THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CễNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH – KHÁCH SẠN SƠN LA
3.2.2.1 Đặc điểm khỏch hàng, thị trường
Khỏch hàng của Khỏch sạn Sơn La hướng tới chớnh là khỏch hàng cụng vụ và khỏch cú nhu cầu tổ chức đỏm cưới, hội nghị. Cú thể núi, Khỏch sạn đó xỏc định đỳng khỏch hàng mục tiờu của mỡnh. Đõy là nhúm đối tượng khỏch hàng đem lại
nhiều lợi ớch cho Khỏch sạn Sơn La.
Đối với khỏch hàng cụng vụ cú đặc điểm đú là thường là những khỏch hàng đi cụng tỏc, đi dự hội nghị. Do đú, thời gian lưu trỳ tại Khỏch sạn thường rất ngắn. Khỏch hàng cụng vụ thường sử dụng phũng vừa để nghỉ ngơi vừa là phũng làm việc. Vỡ vậy, yờu cầu cỏc thiết bị trong phũng phải đỏp ứng được nhu cầu làm việc của đối tượng khỏch này.
Do yờu cầu của cụng việc cần cập nhật thụng tin, trao đổi bằng điện thoại, fax nờn cỏc thiết bị như mỏy điện thoại, fax và Internet khụng thể thiết trong phũng ngủ. Bờn cạnh đú khỏch cụng vụ cú thể sử dụng phũng riờng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ cỏc đối tỏc kinh doanh nờn phũng lưu trỳ lựa chọn phải cú nơi tiếp khỏch. Đối với những khỏch hàng cụng vụ tham gia hội nghị, hội thảo được tổ chức tại Khỏch sạn thỡ đũi hỏi Khỏch sạn phải cú hệ thống cỏc phũng hợp với cỏc trang thiết bị như mỏy chiếu, hệ thống õm thanh, ỏnh sỏng phự hợp đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng. Đối tượng khỏch hàng cụng vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường cú xu hướng muốn được giải trớ, thư gión ngay tại Khỏch sạn nờn dịch vụ chăm súc sức khỏe, thư gión, karaoke… thu hỳt khỏch cụng vụ.
Theo kết quả của phiếu điều tra thấy được thời gian lưu lại của khỏch hàng tại Khỏch sạn Sơn La như sau:
Bảng 3.6: Tổng hợp phiếu điều tra khỏch hàng về thời gian lưu lại tại Khỏch sạn Sơn La Thời gian Từ 1 – 3 ngày Từ 4 -7 ngày Từ 8- 15 ngày Từ 9 – 30 ngày Từ 1 thỏng trở lờn Số phiếu 47 45 20 17 3 % 35,61 34,09 15,15 12,88 2,27 Nhỡn vào bảng 3.6, ta thấy vỡ khỏch hàng đối với dịch vụ lưu trỳ của Khỏch sạn Sơn La chủ yếu là khỏch hàng cụng vụ đi cụng tỏc nờn thời gian họ lưu lại tại Khỏch sạn thường ngắn ngày (từ 1 đến 3 ngày là 47 phiếu – 35,61% và từ 4 đến 7 ngày là 45 phiếu – 34,09%). Đối với nhúm đối tượng khỏch hàng này, họ thường sử dụng dịch vụ lưu trỳ là chủ yếu. Do đú, để khỏch hàng cú được ấn tượng tốt với
Khỏch sạn thỡ Khỏch sạn đó khụng ngừng đầu tư và nõng cao chất lượng phũng ngủ và cỏc dịch vụ khỏc đi kốm theo để khỏch hàng cú thể thoải mỏi khi sử dụng. Thời gian trước đõy, đối với dịch vụ
Đối với khỏch hàng tổ chức đỏm cưới: đõy là những khỏch hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của Khỏch sạn. Do đú, để thu hỳt nhúm khỏch hàng này thỡ điều đầu tiờn đú là Khỏch sạn phải đưa ra được thực đơn cỏc mún ăn đa dạng và phong phỳ, khụng chỉ những mún ăn Sơn La, Tõy Bắc mà cũn cả mún ăn của cỏc vựng miền khỏc. Và đồng thời đưa ra mức giỏ phự hợp đối với từng mún ăn để khỏch hàng cú thể lựa chọn theo nhu cầu. Ngoài ra, đi kốm với dịch vụ ăn uống đối với khỏch hàng tổ chức đỏm cưới thỡ để thu hỳt được nhúm khỏch hàng này Khỏch sạn cần quan tõm tới trang trớ phũng ăn đẹp, bàn ăn sử dụng khăn trải bàn đẹp mắt, cú cổng cưới kết hoa và một số đồ dựng phục vụ cho việc tổ chức đỏm cưới như cau trầu, thuốc lỏ, cú người dẫn chương trỡnh đỏm cưới, hệ thống loa đài, nhạc, bỏnh gato cưới, phỏo phụt….
Đối với khỏch hàng tổ chức hội nghị: thường là cỏc cơ quan đơn vị. Họ tổ chức hội nghị thường sử dụng dịch vụ ăn uống của Khỏch sạn nờn giống như Khỏch sạn cần đưa ra cỏc mún ăn phự hợp với từng đối tương khỏch hàng của Hội nghị đú. Ngoài ra, để tổ chức Hội nghị thành cụng thỡ khụng thể thiếu được sự đúng gúp của cơ sở vật chất như loa đài, õm thanh, hệ thống mỏy chiếu… Vỡ vậy, việc chuẩn bị hệ thống cơ sở vật chất rất quan trọng. Vớ dụ: cú chuẩn bị mỏy nổ trong trường hợp mất điện. hoặc trang trớ bàn ghế đẹp mắt, cú thờm dịch vụ chuẩn bị hội nghị như chuẩn bị nước uống, cú thể cú đội văn nghệ riờng của Khỏch sạn để phục vụ cho cỏc hội nghị….
Bảng 3.7: Cơ cấu doanh thu của Khỏch sạn giai đoạn 2008 – 2012 Chỉ tiờu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh thu từ dịch vụ lưu trỳ đối với khỏch hàng cụng
vụ (1) (nghỡn đồng) Doanh thu từ dịch vụ lưu
trỳ (2) (nghỡn đồng) 3.569.769 4.126.541 4.647.696 4.602.638 5.905.359 Tỷ lệ (3) = (1)*100%/(2) (%) 68,93 70,4 73,51 75,06 78,72 Doanh thu từ dịch vụ ăn
uống đối với khỏch hàng tổ chức đỏm cưới, hội nghị (4) (nghỡn đồng)
5.141.986 5.140.807 5.234.383 6.021.484 6.832.086
Doanh thu từ dịch vụ ăn
uống (5) (nghỡn đồng) 7.290.495 7.052.829 6.893.695 7.543.829 8.375.734 Tỷ lệ (6)=(4)*100%/(5) % 70,53 72,89 75,93 79,82 81,57
(Nguồn: Bộ phận Kế toỏn, Cụng ty CP du lịch – Khỏch sạn Sơn La)
Nhỡn vào bảng 3.7 ta thấy được doanh thu từ dịch vụ lưu trỳ đối với khỏch hàng cụng vụ trong tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trỳ của toàn Khỏch sạn chiếm tỷ lệ cao từ 68,93% đến 78,72%. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đối với khỏch hàng tổ chức đỏm cưới, hội nghị trong tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống của toàn Khỏch sạn chiếm tỷ lệ cũng cao từ 70,53% đến 81,57%. Cú thể núi đõy là hai nhúm khỏch hàng chớnh mang lại doanh thu cao cho Khỏch sạn Sơn La. Với việc khụng ngừng nõng cao, tu bổ, sửa lại cỏc phũng nghỉ, thay đổi thực đơn mún ăn đa dạng phong phỳ, trang trớ phũng tổ chức đỏm cưới, hội nghị bắt mắt, hiện đại đó giỳp cho Khỏch sạn Sơn La trong việc thu hỳt khỏch hàng đến sử dụng dịch vụ. Từ đú, giỳp cho Khỏch sạn tăng doanh thu về dịch vụ lưu trỳ và dịch vụ ăn uống.