(1) Phản ứng của khách hàng
Phản ứng của khách hàng là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp. Phản ứng của khách hàng bao gồm 2 trạng thái đó là: không hài lòng và hài lòng. Không hài lòng thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Ngược lại, hài lòng được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Phản ứng của khách hàng chính là:
dịch vụ và giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
- Thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là những lời phàn nàn. Khách hàng phàn nàn, phê bình thì khách hàng đó vẫn còn quan tâm đến doanh nghiệp, vẫn trung thành với doanh nghiệp. Và họ sẽ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp nếu như những lời phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng.
- Phản ứng của khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp vì thế doanh nghiệp cần phải coi trọng những đóng góp, phê bình cũng như những lời khen, khích lệ của khách hàng để từ đó tăng cường mối quan hệ ngày càng lâu bền giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.
(2) Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với doanh nghiệp trên con đường tiến tới thành công. Họ cũng có những mục tiêu như doanh nghiệp, đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và trong cuộc cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu về CRM của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình một chiến lược CRM khác biệt hóa cho mình.