Cũng giống như doanh nghiệp, hệ thống CRM giúp cho ngân hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng của mình bằng nhiều cách thức khác nhau. Những thông tin mà ngân hàng thu thập được từ khách hàng của mình sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà CRM tạo ra. Các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại một trung tâm xử lý điều hành, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính xác và nhanh chóng hơn. Sau đó hệ thống CRM sẽ trợ giúp xác định những công cụ, các chương trình CRM thỏa mãn các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mục tiêu. Tất cả những kết quả này sẽ được tổng hợp trở lại cơ sở dữ liệu của khách hàng, giúp cho việc nắm bắt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Quá trình này không chỉ diễn ra một lần với một khách hàng mà được lặp đi lặp lại, diễn ra thường xuyên liên tục, cập nhật những thay đổi trong nhu cầu khách hàng.
Như vậy chúng ta có thể nhận thấy rằng: Sự thành công của hệ thống CRM đạt được khó hay dễ là phụ thuộc vào cách thức trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng, nghĩa là khách hàng có thể trao đổi thông tin bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào và bằng bất kỳ ngôn ngữ nào. Thông qua các kênh tương tác của hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Dựa vào nội dung của CRM thể hiện thông qua mô hình IDIC, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của một ngân hàng thương mại cũng cũng trải qua các hoạt động phân tích và tác nghiệp và bao gồm 5 bước sau:
Sơ đồ 1.4 : Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng [15]
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Tiếp tục đánh giá và cải tiến Phân biệt khách hàng Cá nhân hóa khách hàng Tương tác khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc rất nhiều vào việc giành được khách hàng hay không, có thỏa mãn được họ hay không và có duy trì được lòng trung thành của họ hay không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của mình. Vấn đề là làm thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nguồn nhân lực và khả năng quản lý để nắm bắt được giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, những sản phẩm tối ưu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ, biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng mình. Đã từ lâu, CRM được nhắc đến như một cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CRM đối với sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại, chương 1 của luận văn đã trình bày những vấn đề liên quan đến cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Những vấn đề đưa ra chắc chắn chưa được đầy đủ và toàn diện nhưng đây là những vấn đề cơ bản và rất thiết thực trong quản trị quan hệ khách hàng, nhằm xác lập cơ sở lý luận nghiên cứu cho chương 2 và chương 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG