7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.2.2.2Nâng cao chất lượng dịch vụ
a. Tăng cường công tác đào tạo
Mọi hoạt động của ngân hàng sẽ không thể thành công nếu đội ngũ nhân viên không thường xuyên được đào tạo. Công tác đào tạo phải được thực hiện theo hướng sau:
- Ngay khi mới tuyển dụng, chi nhánh chỉ đào tạo theo kiểu người đi trước chỉ lại cho người đi sau, không hệ thống và theo lối mòn, do đó chi nhánh cần cử nhân viên tham gia các lớp đào tạo tân tuyển do Hội sở tổ chức. Khóa đào tạo này sẽ giúp cho nhân viên hiểu về ngân hàng, khái quát về các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp, một số kỹ năng mềm cần thiết khi tiếp xúc với khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Đào tạo chuyên sâu theo yêu cầu công việc, cấp quản lý chia sẻ kinh nghiệm, tăng cường huấn luyện, đào tạo tại chỗ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ truyền thống, SCB Khánh Hòa cần thường xuyên đào tạo nhân viên các nghiệp vụ, kỹ năng mới như kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng quan hệ khách hàng...
- Chi nhánh cần thường xuyên đánh giá lại nhân viên thông qua các kỳ kiểm tra nghiệp vụ kết hợp với kết quả làm việc thực tế được đánh giá bởi các cấp quản lý trực tiếp, làm cơ sở bố trí lại công việc phù hợp với năng lực nhân viên và đề bạt nhân viên lên các vị trí cao hơn.
- Bên cạnh công tác đào tạo nhân viên, SCB Khánh Hòa cũng cần quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Đồng thời, cần góp ý, phê bình, xử lý nghiêm những trường hợp nhân viên có thái độ không đúng mực với khách hàng.
82
b. Nâng cao kỹ năng bán hàng của cán bộ ngân hàng
Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.
Hiện nay giao dịch viên cũng như chuyên viên tiếp đón khách hàng của SCB đã được đào tạo qua các lớp về kỹ năng giao tiếp, bán hàng, chăm sóc khách hàng nên họ cũng khá chủ động, tự tin, chuyên nghiệp trong việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần mở các khóa học ngoài giờ, đào tạo cho các giao dịch viên, nhân viên tiếp đón khách hàng một số kiến thức về các sản phẩm khác ngoài huy động vốn. Có như vậy, nếu khách hàng muốn biết về các sản phẩm khác, nhân viên giao dịch có thể bán chéo sản phẩm hoặc giới thiệu sơ qua rồi giới thiệu khách hàng gặp đúng nhân viên nghiệp vụ để được tư vấn kỹ hơn. Có như vậy, khách hàng mới đánh giá cao nhân viên SCB, tăng được mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch có thể nắm bắt và hiểu được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Do đó nhân viên giao dịch của ngân hàng sẽ chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban giám đốc đến khách hàng cũng như cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban giám đốc, giúp cho ban giám đốc hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như có cơ sở để đề xuất các chính sách, chiến lược với ban lãnh đạo tại Hội sở nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà SCB Khánh Hòa cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo.
Bên cạnh những kiến thức về sản phẩm nghiệp vụ, nhân viên giao dịch và nhân viên kinh doanh thường xuyên trao dồi những kiến thức về kinh tế, thị trường, tài
83
chính – ngân hàng để trong lúc tư vấn với khách hàng, nhân viên giao dịch có thể trao đổi, tăng thêm tính chuyên nghiệp của mình, tạo sự hài lòng, niềm tin nơi khách hàng. Chi nhánh có thể tổ chức các cuộc thi “ Chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp” để nhân viên có sân chơi và có cơ hội để học hỏi, nâng cao chuyên môn, kỹ năng chăm sóc khách hàng, để phục vụ khách hàng tốt hơn.
c. Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. Hiện nay, SCB Khánh Hòa đã tiến hành quy trình giao dịch một cửa, khách hàng chỉ cần hoàn tất thủ tục tại một quầy. Tuy nhiên, hạn mức giao dịch một cửa Hội Sở cho phép chi nhánh thực hiện quá thấp, Giao dịch viên chỉ được phép thu 100 triệu đồng và chi 50 triệu đồng trong hạn mức, còn lại ngoài hạn mức đều phải thực hiện 2 cửa. Điều này nhiều khi khiến khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, thủ tục giao dịch còn quá rườm rà, nhiều giấy tờ, khách hàng phải ký quá nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian giao dịch với khách hàng. Chi nhánh cần đề xuất với Hội Sở nâng hạn mức giao dịch và mở rộng thu chi 1 cửa nhiều loại tiền, đơn giản bớt thủ tục giao dịch tại ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, thể hiện là một ngân hàng chuyên nghiệp.