Công tác nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu khách hàng

2. 1.2 Cơ cấu tổ chức

2.4.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu khách hàng

Chi nhánh đã tiến hành nghiên cứu thị trường trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp để xác định nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ. Ban giám đốc của chi nhánh có chỉ đạo phòng Dịch vụ - Marketing tiến hành tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ. Chi

nhánh đã xây dựng và ban hành đề án phát triển sản phẩm thẻ, kế hoạch chăm sóc khách hàng đưa ra các giải pháp đồng bộ triển khai, định hướng cho các ngân hàng huyện, thị xã, thành phố có căn cứ xây dựng, biện pháp thực hiện cụ thể để có chính sách chăm sóc khách hàng.

2.4.1.2 Công tác phát triển dịch vụ mới

Hiện nay, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đã thực hiện cung cấp các dịch vụ

Mobile Banking, Mplus, Bankplus qua điện thoại di động để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, vấn tin số dư, in sao kê, trả tiền điện thoại di động, chuyển khoản, mua hàng và đặt

-58-

vé máy bay qua mạng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Ngoài ra, Agribank còn có một tiện ích nổi trội nữa là dịch vụ thấu chi tài khoản giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ khi trong tài khoản không có số dư. Hạn mức thấu chi có thể lên đến 50 triệu đồng tùy vào thu nhập của từng khách hàng.

Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp có

thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng. Trong năm 2012, chi nhánh đã đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ mới như: dịch vụ xem biến động số dư trên mạng internet, dịch vụ nhắn tin thông báo tiền lãi vay qua điện thoại...

2.4.1.3 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đã cung cấp

Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.

Đối với dịch vụ ATM, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp thường xuyên chỉ đạo, đôn đốc, nhắc nhở Agribank chi nhánh huyện, thị xã, thành phố tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động, rà soát, bổ sung các quy trình, quy định cần thiết trong lắp đặt, sử dụng ATM; phát hiện, xử lý kịp thời những sự cố phát sinh. Trong năm qua, mặc dù đôi khi vẫn còn xảy ra các trường hợp trục trặc, ngưng hoạt động, quá tải, gây bức xúc cho khách hàng, nhưng nhìn chung dịch vụ ATM đã đáp ứng khá tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, vấn đề chất lượng dịch vụ, an ninh, an toàn cho người sử dụng cũng đã được chú trọng cải thiện, số vụ phá hoại ATM giảm mạnh; hệ thống được vận hành khá thông suốt và hiệu quả, giảm bớt tình trạng phàn nàn từ phía khách hàng.

Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đã triển khai một số hoạt động tuyên truyền về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chủ trương thu phí dịch vụ thẻ nội địa, phát triển thanh toán thẻ qua POS, nhằm giúp cho công chúng, người sử dụng và các tổ chức trong xã hội hiểu, tiếp cận và sử dụng các phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt một cách đầy đủ, kịp thời và tạo được sự chuyển biến bước đầu

-59-

về thói quen sử dụng tiền mặt.

2.4.1.4 Công tác xây dựng cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện. Đến cuối năm 2014, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đã trang bị 18 máy ATM. NHNN tỉnh Đồng Tháp đã chỉ đạo 27Tcác ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành kết nối27T liên thông 28T

hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của Agribank28Tđã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác. Nhận thức chung của xã hội về thanh

toán không dùng tiền mặt đang thay đổi, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân cư cũng bắt đầu gia tăng. Một số ĐVCNT đã có những nhận thức tích cực về lắp đặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua ATM.

Hiện tại, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đã phát triển 18 máy ATM chiếm 20% trong tổng số các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ trên cùng địa bàn.

2.4.1.5 Công tác tổ chức các hoạt động truyền thông

Chi nhánh đã có các hoạt động truyền thông như quảng cáo trên báo đài, các bảng quảng cáo lớn ở những nơi đông dân cư hoặc thông qua việc tài trợ học bổng cho các học sinh, sinh viên nghèo hiếu học là một trong những hoạt động truyền thông có hiệu quả cho chi nhánh.

Tăng cường sự phối hợp giữa các ngành, đơn vị liên quan. NHNN tỉnh Đồng Tháp đã có văn bản gửi các ngành liên quan đề nghị chủ động triển khai hoặc phối hợp NHNN triển khai các nhiệm vụ được Thủ tướng Chính phủ giao, đồng thờilàm đầu mối theo dõi, đôn đốc thực hiện các nội dung, nhiệm vụ theo kế hoạch đã đề ra. Nhìn chung, công tác phối hợp giữa NHNN với các ngành, địa phương được tăng cường và có chuyển biến tích cựchơn, nhất là phối hợp với Uỷ ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phốđể chỉ đạo, triển khai, lồng ghép các nội dung, nhiệm vụ của Quyết định 2453 vào các chương trình, kế hoạch phát triển của địa phương.

Ngân hàng chủ động và tăng cường phối hợp với Bộ Công an, đặc biệt là cảnh

sát phòng chống tội phạm công nghệ cao, trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo

an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán, thiết lập các kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo trong thanh toán thẻ, thanh toán

-60-

điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh toán, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan.

2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân

2.4.2.1 Hạn chế

1T

Phân tích trên cho thấy dịch vụ thẻ của Agribank đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhất định, như:

- Việc nghiên cứu xác định nhu cầu của khách hàng chỉ dừng lại ở việc đánh giá chung nhu cầu của khách hàng, chưa khai thác tốt tiềm năng của chi nhánh hiện có. Chi nhánh chưa thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt chú trọng tới khách hàng lớn, khách hàng quan trọng. Mục đích của hội nghị khách hàng là thu lượm ý kiến của khách hàng về sảnphẩm dịch vụ thẻ của chi nhánh đồng thời gợi ý cho họ về ưu điểm của sản phẩm, những thiếu sót về dịch vụ thẻ cần được bổ sung.

- Việc phát triển các dịch vụ thẻ mới còn ít, tính cạnh tranh ngày càng quyết liệt và gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn hoạt động dẫn đến công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngày càng khó khăn, có sự phân chia thị trường, thị phần. Mặc dù số lượng tài khoản thẻ đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻđể thanh toán cho hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng, do đó tác dụng giảm sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực đối với việc duy trì hoạt động và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM.

- Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đã cung cấp: Cán bộ ngân hàng phụ trách thẻ chủ yếu tuổi đời còn trẻ, thiếu kinh nghiệm và chưa được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ thẻ. Ngoài ra, các ngân hàng hiện nay đang có xu hướng đua nhau phát hành thẻ chứ không hề chú ý đến chất lượng của các loại thẻ đó. Ngân hàng chỉ phát hành ra sau đó không cần quan tâm xem nó có được sử dụng hay không, chất lượng thẻ có tốt hay không.

Rủi ro về thẻ vẫn còn nhiều và chưa được giải quyết một cách hợp lý, qua

những số liệu trên ta thấy rằng tình trạng không rút được tiền vẫn còn nhiều do mạng chậm, các bất cập về thẻ ngân hàng cũng xảy ra khá thường xuyên và chưa được giải quyết một cách triệt để.

-61-

- Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua ATM ở khu vực nông

thôn còn gặp nhiều trở ngại. Hệ thống bảo mật thông tin, an toàn cho người sử dụng thẻ chưa cao, chưa tạo được lòng tin đối với khách hàng, chưa có bộ phận xử lý nhanh và thường trực đối với nguy cơ rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng. Hệ thống camera chưa được lắp đặt đồng bộ cho toàn bộ các máy ATM và chưa đượcbảo trì, bảo dưỡng thường xuyên nên camera hay xảy ra sự cố hư hỏng.

- Công tác tổ chức các hoạt động truyền thôngvề hoạt động thanh toán thẻ của

các chi nhánh Agribank trong tỉnh đã có nhiều cố gắng nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu, hoạt động Marketing tiếp thị sản phẩm chưa phát triển.

1T

- Chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng; kênh phân phối1T31T1T31Tcòn chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nghiệp vụ thẻ còn nhiều hạn chế; cán bộ làm công tác thẻ chưa đáp ứng yêu cầu thực tế…

2.4.2.2 Nguyên nhân

1T

Tồn tại trên là do một số nguyên nhân chủ yếu sau:

1T

- Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ còn thiếu, chưa có nhiều giải pháp để khuyến khích các NHTM phát triển dịch vụ này; bên cạnh đó, Nhà nước chưa đưa ra nhiều giải pháp “mạnh” để đẩy nhanh tiến độ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

1T

- Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa quan tâm đầu tư đúng mức, từ đó làm cho chất

lượng, cũng như tiện ích sử dụng thẻ của Agribank phần nào còn chưa theo kịp so với một số ngân hàng thương mại khác.

1T

- Trên thực1T31T1T31Ttế công việc phát hành thẻ đều đang được thực hiện tại chi nhánh, phòng giao dịch, chưa phát triển ra các kênh phân phối khác.

1T

- Công tác tìm kiếm, chăm sóc khác hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế.

1T

- Chưa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ….

-62-

Hầu hết các NHTM Việt Nam hiện nay thì hoạt động marketing vẫn còn là một điều khá mới mẻ và chưa được quan tâm đúng mức, dường như tâm lý khách hàng cần ngân hàng chứ không phải ngân hàng cần khách hàng vẫn được coi trọng, việc

marketing vẫn còn đơn điệu, chưa thu hút được sự quan tâm của người dân. Chính

điều này đã làm cho thẻ ngân hàng không đến được với đại đa số người dân. Việc tuyên truyền quảng cáo còn rất hạn chế, các phương tiện được đa số người dân sử dụng như tivi thì hầu như các ngân hàng không áp dụng cho việc quảng cáo thẻ do chi

phí quảng cáo khá lớn, việc giới thiệu sản phẩm của mình chủ yếu là trên trang web. Tuy nhiên việc cập nhập các tin tức của ngân hàng mình vào trang web cũng không được thường xuyên, có thể nói rõ ở đây là trên trang web của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp, các tin tức thông số đã từ rất lâu rồi. Chính vì vậy thị trường thẻ mới chỉ phát triển ở các doanh nhân, người có thu nhập cao, còn đại bộ phân dân cư có thu nhập trung bình trong xã hội vẫn chưa tiếp xúc được với thẻ ngân hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. Qua nghiên cứu rút ra:

- Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2012 -2014, thông qua tiến hành thu thập thông tin, lấy phiếu khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh.

- Từ đó, tác giả tập trung phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2014 như: nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu kháchhàng, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp, xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụ thẻ, tổ chức các hoạt động truyền thông.

Qua phân tích đánh giá, luận văn đã tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, từ những nghiên cứu này là cơ sở để tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.

-63-

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020

3.1.1 Định hướng chung

Agribank từ khi thành lập ngày 26/3/1988 đến nay luôn khẳng định vai trò là NHTM lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và NHNN Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.

Agribank là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động, số lượng khách hàng. Đến 31/12/2014, Agribank có tổng tài sản 762.869 tỷ đồng; vốnđiều lệ29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 690.191 tỷ đồng; tổng dư nợ 605.324 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhân

viên gần 40.000 người;gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý với trên 1.000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ; đượchàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn… Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế giới WB, Ngân hàng Phát triển châu Á ADB, Cơ quan phát triển Pháp AFD, Ngân hàng Đầu tư châu Âu EIB… Agribank đảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á - Thái Bình Dương APRACA.

Trong những năm gần đây, Agribank còn được biết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại.

-64-

Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới WTO ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài

chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.

Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững,

phát huy vai trò NHTM hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối