Để nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang, ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng, Chi nhánh đã thực hiện các cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Chi Nhánh vào cuối năm 2014. Kết quả cuộc khảo sát đã cho thấy một bức tranh tổng thể về Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang như sau:
- Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu - Tổng số phiếu thu về là 150 phiếu
- Về thời gian chờ đợi xử lý giao dịch so với Ngân hàng khác:
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với Ngân hàng khác
Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh hơn Bằng Lâu hơn
1. Gửi tiền 72% 22% 6%
2. Chuyển tiền trong nước 60% 28% 12%
3. Ngân quỹ 70% 25% 5%
4. ATM 55% 27% 18%
5. Tín dụng 68% 23% 9%
6. Thanh toán quốc tế 45% 34% 21%
7. Các dịch vụ khác 65% 35% -
(Nguồn phụ lục 2: Báo cáo kết quả chương trình thăm dò ý kiến khách hàng năm 2015)
- Về thái độ của nhân viên giao dịch đối với khách hàng :
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ nhân viên giao dịch
Tiêu chí Hài lòng Bình thường Không
hài lòng
1. Lịch sự, nhiệt tình, niềm nở, tôn
trọng. 79% 18% 4%
2. Xử lý công việc thành thạo, chính
xác. 70% 25% 5%
3. Thái độ hướng dẫn khách hàng
làm thủ tục 81% 16% 3%
4. Thời gian thực hiện giao dịch 78% 17% 5%
(Nguồn phụ lục 2: Báo cáo kết quả chương trình thăm dò ý kiến khách hàng năm 2015)
Qua cuộc khảo sát cuối năm 2014, ta thấy tốc độ xử lý công việc của ngân hàng được khách hàng đánh giá tương đối tốt, hầu hết các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng sử dụng được phục vụ nhanh hơn các ngân hàng khác trên địa bàn. Về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch thì được khách hàng đánh giá khá cao. Có thể nói đây là một lợi thế của Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, vẫn còn một số dịch vụ ngân hàng có thủ tục chưa thông thoáng, rườm rà, khiến tính cạnh tranh của sản phẩm này không cao. Không những thế, trong những đợt cao điểm khách hàng đến giao dịch, nhân viên giao dịch không thể hướng dẫn chú đáo khiến cho đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng và phiền hà khi giao dịch tại ngân hàng.