Việc xây dựng cơ sở dữ liệu là bước đầu tiên làm nền tảng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Nhiệm vụ thu thập và quản lý thông tin là nhiệm vụ của tất cả các phòng ban liên quan đến khách hàng (nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng, nhân viên khách hàng,…) và sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ tự động cập nhật thông tin giao dịch (ATM, POS, Kios, Website, IBanking,…). Khi đó dữ liệu của khách hàng sẽ được tích hợp vào hệ thống quản trị thông tin khách hàng chung để từ đó nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng truy xuất dữ liệu khách hàng theo nhu cầu phân tích của mình.
Sơ đồ 2.2: Mô hình cơ sở dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Nha Trang [5]
CSDL Khách hàng (Host Systems) Module Tiền gửi Module CIF Module Tiền vay Nhân viên giao dịch Khách hàng Lập báo cáo
Tại Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang, “Customer care” là chương trình quản lý thông tin khách hàng của Ngân hàng, là nơi lưu trữ, cung cấp thông tin cho một loạt các báo cáo tổng hợp của ngân hàng. Để phục vụ cho công tác quản trị cơ sở dữ liệu về khách hàng, hệ thống này có 3 Module đó là: CIF, Loan, Deposite
(1) Module hồ sơ thông tin khách hàng (CIF)
Đây là Module hạt nhân của chương trình Ngân hàng bán lẻ. Mỗi khách hàng lần đầu tiên giao dịch tại Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang đều được gán với một số hồ sơ khách hàng gọi là số CIF. Số CIF này là duy nhất cho mỗi khách hàng và được sử dụng khi khách hàng đến giao dịch tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống Ngân hàng Nam Á. Mọi tài khoản của khách hàng khi mở đều được nối kết với số CIF của khách hàng đó. Thông qua số CIF, ngân hàng có thể thấy được các thông tin từ tổng quát đến chi tiết nhất của khách hàng như số lượng tài khoản tiền gửi, tiền vay của khách hàng trong toàn hệ thống Ngân hàng Nam Á, số dư của từng tài khoản, lịch sử giao dịch, các thông tin cá nhân,… Chính vì vậy, lần giao dịch đầu tiên của khách hàng tại Ngân hàng Nam Á là lần giao dịch quan trọng nhất của khách hàng đối với ngân hàng. Vì khi đó, nhân viên ngân hàng phải nhận diện, kiểm tra tính chính xác cũng như phải nhập đầy đủ thông tin của khách hàng để phục vụ cho công tác quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng.
- Nhóm thông tin cơ bản:
+ Số ID (Chứng minh thư, Passport, Giấy phép đăng ký kinh doanh, …), ngày cấp, nơi cấp.
+ Họ tên, ngày sinh nơi sinh, quốc tịch (đối với cá nhân); Tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập.
+ Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, email, giới tính, dân tộc; Loại hình kinh tế, ngành nghề kinh doanh.
- Nhóm thông tin bổ sung:
+ Mã đánh giá khách hàng (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D) + Mã khách hàng VIP
+ Thông tin chủ tài khoản (Đối với doanh nghiệp): Tên, số ID,… + Trạng thái khách hàng (Đăng ký, phá sản, nợ xấu/ nợ quá hạn,…)
+ Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng: Vốn điều lệ, vốn góp, doanh thu, lợi nhuận ròng, tài sản,…
+ Trình độ học vấn, ngành học, nghề nghiệp,…
(2) Module Loan (Tiền vay)
Phân hệ khoản mục tiền vay là một trong những phân hệ nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System-IBS. Đây là công cụ giúp người sử dụng quản lý khách hàng vay (gồm: tài sản thế chấp vay, mục đích vay, tình hình tài chính, các khoản nợ, lịch trình trả nợ, lãi suất vay, tình trạng các khoản nợ,…) Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào máy chủ của Ngân hàng Nam Á và được lưu trữ lâu dài tùy vào nhu cầu sử dụng và khả năng của thiết bị lưu trữ .
(3) Module Deposite (Tiền gửi)
Phân hệ tiền gửi cũng là một trong những phân hệ nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System-IBS. Đây là công cụ giúp người sử dụng quản lý khách hàng tiền gửi (các khoản tiền gửi, lịch sử giao dịch, lãi suất huy động, kỳ hạn tiền gửi,…)
Quy trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng tại Ngân hàng Nam Á được thực hiện như sau:
- Tạo CIF mới
Căn cứ vào những thông tin khách hàng cung cấp theo mẫu “Thông tin khách hàng”, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành nhập thông tin và tạo số CIF mới ứng với những thông tin đó. Việc tạo số CIF mới phải đảm bảo nguyên tắc “Một khách hàng ứng với một số CIF duy nhất ” thông qua việc kiểm tra khách hàng đã từng giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào của Ngân hàng Nam Á hay chưa. Số CIF này là cơ sở cho mọi hoạt động tiếp theo của khách hàng .
- Sửa đổi thông tin khách hàng
Khi khách hàng đã có số CIF tại Ngân hàng Nam Á muốn thay đổi thông tin, khách hàng sẽ điền vào mẫu “Yêu cầu sửa đổi thông tin”. Căn cứ vào những khai báo mới của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành cập nhật thông tin mới nhưng cũng phải luôn luôn đảm bảo thay đổi thông tin chính xác, thay đổi đúng khách hàng. Mọi sự thay đổi, nhân viên thực hiện thay đổi, ngày, giờ thực hiện sẽ được hệ thống ghi lại chi tiết.
- Truy vấn thông tin khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu tra soát thông tin hoặc ngân hàng muốn truy vấn thông tin khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ sử dụng chức năng “Inquiry” trong hệ
thống Quản trị thông tin khách hàng (Host Systems) dựa vào số ID hoặc theo số CIF của khách hàng. Hệ thống sẽ liệt kê tất cả các thông tin trong bản ghi thông tin khách hàng cũng như toàn bộ tài khoản của khách hàng đó mở tại tất cả các chi nhánh của Ngân hàng Nam Á .
Tuy nhiên việc thay đổi thông tin khách hàng trong Module CIF hay truy vấn thông tin khách hàng trong Module Loan và Module Deposite có tác động rất rộng lớn và có tầm quan trọng đặc biệt, do đó hệ thống cung cấp khả năng giới hạn và giám sát thông qua việc cài đặt quyền của người sử dụng. Như vậy, chỉ những người có thẩm quyền và được phép mới có thể thực hiện các chức năng trên.