- Tư tưởng “Lấy khách hàng là trung tâm ” của một số bộ phận cán bộ nhân viên Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang vẫn chưa được thấm nhuần. Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng phải là những người tiên phong trong công tác CRM. Đồng thời khẳng định rằng “Khách hàng mang lại giá trị không những chỉ cho ngân hàng mà còn cho bản thân từng nhân viên” thông qua việc khen thưởng cho bất cứ nhân viên nào giới thiệu được khách hàng đến với ngân hàng.
- Xây dựng các tiêu chuẩn về giao dịch, phục vụ khách hàng phù hợp với từng bộ phận phòng ban trong chi nhánh để làm cơ sở chấm điểm thi đua trong toàn thể nhân viên ngân hàng.
- Tổ chức các cuộc khảo sát, bình chọn, lấy ý kiến khách hàng về thái độ giao dịch, phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Kết quả cuộc bình chọn sẽ làm căn cứ để có chế độ thưởng phạt đối với những nhân viên nào được khách hàng ưu ái hoặc phàn nàn.
- Định kỳ tổ chức các cuộc hội thảo, trao đổi giữa nhân viên và lãnh đạo về những vấn đề liên quan đến hoạt động CRM. Mỗi cuộc hội thảo này sẽ có từng chủ đề cụ thể về CRM nhằm nâng cao ý thức “Lấy khách hàng làm trung tâm” cho toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh.
- Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, marketing bằng cách cho đi học hoặc mời các chuyên gia trong lĩnh vực CRM, bán hàng, marketing huấn luyện cho nhân viên giao dịch, cán bộ quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói trong chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xảy ra trong quá trình làm việc. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với các dịch vụ mà mình nhận được.
- Khuyến khích nhân viên trao đổi nghiệp vụ, cách giải quyết phàn nàn của khách hàng và xử lý các tình huống khó khăn trong quá trình giao dịch của mỗi người bằng các cuộc thi nghiệp vụ, thảo luận, các cuộc họp, … được tổ chức định kỳ.