2. 1.2 Cơ cấu tổ chức
3.1.2Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
Mục tiêu chăm sóc 43Tkhách hàng43Tđưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu
Agribank thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và mở rộng ĐVCNT để thực hiện có hiệu quả chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh thanh toán đến đông đảo các tầng lớp dân cư, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam.
57T
Agribank57Ttiếp tục đẩy mạnh phát triển hệ thống Autobank để khách hàng có thể rút tiền dễ dàng và công tác tiếp quỹcủa ngân hàng nhanh chóng hơn. Tiếp tục liên hệ
-65-
với công ty cấp nước, công ty truyền hình cáp để tăng thêm tiện ích tại máy ATM
Agribank.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP
3.2.1 Giải pháp nghiệp vụ
3.2.1.1 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ mới
1T
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp đối với nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn như thẻ doanh nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với các tổng công ty…1T31T1T31Tgia tăng tiện ích cho các dịch vụ thẻ như: thanh toán hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM, thanh toán qua mạng Internet…Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có như: thay thế thẻ từ bằng thẻ chip, đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng…
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú
của xã hội. Thẻ là một mũi nhọn trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp còn ít, chưa phong phú và đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Do vậy, ngoài việc củng cố những sản phẩm thẻ truyền thống, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp cần nghiên cứu phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhau nhằm tăng tính cạnh tranh của thẻ, cũng như phục vụ nhu cầu phong phú của xã hội.
Phát hành thẻ chip thay thế thẻ từ, có thể nói đây là công nghệ mới và hiện đại của thẻ. Thẻ chip có những tính năng vượt trội về độ bảo mật, khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Việc sử dụng thẻ chip thaythế cho thẻ mã hoá băng từ có thể giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng nhưhạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ, vì vậy mà thẻ chip được coi là công cụ hữu hiệu nhất để giảm thiểu rủi ro phát hành, thanh toán thẻ cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong khu vực, các quốc gia gồm Malaysia, Nhật Bản, Đài Loan đã thay thế toàn bộ thẻ từ bằng công nghệ thông minh EMV. Trường hợp của Malaysia cho thấy kết quả năm 2014: tình trạng ăn cắp
-66-
thông tin, làm giả thẻ thanh toán ở Malaysia đó giảm xuống còn 0,12% trong tổng số các giao dịch, mức thấp nhất trong vòng 5 năm qua. Trong khi đó, con số cùng kỳ năm ngoái là 0,74%. Thực tế trên cho thấy nếu không thay thẻ, tội phạm sẽ dồn từ các quốc gia bảo mật thẻ cao hơn sang Việt Nam.
Thẻ sử dụng công nghệ chip có khả năng tích hợp với nhiều hệ thống, triển khai các loại hình dịch vụ đa dạng hơn thẻ từ. Thẻ chip với tư cách nhưmột “chiếc ví điện tử” có nhiều ngăn có thể phát triển các chức năng tài chính và phi tài chính như thay thế chứng minh thư. Ngoài ra, thẻ thông minh rất bền, có tuổi thọ khá cao, các nhà cung cấp cho biết thẻ có thể được đọc và ghi lại tới 10.000 lần trước khi bị hỏng.
Ngoài việc đảm bảo tiện ích như hiện tại, thẻ chip còn có thể dùng để định danh người sử dụng, lưu trữ thông tin về các chương trình khuyến mãi. Các ngân hàng có thể liên kết với các đơn vị cung ứng dịch vụ như Tổng công ty bưu chính viễn thông, Tổng
công ty xăng dầu, Cục đường bộ Việt Nam nhằm tạo ra những chiếc thẻ chip nhiều công dụng như gọi điện thoại, mua xăng dầu, thanh toán phí cầu đường, trả phí điện thoại… chỉ bằng việc quẹt thẻ.
Trong bối cảnh ngân hàng còn bị hạn chế về khả năng tài chính và kỹ thuật công nghệ, việc tăng cường liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước phát hành thẻ
liên kết giữa các ngân hàng là hết sức cần thiết để mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro... Mục đích tạo ra các sản phẩm thẻ liên kết là để tận dụng khả năng cung ứng dịch vụ của cả phía ngân hàng
phát hành và tổ chức kinh tế thực hiện liên kết mang lại cho người sử dụng những tiện ích và lợi ích ngày càng lớn trong việc chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ.
Việc phát triển thẻ liên kết trước hết cần xác định đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ liên kết cao như nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như ca nhạc, giải trí truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh…Thẻ liên kết trong các lĩnh vực này sẽ đem lại cho khách hàng
những lợi ích đángkể, ngoài việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu khách hàng còn được tưvấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó hoặc với mức ưu
đãi về chi phí. Đây là nhóm đối tượng với số lượng khá đông đảo.
-67-
nước và quốc tế có thể cùng hợp tác phát hành thẻ liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết đem lại hiệu quả cao là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu, y tế… Đồng thời cần phối hợp với các đơn vị liên kết này trong việc theo dõi chính xác các giao dịch của khách hàng để tạo uy tín, lòng tin của khách hàng khi sử dụngthẻ liên kết.
Trong năm 2015 và những năm tiếp theo, chi nhánh cần triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới cho khách hàng như dịch vụ Agripay dùng để chuyển, nhận tiền nhiều nơi, Internet Banking có mở rộng chức năng chuyển khoản, thanh toán, dịch vụ thu
ngân sách nhà nước thông qua thẻ của Agribank.
3.2.1.2 Giải pháp nâng cao tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa
Do là tỉnh nông nghiệp, khách hàng sử dụng chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa. Nếu không nâng cao tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa thì không thể nào cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp cần góp ý và trình bày các ý kiến tới Agribank Việt Nam để nâng cao tiện ích, đa dạng hoá các tính năng của thẻ ghi nợ như một phương tiện chính cho người sử dụng để thanh toán cho các chi tiêu sinh
hoạt hàng ngày như mua bán hàng hoá, chi phí điện, nước, bưu chính viễn thông, bảo hiểm, xăng dầu, mua thẻ điện thoại, thẻ internet, tỷ giá, giá vàng, chứng khoán, tin thể
thao...
Ngoài ra, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp cần phát triển hệ thống chuyển tiền tự động từ tài khoản thanh toán của tổ chức kinh tế sang tài khoản có kỳ hạn nhằm
hưởng lãi suất cao đối với các khoản tiền nhàn rỗi ngắn hạn. Việc triển khai đối với các doanh nghiệp là khả thi thì việc này có thể áp dụng đối với tài khoản cá nhân. Các cá nhân có nhu cầu có thể đến ngân hàng đề nghị cung cấp dịch vụthoả thuận với ngân hàng nếu số dư trên tài khoản vượt mức nhất định nào đó thì ngân hàng sẽ tự động chuyển số tiền chênh lệch sang tài khoản đầu tưvới lãi suất cao hơn, ngược lại, khi tài khoản ở mức thấp hơn mức thoả thuận đó thì sẽ tự động chuyển từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản thanh toán số tiền còn thiếu khi tài khoản có kỳ hạn còn đủ. Kết quả là ngân hàng sẽ luôn duy trì giúp khách hàng số dư tối đa trên tài khoản thanh toán đúng bằng hạn mức mà khách hàng yêu cầu, tuỳ theo nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Đây
-68-
cũng là biện pháp giúp khách hàng quản lý thu nhập, tạo tâm lý yên tâm khi dùng thẻ vừa tiện lợi, an toàn, vừa được hưởng lãi suất tiền gửi cao mà không cần trực tiếp đi gửi tiết kiệm.
Chiến lược là yếu tố rất quan trọng trong việc dẫn đường, chỉ lối. Muốn phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đạt hiệu quả cao thì cần thiết phải xây dựng được một chiến lược pháttriển thẻ cụ thể, rõ ràng và đúng hướng.
3.2.1.3 Giải pháp đầu tư cho công nghệ và phát triển cơ sở hạ tầng
1T
Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: ngoài tiện ích, tính bảo mật thì điểm chấp nhận thanh toán và sử dụng thẻ là1T31T1T31Tmột yếu tố vô cùng quan trọng, tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ. Chúng ta không thể sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán nếu không có máy ATM, POS, EDC, hoặc công nghệ hỗ trợ khác, vì thế Agribank cần mở rộng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng, như: tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, EDC, POS để lắp đặt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng: trung tâm kinh tế, văn hóa lớn, khu chế xuất, khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện…, nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm ra đời dựa trên việc ứng dụng công nghệ tin học. Vì vậy, sự phát triển của thẻ gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại. Với lợi thế mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đòi hỏi Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp phải ứng dụng công nghệ mới vào việc phát hành và thanh toán thẻ không chỉ đáp ứng các chuẩn mực quốc tế mà còn tạo tính tương thích với hệ thống phần mềm trong nước. Có như vậy, mục tiêu liên kết nối với hệ thống tin học của Agribank chi
nhánh tỉnh Đồng Tháp với các NHTM trong nước mới thành công.
Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi xây dựng được sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cho chính bản thân mình và cho khách hàng. Phát triển sản phẩm thẻ theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế tương thích với hệ thống trong nước.
-69-
Vì vậy, để việc phát triển dịch vụ được tiến hành với tốc độ phù hợp vớitiềm năng sẵn có, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp cần tiếp tục tập trung vào đầu tư
công nghệ, cả về phần cứng và phần mềm cũng như trình độ cán bộ, coi đầu tư cho lĩnh vực này là đầu tư dài hạn, đem lại hiệu quả lâu dài, đặc biệt là hiệu quả kinh tế xã hội. Tuy vậy, việc đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại đòi hỏi một khoản vốn lớn nên Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp cần xác định và thẩm định kỹ càng các dự án đầu tưsao cho hiệu quả, phù hợp với hệ thống của nội bộ từng ngân hàng và có thể tích hợp với toàn bộ hệ thống ngân hàng khi tiến hàng việc liên kết thành một mối. Có thể tham khảo một số định hướng sau:
- Tối ưu hoá hoạt động của máy ATM: Giảm thời gian trống của máy, hạn chế tối đa các sự cố kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có mà hệ thống máy ATM đã thực hiện, đa dạng các loại tiền tệ tạo tiện ích giao dịch cho khách hàng.
- Cần tiếp tục ứng dụng những thành tựu công nghệ thẻ tiên tiến trên thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hành, quản lý của cán bộ thẻ ngân hàng và trong điều kiện phát triển của thị trường thẻ Việt Nam.
- Thực hiện hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ truyền số liệu là Tổng
công ty bưu chính viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ khác có liên quan để hoàn thiện hệ thống thông tin và xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng, back-up dữ liệu phần cứng và phần mềmđể hạn chế tình trạng nghẽn mạch thường xuyên xảy ra, giảm bớt các trục trặc kỹ thuật, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong thanh toán và phát hành thẻ.
* Phát triển mạng lưới
Cho đến nay, số máy ATMchi nhánh quản lý mới chỉ là 18 máy. Để phát triển thẻ chi nhánh cần triển khai hệ thống ATM rộng khắp hơn nữa, đặc biệt là tại những nơi đông dân cư như: trường đại học, bệnh viện và các khu dân cư lớn, đặc biệt mở rộng hệ thống ATM tại các địa bàn chưa có máy của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. Đây là những đầu mối giao thông, địa điểm tập trung đông dân cư không những tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch mà còn tạo ra nhu cầu sử dụng thẻ.
1T
-70-
hiện tại hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ tại gia, qua điện thoại, hoặc trên Internet…
Phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng cần được chú trọng hơn nữa, trong đó trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho ĐVCNT là hết sức quan trọng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho đơn vị và tránh tạo ra những khoảng trống cho các ngân hàng khác xâm nhập, đồng thời cử cán bộ xuống tận nơi giúp đại lý hiểu về công dụng, cách
sử dụng các máy móc được lắp đặt. Tích cực chính sách tiếp thị đại lý để họ thấy được lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, giảm phí cho những đơn vị có doanh số thanh toán lớn, tổ chức hội nghị các ĐVCNT để họ trao đổi kinh nghiệm, và hiểu rõ
hơn quyền và trách nhiệm của mình. Thông qua các ĐVCNT thẻ cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các ĐVCNT mới trên nguyên tắc mở rộng cả về chiều sâu và chiều rộng. Kết hợp chặt chẽ với các bưu điện để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép
thanh toán thẻ của đại lý, thiết lập mạng lưới vi tính giữa các ĐVCNT khác địa bàn để đảm bảo ghi có kịp thời cho các đại lý, cung cấp các hóa đơn và sửa chữa kịp thời những hỏng hóc của thiết bị thanh toán thẻ. Khi phát hành, ngân hàng kết hợp với việc quảng cáo các ĐVCNT giúp cho họ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Bên cạnh việc mở rộng, thì việc lựa chọn các ĐVCNT có uy tín sẽ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Các ĐVCNT muốn gian lận thì có thể thông đồng với các tổ