THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CễNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH – KHÁCH SẠN SƠN LA
3.3 Phõn tớch thực trạng hoạt động marketing tại Cụng ty cổ phần du lịch – Khỏch sạn Sơn La giai đoạn 2008 –
– Khỏch sạn Sơn La giai đoạn 2008 – 2012
3.3.1 Cỏc hoạt động về sản phẩm
* Sản phẩm mới
Đổi mới cỏc dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn là điều cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng đú, Khỏch sạn Sơn La cũng khụng ngừng đưa ra và đổi mới cỏc sản phẩm dịch vụ của mỡnh. Thụng thường, tại Khỏch sạn Sơn La việc đưa ra cỏc ý tưởng về sản phẩm mới do Bộ phận quản lý thị trường đảm nhiệm. Trong đú, Bộ phận quản lý thị trường sẽ giao nhiệm vụ cho cỏc nhõn viờn trong bộ phận đi tỡm hiểu thị trường, nhu cầu thị hiếu của khỏch hàng, cỏc dịch vụ của cỏc khỏch sạn đối thủ. Ngoài ra, cỏc nhõn viờn này cú nhiệm vụ lấy ý kiến của khỏch hàng đó sử dụng cỏc dịch vụ của Khỏch sạn. Sau đú, tổng hợp cỏc ý kiến đú lại và bàn bạc hỡnh thành cỏc ý tưởng về sản phẩm.
Khi đó cú cỏc ý tưởng và cỏc thụng tin liờn quan đến sản phẩm mới thỡ Bộ phận quản lý thị trường sẽ xõy dựng cỏc kế hoạch, phương ỏn về sản phẩm mới. Sau đú trỡnh lờn Ban giỏm đốc. Trưởng bộ phận quản lý thị trường và Ban giỏm đốc họp và đưa ra quyết định cuối cựng lựa chọn và sản xuất sản phẩm mới.
Hỡnh thành với ý tưởng mà khụng sàng lọc cỏc ý tưởng, đụi khi khiến cho Ban giỏm đốc khú cú thể lựa chọn được sản phẩm thớch hợp. Ngoài ra, cỏc nhõn viờn trong Bộ phận quản lý thị trường là người trực tiếp tỡm hiểu về thị trường, khỏch hàng do đú họ nắm rất rừ cỏc thụng tin về thị trường, khỏch hàng, cũng như sản phẩm mới. Tuy nhiờn, đưa ra quyết định cuối cựng lại là Ban giỏm đốc họp với Trưởng bộ phận quản lý thị trường nờn nhiều khi cỏc phương ỏn trỡnh lờn Ban giỏm đốc khụng được hiểu rừ ràng. Vỡ vậy, việc lựa chọn sản phẩm mới đụi khi khụng được chớnh xỏc vỡ người lập phương ỏn khụng được trỡnh bày trước Ban giỏm đốc.
Đối với dịch vụ ăn uống, nếu như trước đõy Khỏch sạn Sơn La đưa ra thực đơn rất ớt với những mún ăn đơn giản, thụng thường thỡ từ năm 2008 trở về đõy Khỏch sạn đó đưa thờm nhiều mún ăn mới, đặc biệt Khỏch sạn đó thiết kế thực đơan cho khỏch hàng với những hỡnh ảnh và mún ăn mang đậm đà bản sắc dõn tộc Tõy Bắc như cơm lam, thịt bũ khụ,….. Hiện tại, Khỏch sạn đó đầu tư và thay đổi phụng bạt phục vụ đỏm cưới đẹp, bắt mắt, cổng cưới trang trớ hoa đẹp, bàn ghế đều được trải khăn trắng, giữa cỏc bàn trải thờm khăn trải bàn màu đỏ và trờn cỏc ghế đều được buộc thờm nơ màu đỏ
Ở sảnh đợi của Khỏch sạn Sơn La, cú giỏ sỏch để cỏc tạp chớ, bỏo, tờ rơi giới thiệu về Sơn La, địa điểm du lịch của Sơn La, giới thiệu về Khỏch sạn Sơn La… để khỏch cú thể đọc khi ngồi ở đợi nhận phũng, bạn bố….
* Khỏc biệt húa sản phẩm
Đối với dịch vụ lưu trỳ: Từ khi chuyển đổi từ doanh nghiệp Nhà Nước thành Cụng ty Cổ phần, cụng ty đó tiến hành cải tạo toàn bộ phũng ngủ từ 28 phũng ngủ đó xuống cấp nay Khỏch sạn Sơn La là một khỏch sạn đạt tiờu chuẩn 2 sao, với 58 phũng ngủ sang trọng, thoỏng mỏt, cú tầm nhỡn ra trung tõm giải trớ của thành phố được chia làm 4 loại như sau:
Bảng 3.8: Số phũng và tỷ trọng của cỏc loại phũng của Khỏch sạn Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 STT Loại phũng Số lượng phũng (phũng) Tỷ trọng (%) 1 Phũng 3 giường 13 22,03 2 Phũng 2 giường 21 35,59 3 Phũng 1 giường đụi 18 30,51 4 Phũng VIP 7 11,86 Tổng 58 100
(Nguồn: Bộ phận Quản lý thị trường,Cụng ty CP du lịch – Khỏch sạn Sơn La)
Tất cả cỏc phũng của khỏch sạn đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại: Cửa sổ nhỡn ra trung tõm thành phố, bàn làm việc, giường ngủ cao cấp, truyền hỡnh cỏp thu qua vệ tinh với nhiều kờnh, cụng tắc điện tự động, điều hũa, điện thoại quốc tế, Internet khụng dõy tốc độ cao, rốm cửa dày, đốn ngủ, cõy treo mắc ỏo, tủ đựng đồ cỏ nhõn trong phũng, tủ lạnh… Phũng tắm cú đầy đủ vật dụng như vũi sen, khăn tắm, khăn mặt, ỏo choàng tắm, thảm chống trượt, giỏ treo khăn, thảm chống trượt,
hộp đựng xà phũng, màm tắm, hộp đựng giấy vệ sinh, kem đỏnh răng, bàn chải, dầu gội đầu, sữa tắm, chậu…. Với 4 loại phũng trong Khỏch sạn, khỏch hàng cú thể lựa chọn cho mỡnh loại phũng phự hợp nhất và đỏp ứng được nhu cầu khỏch hàng từ thấp đến cao khi sử dụng dịch vụ tại Khỏch sạn.
Khỏch sạn Sơn La cú 5 tầng, trong đú cỏc phũng của Khỏch sạn được bố trớ từ tầng 2 đến tầng 5 cũn tầng 1 là khu vực sảnh, lễ tõn đún khỏch, phũng hội nghị, tổ chức đỏm cưới, văn phũng, nhà bếp, quỏn bar…. Về cơ bản, cỏc phũng đều được trang bị thiết bị hiện đại và cú diện tớch như nhau. Chỉ cú đối với phũng VIP, diện tớch rộng hơn đú là 36m2, ngoài những trang thiết bị được trang bị như cỏc phũng thụng thường thỡ phũng VIP cú thờm một phũng khỏch được trang bị thờm một bộ bàn ghờ sụ pha để tiếp khỏch và một ti vi. Dịch vụ giữa cỏc loại phũng khụng cú sự khỏc biệt ngoài phũng Vip, nờn tiờu chớ để phõn loại phũng khỏc nhau khụng phải dựa vào cỏc dịch vụ của từng loại phũng mà cỏc mức giỏ khỏc nhau ở cỏc loại phũng khỏc nhau dựa vào diện tớch và số lượng giường của từng loại phũng.
Nhỡn vào bảng 3.8, ta thấy chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong tổng số phũng của Khỏch sạn đú là loại phũng 2 giường chiếm 35,59% tương ứng với 21 phũng, phũng 1 giường đụi 30,51% - 18 phũng, phũng 3 giường 22,03% - 13 phũng và phũng VIP 11,86% - 7 phũng. Theo kết quả điều tra phỏng vấn những khỏch sử dụng dịch vụ lưu trỳ của Khỏch sạn cho thấy: 45,97% khỏch lựa chọn phũng 2 giường, 29,35% khỏch lựa chọn phũng 3 giường, 19,07% khỏch lựa chọn phũng 1 giường đụi và 5,61% khỏch lựa chọn phũng VIP. Cú thể thấy được cơ cấu cỏc loại phũng tại Khỏch sạn hiện nay chưa phự hợp, khỏch cú nhu cầu nhiều đối với phũng 2 giường và phũng 3 giường nhưng số lượng phũng 1 giường đụi lại nhiều hơn số lượng phũng 3 giường. Như vậy, số phũng 1 giường đụi nhiều hơn so với nhu cầu của khỏch hàng.
Đối với dịch vụ ăn uống: Hiện tại, Khỏch sạn Sơn La cú 1 nhà hàng và 1 quầy bar. Nhà hàng với đội ngũ đầu bếp cú tay nghề cao, thực đơn phong phỳ, cỏc mún ăn đặc sản dõn tộc Tõy Bắc hấp dẫn phự hợp với nhu cầu ẩm thực của khỏch. Nhà hàng cú phũng lớn nhỏ khỏch nhau rất thớch hợp tổ chức, phục vụ tiệc cưới, liờn hoan, tiệc sinh nhật,... Nhà hàng được trang bị õm thanh ỏnh sỏng hiện đại, nội
thất cao cấp…phục vụ đún tiếp từ 100 – 600 khỏch.
Nhà hàng của Khỏch sạn phục vụ khỏch bữa sỏng với thực đơn tự chọn gồm phở, bỳn, bỏnh mỡ…., thời gian phục vụ từ 6h đến 8h30 sỏng đối với cỏc ngày làm việc trong tuần và từ 6h đến 9h sỏng đối với những ngày nghỉ cuối tuần. Khỏch hàng chủ yếu của Khỏch sạn đú là khỏch cụng vụ đi cụng tỏc do đú thời gian phục vụ buổi sỏng trong khoảng thời gian từ 6h đến 8h30 sỏng sẽ thuận lợi cho khỏch để chuẩn bị và đủ thời gian ăn sỏng và đi làm việc. Nhà hàng phục vụ cả bữa trưa và bữa tối cho khỏch với những mún ăn Việt, thời gian phục vụ bữa trưa từ 10h30 đến 12h trưa, bữa tối từ 18h30 đến 20h tối. Đối với những khỏch muốn ăn những đồ ăn theo ý muốn đặc biệt muốn ăn những mún ăn dõn tộc đậm đà bản sắc dõn tộc Tõy Bắc thỡ cần phải đặt bỏo trước với nhà hàng. Đối với những khỏch cú cụng việc phải đi sớm từ 4h sỏng thỡ tối hụm trước họ chỉ cần đặt với bộ phận lễ tõn đồ ăn sỏng thỡ sỏng sớm hụm sau khỏch sẽ nhận được đồ ăn sỏng theo yờu cầu đó đặt được chuẩn bị sẵn trong hộp nhựa để khỏch cú thể ăn luụn tại Khỏch sạn hoặc mang theo một cỏch dễ dàng. Đối với khỏch đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, sinh nhật với số lượng lớn … cỏc mún ăn được khỏch tự chọn theo yờu cầu và cần phải đặt trước ớt nhất 4 ngày để Khỏch sạn kiểm tra xem cú trựng lịch tổ chức của khỏch khỏc hay khụng và cú thời gian để chuẩn bị nguyờn vật liệu.
Quầy Bar được trang bị đầy đủ thiết bị: ti vi, ỏnh sỏng…. Thời gian phục vụ của quầy bar từ 6h sỏng đến 23h đờm. Thiết kế quầy bar theo phong cỏch đơn giản, với những bản nhạc khụng lời nhẹ nhàng, du dương, đõy là khụng gian thoải mỏi giỳp cho khỏch cú thể thư gión, xả stress và trũ chuyện với bạn bố. Quầy bar của Khỏch sạn cung cấp rất nhiều sản phẩm cho khỏch như cà phờ, sinh tố cỏc loại hoa quả, cỏc loại rượu như rượu ngoại, rượu đặc sản của Sơn La, rượu nếp…. Khỏch cú nhiều lựa chọn phự hợp với nhu cầu của mỡnh. Với hệ thống Wifi tốc độ cao và kốm theo dịch vụ cung cấp cỏc loại bỏo như Nhõn dõn, Sơn La, Lao động… khỏch cú thể ngồi ở quầy bar vừa thưởng thức cà phờ, vừa cú thể lờn mạng với tốc độ nhanh hoặc vừa cú thể ngồi đọc bỏo và thưởng thức những bản nhạc hay.
Đối với dịch vụ bổ sung: hướng dẫn và tổ chức cỏc tour du lịch, xụng hơi massage, karaoke, giải khỏt, dịch vụ cho thuờ xe, bói đỗ xe, dịch vụ giặt là, taxi,
đăng ký và đặt vộ mỏy bay…. Cú thể núi, dịch vụ bổ sung của Khỏch sạn Sơn La khỏ đa dạng và phong phỳ giỳp cho khỏch cú thể lựa chọn đỏp ứng nhu cầu.
Hướng dẫn và tổ chức cỏc tour du lịch: Khỏch sạn cung cấp dịch vụ hướng dẫn và đưa khỏch nghỉ tại Khỏch sạn đi tham quan cỏc di tớch, danh lam thắng cảnh của Sơn La như Nhà tự Sơn La, Hang Chi Đẩy, Quế lõm ngự chế, Suối nước núng… Bờn cạnh đú, Khỏch sạn cũn cung cấp dịch vụ tổ chức cỏc tour du lịch khụng chỉ ở địa bàn Sơn La, cũn ở cỏc tỉnh khỏc ở Việt Nam và cả cỏc tour du lịch nước ngoài như Trung Quốc, Thỏi Lan….
Dịch vụ giặt là: Với phương chõm khụng chỉ phục vụ khỏch hàng nội địa mà cũn phục vụ khỏch hàng quốc tế, nờn trong cỏc phũng nghỉ của Khỏch sạn đều cú tỳi đựng đồ giặt, bảng giỏ và húa đơn chi tiết về cỏc loại quần ỏo giặt bao gồm cả tiếng Việt và tiếng Anh. Hiện tại, Khỏch sạn đó cú hệ thống giặt là riờng của mỡnh và sử dụng nhõn viờn của Khỏch sạn để thực hiện dịch vụ giặt là. Từ khi mới thành lập đến năm 2005, Khỏch sạn chưa cú hệ thống giặt là riờng mà sử dụng dịch vụ giặt là thuờ từ bờn ngoài. Thuờ ngoài dịch vụ giặt là đụi khi Khỏch sạn khụng chủ động được trong việc cung cấp quần ỏo giặt là kịp thời cho khỏch, đó cú nhiều trường hợp xảy ra đối với khỏch sử dụng dịch vụ giặt là của Khỏch sạn đú là quần ỏo mang đi giặt khụng đỳng theo yờu cầu, quần ỏo bị phai màu… và phải thờm khoản chi phớ thuờ dịch vụ giặt là. Để trỏnh nhầm lẫn về dịch vụ giặt là cũng như hỏng quần ỏo của khỏch, Khỏch sạn cung cấp cho khỏch hàng húa đơn chi tiết về yờu cầu giặt là như số lượng giặt, cỏc loại quần ỏo cần giặt, loại hỡnh giặt như giặt khụ, giặt ướt…, thời gian lấy lại đồ như lấy nhanh, sỏng, chiều tối….
Dịch vụ vận chuyển: Khỏch sạn Sơn La với đội xe vận chuyển bao gồm 03 chiếc đú là 01 chiếc Mercedes 16 chỗ ngồi, 02 chiếc Toyota Inova 7 chỗ ngồi, … Ngoài ra, Khỏch sạn cú cung cấp thờm dịch vụ tour du lịch do đú cú liờn kết với một số nhà cung cấp dịch vụ xe khỏch để phục vụ cho tour du lịch của mỡnh.
Với dịch vụ phũng trà, massage xụng hơi, karaoke với thiết bị hiện đại, thoải mỏi giỳp cho khỏch cú cảm giỏc dễ chịu, giảm được stress mỗi khi mệt mỏi. Đặc biệt, dịch vụ massage xụng hơi cũn cú tắm thuốc bắc và Xụng hơi + Massage body bằng tinh dầu thảo dược thiờn nhiờn. Xụng hơi giỳp bài tiết mồ hụi, hơi nước cũn
làm ẩm da, cỏc độc tố thải qua cỏc lỗ chõn lụng nhờ đú giỳp da mịn màng, người đang bị cảm sẽ cảm thấy nhẹ nhàng sau khi xụng. Massage bằng tinh dầu giỳp làm gión nở cỏc mao mạch và tiểu động mạch; làm sạch cỏc lớp sừng húa trờn bề mặt da; điều hũa chức năng bài tiết mồ hụi, tuyến nhờn; làm tăng sự lưu thụng mỏu; tăng cường dinh dưỡng cho da, giỳp da được mịn màng hồng hào hơn... Với khụng gian rộng rói, thoỏng mỏt, đội ngũ nhõn viờn nhiều kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại cựng nhiều dịch vụ chuyờn nghiệp của Khỏch sạn mang đến cho khỏch hàng cảm giỏc thư thỏi sau một ngày mệt mỏi.
Bảng 3.9: Tổng hợp ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ của Khỏch sạn Sơn La
Chỉ tiờu đỏnh giỏ Mức độ đỏnh giỏ
Rất tốt Tốt Khỏ Bỡnh thường Khụng tốt Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Dịch vụ lưu trỳ 0 0 55 41,7 46 34,8 31 23,5 0 0 Dịch vụ ăn uống 20 15,2 62 47 50 37,9 0 0 Dịch vụ bổ sung 0 0 37 28 49 37,1 46 34,8 0 0 Thỏi độ phục vụ của nhõn viờn 69 52,3 38 28,8 25 18,9 0 0 0 0 Vấn đề về vệ sinh – an toàn 0 0 83 62,9 38 28,8 11 8,3 0 0 Điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật 0 0 57 43,2 51 38,7 24 18,2 0 0 Thời điểm điều tra: thời gian điều tra diễn ra trong vũng 1 thỏng từ thỏng 6 đến thỏng 7 năm 2013
Tổng số phiếu điều tra phỏt ra là 150 phiếu.
Tổng số phiếu thu về là 132 phiếu (chiếm 88% so với tổng phiếu phỏt ra) Phiếu điều tra này được đặt tại bàn trong phũng nghỉ mà khỏch đặt và cú một thựng bỏ phiếu đặt cạnh quầy của bộ phận lễ tõn.
Khi khỏch đến thuờ phũng, bộ phận lễ tõn giới thiệu qua về phiếu điều tra, hướng dẫn và nhờ khỏch điền cỏc thụng tin trong phiếu và bỏ vào thựng phiếu trước khi trả và thanh toỏn tiền phũng.
Nhỡn vào bảng 3.9, ta thấy được rằng trong cỏc dịch vụ Khỏch sạn Sơn La cung cấp thỡ dịch vụ ăn uống được đỏnh giỏ tương đối tốt cú 20 phiếu cho rằng rất tốt, 62 phiếu đỏnh giỏ tốt và 50 phiếu đỏnh giỏ ở mức độ khỏ. Cũn dịch vụ lưu trỳ và dịch vụ bổ sung đỏnh giỏ cao nhất chỉ dừng ở mức độ tốt với 55 phiếu đỏnh giỏ tốt cho dịch vụ lưu trỳ và 37 phiếu đỏnh giỏ tốt cho dịch vụ bổ sung. Với thỏi độ luụn vui vẻ, tận tõm và nhiệt tỡnh nờn thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Khỏch sạn Sơn La được đỏnh giỏ khỏ cao và làm cho khỏch hàng hài lũng nhất, 52,3% tổng số phiếu điều tra đỏnh giỏ thỏi độ phục vụ của nhõn viờn là rất tốt. Đõy là một trong những thành cụng, lợi thế mà Khỏch sạn Sơn La cú thể tận dụng và phỏt huy để thu hỳt khỏch hàng và xõy dựng hỡnh ảnh tốt đẹp trong tõm trớ khỏch hàng.
3.3.2 Cỏc hoạt động về giỏ
Giỏ là một trong 4 biến số quan trọng của hoạt động marketing trong kinh doanh núi chung và trong kinh doanh khỏch sạn núi riờng. Giỏ đúng vai trũ quyết định trong việc mua sản phẩm này hay sản phẩm khỏc đối với khỏch hàng. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn thỡ giỏ cú vị trớ quyết định cạnh tranh trờn thị trường. Việc định giỏ sản phẩm cú ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn vỡ nú ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận hay núi cỏch khỏc mục tiờu của hoạt động về giỏ chớnh là tối đa húa khối lượng sản phẩm bỏn ra