Thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào có thể thực hiện tốt CRM với tất cả khách hàng của mình do nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp là có hạn, trong khi nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn. Vì vậy, việc phân loại khách hàng - nghĩa là gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt - là một bước không thể thiếu trong tiến trình CRM, nhằm giúp cho doanh nghiệp xác định được những phân nhóm khách hàng mục tiêu của mình để từ đó tập trung nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng và hướng mọi hoạt động kinh doanh về những phân nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
Phân biệt khách hàng có hai dạng: Phân loại khách hàng theo giá trị và phân loại khách hàng theo nhu cầu.
(1) Phân biệt khách hàng theo giá trị:
Theo chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của doanh nghiệp thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Như vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Trong quá trình thu thập và xử lý thông tin về khách
hàng, doanh nghiệp phải xác định được những khách hàng nào thường xuyên, trung thành, có giá trị để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ phù hợp.
Giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp được xem là một tài sản, một biến định hướng tương lai. Giá trị khách hàng là tổng giá trị hiện tại của mỗi giao dịch trong tương lai đóng góp từ mỗi khách hàng riêng biệt hay từ một phân khúc khách hàng.
Mỗi khách hàng ngày nay đều có một quá trình quan hệ với doanh nghiệp mà mỗi sự kiện đều có ảnh hưởng về tài chính đến doanh nghiệp (sức mua, thanh toán dịch vụ, trao đổi hay nâng cấp sản phẩm, yêu cầu bảo hành, giới thiệu cho những khách hàng khác,…) Mỗi sự kiện diễn ra vào một thời gian cụ thể trong tương lai và có tác động đến tài chính tính toán được vào thời điểm đó. Giá trị tương lai đó có thể quy về hiện tại bằng cách tính toán theo giá trị thời gian của đồng tiền với mức chiết khấu phù hợp. Tuy nhiên trên thực tế, một doanh nghiệp rất khó dự đoán những đóng góp nào trong tương lai là thật, và nếu muốn ra quyết định ta phải ước lượng những con số định hướng tương lai. Các nhân tố dự đoán hành vi tương lai của khách hàng càng xác thực thì doanh nghiệp càng dễ ước lượng chính xác. Vì vậy một cơ sở dữ liệu dựa trên một nền tảng công nghệ phù hợp sẽ là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp thực hiện điều đó. Cơ sở dữ liệu về khách hàng có thể là : việc mua lặp lại của khách hàng, lợi nhuận từ mỗi khách hàng trong mỗi giao dịch, hồ sơ khách hàng, hồ sơ giao dịch, chi phí phục vụ, lợi nhuận gián tiếp từ khách hàng (những lời giới thiệu),…
Mặt khác vì xác định giá trị khách hàng rất khó và tốn kém nên một số doanh nghiệp khác lại tìm một số biến thay thế. Một biến thay thế là một con số có thể sử dụng để xếp hạng khách hàng thay cho việc dự đoán những giá trị tương lai của khách hàng. Biến thay thế này phải dễ đo lường, nhưng dĩ nhiên sẽ không chính xác cao khi định lượng giá trị thực của khách hàng.
Chẳng hạn một hãng hàng không có thể dùng tổng quãng đường đã đi của một khách hàng thường xuyên như một biến thay thế để phân biệt giá trị của khách hàng này với khách hàng khác. Tổng quãng đường sẽ là một đại lượng tốt để đo lường giá trị khách hàng nhưng sẽ không hoàn toàn chính xác vì nó không cho hãng hàng không biết được khách hàng này có thường bay ở ghế hạng sang hay không, hay khách hàng có thường mua vé giá rẻ hay không, có thường đi vào thứ bảy hay không, …Một biến thay thế hiệu quả là một đại diện cho giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp, là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xếp hạng khách hàng.
(2) Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:
Việc phân biệt khách hàng theo nhu cầu sẽ áp dụng cho những đối tượng khách hàng không quan tâm đến giá trị của họ đối với doanh nghiệp mà chỉ muốn nhu cầu của họ được giải quyết. Trên thực tế, nhu cầu của khách hàng là vô tận mà nguồn lực của doanh nghiệp là có hạn, vì vậy buộc doanh nghiệp phải tiến hành phân loại khách hàng thành những nhóm khách hàng có nhu cầu giống nhau để từ đó cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cá biệt hóa theo từng nhóm thích hợp.