Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang đã tạo được cho mình một chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng nhưng hiện nay ưu thế đó vẫn chưa được khai thác triệt để. Vì vậy, chi nhánh cần xem nhiệm vụ nâng cao hình ảnh Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang hướng vào khách hàng là chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh, giành lại vị thế của mình. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện các công việc sau:
(1)Phát triển sản phẩm định vị thương hiệu, hướng về khách hàng
- Thu thập những thông tin, hiểu biết về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh và thị trường nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác quan trọng trong giao dịch với ngân hàng.
- Căn cứ vào việc phân loại các nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ định hướng phát triển những gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân nhóm khách hàng. Trong từng gói sản phẩm, dịch vụ của từng phân nhóm khách hàng lại có sự tùy biến theo nhu cầu cá biệt của từng khách hàng.
- Dự đoán hành vi khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi sau: Sản phẩm hay dịch vụ nào khách hàng muốn mua? Sản phẩm hay dịch vụ nào khách hàng có lẽ sẽ mua tiếp theo? Các loại sản phẩm hay dịch vụ nào sẽ được mua cùng với các sản phẩm, dịch vụ hiện tại ? Xác định đâu là mức giá tối ưu cho gói sản phẩm, dịch vụ?
- Từ đó thiết kế những gói sản phẩm, dịch vụ có tính năng liên quan, hỗ trợ lẫn nhau nhằm gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cụ thể và đa dạng của khách hàng. Ví dụ khi phát hành thẻ ATM cho một khách hàng, nhân viên ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng việc sử dụng các tiện ích đi kèm của thẻ ATM như dịch vụ SMS B@nking, Mobile B@nking, …
- Gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ bằng cách kết hợp với các đối tác nhằm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Nam Á so với đối thủ cạnh tranh.
(2)Tăng cường các hoạt động PR, quảng bá nâng cao hình ảnh Ngân hàng Nam Á
- Tăng cường các hoạt động tài trợ. Một hoạt động tài trợ tốt sẽ đạt được những mục tiêu sau: Tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và những đổi mới
của ngân hàng, thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội, tăng cường uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
- Tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua các công cụ như: email, điện thoại, website, tờ rơi, hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm, tư vấn online,… nhằm gia tăng cơ hội giao tiếp giữa Ngân hàng Nam Á và khách hàng, tăng hiệu quả quảng bá sản phẩm.
- Tăng cường tuyên truyền văn hóa Nam A Bank đối với khách hàng cũng như nội bộ chi nhánh. Văn hóa Nam A Bank phải được thể hiện thông qua phong cách, thái độ giao dịch văn minh, lịch sự của đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang phục riêng thể hiện nét đặc trưng riêng của Nam A Bank, thông điệp phải khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh.
- Tăng cường hoạt động quảng cáo chuyên nghiệp hơn, hiệu quả hơn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: Báo, đài, truyền hình, hội trợ triễn lãm,… Các thông điệp quảng cáo, hình thức quảng cáo phải mang nét đặc trưng riêng của Nam A Bank, thể hiện văn hóa Nam A Bank, làm sao để công chúng thường xuyên nhận ra biểu tượng Nam A Bank mọi lúc, mọi nơi.
- Khuyến khích khách hàng phàn nàn bằng các công cụ như: Thùng thư góp ý, email-Banking, đường dây nóng, Call Center,… Giải quyết tốt các khiếu nại, vướng mắc và phàn nàn của khách hàng nhằm hạn chế đến mức tối đa sự hiểu nhầm, suy nghĩ không tốt của khách hàng về ngân hàng, kịp thời xoa dịu khách hàng.
- Tăng cường các hoạt động PR theo hướng xã hội hóa ngân hàng và dịch vụ, từ đó nâng cao và duy trì hình ảnh ưa thích về ngân hàng bằng các công cụ như: các buổi hội thảo, nói chuyện trực tuyến, công khai các báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm, tham gia các hoạt động từ thiện,… Các hoạt động PR này sẽ khiến công chúng biết đến nhiều hơn mà chi phí lại thấp hơn hoạt động quảng cáo.