Lí LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.2.5.1 Quan hệ đối tỏc
* Khỏi niệm quan hệ đối tỏc
Quan hệ đối tỏc trong kinh doanh khỏch sạn đú là việc cỏc doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ mật thiết với nhau trong việc cung ứng sản phẩm của kinh doanh
khỏch sạn cho khỏch hàng.
Vớ dụ: một sản phẩm du lịch do nhiều doanh nghiệp cựng tham gia cung ứng để cung cấp cho khỏch hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn, cỏc doanh nghiệp cú mối quan hệ mật thiết với nhau là điều rất quan trọng, cần thiết và cú ý nghĩa. Về cơ bản cú thể xem quan hệ hợp tỏc như một biến số của marketing – mix trong lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn.
* Hoạt động quan hệ hợp tỏc trong doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn
- Về quảng cỏo, khuyến mại: Một doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn cú thể tiến hành khuyến mại, quảng cỏo cho sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khỏc. Vớ dụ: Cụng ty lữ hành cú thể phỏt vộ xem biểu diễn ca nhạc cho khỏch du lịch của một khỏch sạn. Một nhà hàng ăn uống cú thể treo trờn tường bức tranh quảng cỏo của địa danh du lịch. Kết quả hai bờn đều cú lợi do giảm được chi phớ và thụng điệp quảng cỏo được đưa tới tận tay khỏch hàng.
- Mở rộng quan hệ hợp tỏc trong việc định giỏ: một hay nhiều doanh nghiệp cựng cộng tỏc với nhau trong việc định giỏ cụ thể cho từng dịch vụ trong một chương trỡnh du lịch. Vớ dụ: cụng ty lữ hành ký kết với khỏch sạn để gửi khỏch đi tour du lịch thường xuyờn sẽ được khỏch sạn giảm giỏ cho thuờ phũng và một số dịch vụ của khỏch sạn từ 10 – 20% so với giỏ bỏn lẻ của khỏch sạn, đổi lại khỏch sạn cú nguồn khỏch khỏ ổn định.
- Về mặt sản phẩm: cỏc doanh nghiệp kinh doanh cú hiệu quả cao trong lĩnh vực khỏch sạn nhận ra rằng chiến lược cú hiệu quả nhất trong nhiều trường hợp đú là mở rộng quan hệ hợp tỏc để cựng cung cấp cỏc dịch vụ, tạo nờn sản phẩm hoàn chỉnh cho khỏch hàng. Vớ dụ: khỏch sạn, cụng ty lữ hành cựng ký kết với nhau và doanh nghiệp ngoài như Bưu chớnh viễn thụng, cụng ty vận chuyển.... Cỏc sản phẩm khỏch sạn cú thể bao gồm cỏc dịch vụ do khỏch sạn tự sản xuất và cung cấp cho khỏch, song cú nhiều dịch vụ như thụng tin, đại lý cho cỏc hóng chuyờn chở, du lịch..do những người khỏc cung cấp cho khỏch sạn để bỏn lại cho khỏch hàng.
Việc tạo lập mối quan hệ đối tỏc cũn giỳp cho doanh nghiệp cú thể điều hũa được quan hệ cung cầu của thị trường. Cỏc khỏch sạn, cụng ty lữ hành cú thể gửi, nhận khỏch cho nhau khi cầu vượt quỏ cung sản phẩm của họ và ngược lại.
2.2.5.2 Nhõn viờn
từng nhõn viờn trong việc chào bỏn, giới thiệu cỏc dịch vụ cho khỏch cú ý nghĩa rất quan trọng giỳp khỏch thỏa món tốt hơn nhu cầu và bỏn được nhiều dịch vụ hơn. Mặt khỏc, phần lớn cỏc cụng việc trong khỏch sạn cú sự tiếp xỳc trực tiếp giữa nhõn viờn phục vụ với khỏch do vậy từ nhõn viờn đến người điều hành khỏch sạn muốn đạt kết quả tốt thỡ phải linh hoạt xử lý mọi việc xảy ra một cỏch kịp thời. Điều đú đũi hỏi ở họ sự nhiệt tỡnh liờn tục và tớnh tự giỏc cao.
Khỏch hàng tiờu dựng sản phẩm khỏch sạn cú sự tiếp xỳc trực tiếp với nhõn viờn phục vụ. Do vậy, giỏ trị cảm nhận và việc đỏnh giỏ chỳng cũng cú thể khỏc nhau. Chất lượng dịch vụ khụng ổn định, mối quan hệ giữa nhõn viờn với khỏch, giữa khỏch với nhau cú ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Mọi sai sút trong phục vụ nhõn viờn đều bị phỏt hiện. Việc ngăn ngừa cỏc sai sút là rất quan trọng. điều đú dẫn đến sự cần thiết phải thiết lập cỏc tiờu chuẩn phục vụ khỏch.
Nhiệm vụ giao tiếp với khỏch trong thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn của nhõn viờn buồng cũng như cỏc nhõn viờn thuộc bộ phận khỏc cú thể được chia thành ba cụng việc chớnh sau:
- Chăm súc khỏch
- Cung cấp cỏc dịch vụ khỏch hàng - Kỹ năng bỏn hàng
Túm lại, cỏch ứng xử, văn húa giao tiếp, kỹ năng phục vụ chăm súc khỏch của nhõn viờn phục vụ buồng cú thể tạo ấn tượng tốt đẹp cho khỏch du lịch về khỏch sạn và đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, đặc biệt thỳc đẩy mong muốn của họ mua thờm cỏc dịch vụ.