Cũng như các ngành kinh doanh khác, khách hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính tiền tệ ngày càng cạnh tranh hết sức khốc liệt. Là một lĩnh vực kinh doanh mà sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ hầu như không nhiều, giá cả, lãi suất cũng gần giống nhau thì các ngân hàng chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, bằng cách nâng cao giá trị sản phẩm cho khách hàng, bằng các chính sách ưu đãi, bằng uy tín thương hiệu, sự nỗ lực tạo dựng và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng của mình.
Do đó, có thể nói rằng mức độ cạnh tranh nội tại trong thị trường ngân hàng là rất khốc liệt, đặc biệt là khi sự tham gia của các tổ chức tín dụng nước ngoài không còn chịu sự ràng buộc chặt chẽ từ phía Chính phủ và Nhà nước ta như trước đây. Mức
độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh đó.
Vì thế có thể nói CRM là giải pháp hữu hiệu để khắc phục các vấn đề này, là công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam trong việc : - Xác định đúng và kịp thời nhu cầu, mong muốn của thị trường và khách hàng . - Xác định được cách đáp ứng các nhu cầu, mong muốn đó một cách có hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .
- Giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế .