7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tà
4.3.2.1 Thị trường hiện tại
Động cơ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng
- Thông tin cho hoạt động phát hành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh ngân hàng.
Việc thu hút khách hàng tham gia dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng rất được chú trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh dịch vụ phát triển. Thông qua công tác Marketing của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ từ việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Song song đó, việc nắm bắt các kênh thông tin để khách hàng quyết định đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp chúng ta biết được cần tập trung phát triển kênh thông tin nào cho thích hợp, hoặc là đẩy mạnh phát triển các nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Vì thông tin hiện nay rất đa dạng và phong phú, nên một khách hàng có thể biết đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Khi được hỏi nhờ đâu khách hàng nắm được thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng, các số liệu thu thập được từ 34 khách hàng có sử dụng dịch vụ thì kênh thông tin chủ yếu được thể hiện qua bảng sau :
Bảng 4.11 : Thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%)
Khi giao dịch với ngân
hàng 16 47,1
Mạng Internet 0 0,0 Đồng nghiệp, bạn bè 9 26,5 Báo chí, tạp chí 0 0,0 Truyền thanh, truyền hình 2 5,9 Tự tìm đến dịch vụ 7 20,6
Tổng cộng 34 100,0
Qua bảng xử lý về tần suất cho thấy nguồn tông tin của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu là khi giao dịch với ngân hàng chiếm 47,1%, kế đến là nguồn thông tin từ đồng nghiệp, bạn bè chiếm 26,5%, khách hàng tự tìm đến dịch vụ chiếm 20,6% và kênh thông tin từ truyền thanh, truyền hình chiếm 5,9%. Điều này cho ta thấy kênh thông tin khi giao dịch với ngân hàng là rất quan trọng. Hơn nữa, điều này thể hiện ngân hàng thật sự thành công trong việc cung cấp nguồn thông tin cho khách hàng qua kênh nhân viên ngân hàng tiếp thị khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Kênh thông tin đồng nghiệp, bạn bè cũng không kém phần quan trọng, thường thông tin được truyền đi nhanh chủ yếu là theo kênh này. Ngân hàng chưa thành công qua kênh thông tin về mạng Internet, báo chí, tạp chí và truyền thanh, truyền hình nguyên nhân là do khả năng tìm hiểu của khách hàng về thông tin còn hạn chế.
Tóm lại, việc tạo lòng tin, uy tín trong khách hàng rất quan trọng. Nếu một dịch vụ tốt đối với một người thì nó sẽ lan truyền rất nhanh đến với nhiều người.
- Hình thức khách hàng chọn khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thì họ cân nhất xem nên sử dụng hình thức dịch vụ nào là đúng, là phù hợp với mục đích của mình.
Bảng 4.12 : Hình thức sử dụng dịch vụ của khách hàng Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Thẻ ATM 22 64,7 Chuyển khoản 4 11,8 Dịch vụ bảo hiểm 7 20,6 Khác 1 2,9 Tổng cộng 34 100,0
Qua bảng số liệu cho ta thấy đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM chiếm đến 64,7%, có được kết quả này là do hình thức dịch vụ này rất tiện lợi cho khách hàng nó có thể giúp khách hàng cất giữ tiền, thanh toán khi mua sắm hay tiện lợi cho việc đi xa. Hơn nữa, dịch vụ này đã xuất hiện từ rất lâu do đó nó trở nên quen thuộc và được nhiều người sử dụng. Kế đến là dịch vụ bảo hiểm (bảo an tín dụng), tuy mới được triển khai cách nay 2 năm nhưng đã được khách hàng sử dụng khá nhiều chiếm 20,6%. Điều này cho ta thấy nhân viên ngân hàng đã nhiệt tình trong việc triển khai về tiện ích của dịch vụ khi khách hàng đến vay tiền tại ngân hàng.
-Mục đích sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.
Không có gì ấn tượng cho khách hàng bằng việc hiểu được suy nghĩ của họ, từ ý tưởng cho đến suy nghĩ và cuối cùng là mục đích của khách hàng. Sự lưu tâm này sẽ giúp ngân hàng nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó việc biết được mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng định hướng cho chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đúng đắn và kịp thời.
Bảng 4.13 : Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%)
Chuyển khoản 7 20,6 Thanh toán khi mua sắm 3 8,8 Rút tiền mặt 7 20,6 Cất giữ tiền mặt 4 11,8 Đảm bảo an toàn 13 38,2
Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với mục đích đảm bảo an toàn chiếm 38,2%, tiếp theo là chuyển khoản và rút tiền mặt chiếm 20,6%. Nhiều mục đích khác của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: thanh toán khi mua sắm, cất giữ tiền vẫn chưa thực sự nổi bật.
Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng
- Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ
Nhìn chung khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Khi hỏi về mức độ quan tâm thì đa số khách hàng trả lời là quan tâm và rất quan tâm đến dịch vụ này chiếm đến 55,9% và 29,4%. Không có khách hàng nào không quan tâm đến dịch vụ. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho việc phát triển dịch vụ trong tương lai của ngân hàng.
Bảng 4.14: Thống kê mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ
Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%)
Không quan tâm 0 0,0 Ít quan tâm 5 14,7 Quan tâm 19 55,9 Rất quan tâm 10 29,4
Tổng cộng 34 100,0
- Đánh giá trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 4.15: Thống kê đánh giá của khách hàng về trang thiết bị của ngân hàng
Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%)
Không hiện đại 0 0,0 Trung bình 6 17,6 Hiện đại 26 76,5 Rất hiện đại 2 5,9
Tổng cộng 34 100,0
Qua khảo sát thì ta thấy khách hàng phần lớn khách hàng đánh giá trang thiết bị của ngân hàng hiện đại chiếm đến 76,5%. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng đánh giá còn ở mức trung bình và không hiện đại. Đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư thêm vào công nghệ máy ATM, cũng như nhiều thiết bị khác của ngân hàng.
- Tốc độ đáp ứng kịp thời của ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch.
Bảng 4.16: Thống kê đánh giá có kịp thời hay không kịp thời về tốc độ đáp ứng giao dịch của ngân hàng
Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%)
Có 32 94,1
Không 2 5,9
Tổng cộng 34 100,0
Dựa vào bảng số liệu ta thấy đa số khách hàng đều trả lời có khi hỏi ngân hàng có đáp ứng kịp thời khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng hay không chiếm đến 94,1%. Điều này đã tạo được uy tín là lòng tin đến khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng để từ đó khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngày một nhiều hơn.
Bảng 4.17: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%)
Không hài lòng 1 2,9 Hài lòng 20 58,8 Rất hài lòng 13 38,2
Tổng cộng 34 100,0
Theo đánh giá chung của khách hàng khi kết thúc cuộc phỏng vấn thì đa số khách hàng trả lời là rất hài lòng và hài lòng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng chiếm trên 97%. Đây là dấu hiệu đáng mừng qua quá trình hoạt động của ngân hàng.