 người, là quá nhiều trong một khách sạn 4 sao như Guoman. bộ phận ăn uống và bộ phận phục vụ, dọn dẹp phòng thường xuyên thiếu người, thường xuyên phái làm việc thêm giờ, thậm chí khách sạn còn tìm cách cất giám chi phi bằng cách cho thôi việc bớt số người trong các bộ phận này, khiến cho nhãn viên vốn đã phái làm việc vất vả lại vất và hơn (nhãn viên dọn phòng Ì ngày mỗi naười phái dọn 20 phòne thay vi 15 phòng), trong khi đó. họ khône có thường, phụ cấp cho việc làm tăng ca kíp, làm thèm giờ. Chính điều này gây tâm lý chán năn và không muốn gắn bó với khách sạn cùa các nhân viên. Hơn nữa, trong khi chiến lược khách sạn đề ra là nhằm đến đối tượng khách hàna công vụ, là những khách đi công tác. làm ăn. nhũng khách hàng chi trả hào phóng nhất. nhưng cũng là những khách hàng khó tính nhát. khách sạn Guoman phải thống nhất trong các khâu tô chức thực hiện bằng cách tăna cường chất lượng phục vụ đê làm hài lòng khách hàn£ nham đạt được mục tiêu đề ra, thay vi thuê nhân công làm thời vụ tại một số bộ phận đế đạt được mục đích trước mắt là giảm chi phí. Điều này thế hiện một sự đối nghịch tương đối
Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương Trana 68
rõ rệt giữa mục tiêu đặt ra và phương pháp thực hiện tron" thực tể của khách sạn Guoman. Làm việc trong môi trường khách sạn. bên cạnh kĩ năng. các nhân viên còn phái có kinh nghiệm và sự làm việc liên tục. CÙI12 sự nhiệt tâm và lòne yêu nghề, yêu công việc. Nhưng với việc tổ chức thuê neười làm thời vụ. việc khiến nhân viên luôn luôn trong tình trạng quá tài với côna việc. việc trà lương và đãi ngộ không hấp lý chính là những rào càn dế có đưấc nhữna nhân viên tốt, những bộ mặt trực tiếp cùa khách sạn khi tiếp xúc với khách hàng. Làm sao những nhân viên này có thế luôn vui cười niềm nơ. có đưấc một tác phong chuyên nghiệp, có đưấc sự cẩn thận. ti mì trong công việc. tron" phục vụ khách hàng đưấc khi mà công ty có chính sách lươna thường, chính sách về nguồn nhân lực như vậy. Không những thế. những việc "ma cũ bất nạt ma mới", nhân viên làm thời vụ, nhân viên bị áp lực công việc lớn. lương trà không thỏa dáng....sẽ còn tạo ra một văn hóa làm việc không tốt trong khách sạn. Nem hiểm là nếu đã trờ thành một văn hóa làm việc khôrm tốt. thì sẽ rất khó khăn cho ban giám đốc nếu như họ muốn thay đối văn hóa đó cũng như là đê nhằm mục đích nàng cao tinh cạnh tranh cùa khách sạn.
Chinh những tồn tại trona công tác hoạch định và thực hiện chiến lưấc cùa khách sạn Guomaíí đưấc chi ra ớ trên cho chúng ta thấy thêm một tồn tại nguy hiếm nữa đang diễn ra ớ khách sạn Guoman. đó là việc ban lãnh đạo cùa khách sạn không thật sự sâu xát với nhân viên. với cấp dưới. Đây là một lon tại cằn phải đưấc nhanh chóng giải quyết bới vì ban giám đốc là những người đưa ra những quyết định chiến lưấc. những quyết dinh ảnh hướne lớn đến hoạt động sàn xuất kinh doanh cùa khách sạn. và đế họ có thể làm đưấc điều đó, họ cần phái có đưấc những thông tin chính xác về nhữna gì diễn ra trong khách sạn. về những nhân viên. nhĩma phòng ban đang làm việc. Họ phải biết đưấc tình hình. thực trạng, điếm mạnh diêm yếu cùa khách sạn thi mới có thể làm cơ sớ dưa ra những quyết sách phù hấp đưấc. Tuy nhiên, điều này không có ớ khách sạn Guoman. Và theo em nghĩ rằng. ông giám đốc người Australia không phái là người không có năng lực bời lẽ ông đã đưấc tập đoàn thuê về quàn lý khách sạn này, mà chính là những người cấp dưới người Việt Nam cùa ông. khi không hiểu vì lí do năng lực kém hay vì một lấi ích nào đó cua minh mà họ không quan tâm đến tình hình đang diễn ra trong khách sạn. về tâm lý cùa nhân viên, về nhũĩie nguyện vọng và nhu cầu cùa họ. Chính sự mất liên kết giữ các thành viên ban lãnh đạo với các phòng ban chức năne. với nhân viên ờ dưới chinh là một vật cán rất lớn cho công tác hoạch định chiến lưấc và tố chức thực
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trana 69
Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thu H i ề n hiện kiêm tra, điều chinh chiến lược bới lẽ những công việc đó chi được thực hiện tốt một khi ban lãnh đạo có được một sự phàn ánh đúna và những thõng tin đúng mà thôi. Và điều này lại không có được ờ trong khách sạn Guoman.