Việc đánh giá, đo lường kết quả hoạt động của CRM về phía bên ngoài bao gồm: - Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận được từ ngân hàng
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và những trải nghiệm mà khách hàng có được qua quá trình giao dịch với ngân hàng.
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng - Cảm nhận của khách hàng mới đối với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động CRM tại Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang, tác giả đã đưa ra những tồn tại, hạn chế đồng thời nêu lên nguyên nhân những tồn tại hạn chế trong chương 2. Với nhận thức thực tiễn cùng với những bài học, cơ sở lý luận được rút ra từ các tài liệu về hoạt động CRM, trong chương 3, luận văn đã đề xuất mô hình CRM tổng thể cho Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang cũng như những biện pháp để thực hiện mô hình CRM đó, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường tài chính trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa .
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Với ý nghĩa như vậy tác giả đã hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
1. Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng.
2. Phân tích thực trạng CRM của Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang.
3. Hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang. 4. Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu, toàn bộ hoạt động liên quan đến khách hàng và quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang để từ đó tìm ra những tồn tại, những mặt chưa hoàn thiện để đưa ra giải pháp khắc phục trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là mong muốn góp thêm một gợi ý thiết thực để hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho Chi nhánh trong thời gian đến. Tuy nhiên, quá trình tiếp cận, định hướng và phương pháp nghiên cứu không thể tránh khỏi những sai sót chủ quan, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Lê Quốc Anh, Đánh giá mô hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam)
[2] Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng (NXB Phụ Nữ, 2009)
[3] Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng (NXB: Giao thông vận tải, 2008)
[4] Nguyễn Đình Dũng, Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh Nghệ An (2013), Luận văn Trường Đại Học Nha Trang.
[5] Hoàng Thị Ngọc Hà, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang (2012), Luận văn Trường Đại Học Nha Trang.
[6] Hoàng Nam, Làm thế nào xác định được giá trị của khách hàng, (13.07.2006,www.crmvietnam.com)
[7] Mai Hòa Nguyên, Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa (2012), Luận văn Trường Đại Học Nha Trang.
[8] Nguyễn Thị Hồng Nhung, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa (2012), Luận văn Trường Đại Học Nha Trang.
[9] Đỗ Văn Thịnh, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương - Chi nhánh Quy Nhơn (2012), Luận văn Trường Đại Học Đà Nẵng.
[10] Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng (NXB Thống Kê, 2010).
Tiếng Anh
[11] Kristin Anderson and Carol Kerr, Customer Relationship Management
(McGraw-Hill, 2002) .
[12] Philip Kotler ,Customer Relationship Management: Kotler on marketing
(Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey, 2003)
[13] Peppers và Rogers , Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (John Wiley & Sons, 2004)
[14] Dick Lee, Customer Relationship Management Survival Guide (HYM Press, 2000)
[15] Thomas M. Bodenberg, Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied (Conference Board, 2001)
[16] Russell S.Winer, Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future (Haas School of Business, University of Califonia at Berkely, 2001)
[17] Jill Dyche, Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng (NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2010)
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thời gian xử lý giao dịch và thái độ phụ vụ của giao dịch viên tại Ngân hàng Nam Á.
Kính gửi Quý khách hàng:
Cảm ơn Quý khách đã cho chúng tôi cơ hội để phục vụ Quý khách tốt hơn. Hãy giúp chúng tôi bằng cách dành một vài phút để cho chúng tôi biết về các dịch vụ mà Quý khách đã nhận được cho đến nay. Chúng tôi đánh giá cao ý kiến của Quý khách và chắc chắn rằng chúng tôi đáp ứng mong đợi của Quý khách.
Trân trọng./.
1. Xin Quý khách cho biết thời gian sử lý các giao dịch của CBNV tại Ngân hàng Nam Á so với các Ngân hàng trên địa bàn hiện nay như thế nào?
Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh hơn Bằng Lâu hơn
1. Gửi tiền
2. Chuyển tiền trong nước 3. Ngân quỹ
4. ATM 5. Tín dụng
6. Thanh toán quốc tế 7. Các dịch vụ khác
2. Xin Quý khách cho biết mức độ hài lòng đối với thái độ nhân viên giao dịch tại Ngân hàng Nam Á.
Tiêu chí Hài lòng Bình thường Không
hài lòng
1. Lịch sự, nhiệt tình, niềm nở, tôn trọng.
2. Xử lý công việc thành thạo, chính xác.
3. Thái độ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục
3. Ý kiến khác:
………. ………. ……….
Lưu ý rằng: Để trả lời các câu hỏi này, Quý khách chỉ cần tích dấu (X) vào các một trong các tiêu chí ở bảng trên.
Phụ lục 2: Kết quả khảo sát thời gian xử lý giao dịch và thái độ phụ vụ của giao dịch viên tại Ngân hàng Nam Á.
Bảng: Kết quả khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với Ngân hàng khác
Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh hơn Bằng Lâu hơn
1. Gửi tiền 72% 22% 6%
2. Chuyển tiền trong nước 60% 28% 12%
3. Ngân quỹ 70% 25% 5%
4. ATM 55% 27% 18%
5. Tín dụng 68% 23% 9%
6. Thanh toán quốc tế 45% 34% 21%
7. Các dịch vụ khác 65% 35% -
Bảng: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ nhân viên giao dịch
Tiêu chí Hài lòng Bình thường Không
hài lòng
1. Lịch sự, nhiệt tình, niềm nở, tôn
trọng. 79% 18% 4%
2. Xử lý công việc thành thạo, chính
xác. 70% 25% 5%
3. Thái độ hướng dẫn khách hàng
làm thủ tục 81% 16% 3%