2. 1.2 Cơ cấu tổ chức
3.2.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing
Cũng như những ngành nghề khác, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong dịch vụ thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt nào và trở thành khách hàng lâu dài của ngân
hàng.
Công tác tuyên truyền, quảng cáo đối với sản phẩm thẻ chưa thật sự sâu rộng, thường xuyên, công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế, việc tư vấn và tiếp thị cho khách hàng chưa đạt hiệu quả. Vì vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động markeing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranhcủa đơn vị tại địa phương.
Marketing không chỉ là quảng cáo sản phẩm mà còn phải tìm hiểu thị trường, phân tích nhu cầu của thị trường... từ đó đưa ra hướng đi đúng đắn cho ngân hàng. Chính vì vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đã có phòng Dịch vụ - Marketing
chuyên biệt, nhân viên trong phòng phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1T
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo: Có thể nói công tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank còn khá nhiều hạn chế. Do đó, để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn, Agribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Công tác tuyên truyền quảng cáo cần thực hiện thường xuyên, liên tục và thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau, như: trên truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh…hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, thấm sâu vào lòng người”.
1T
Với lợi thế là có địa bàn hoạt độngrộng, số lượng khách hàng lớn, đặc biệt là ở địa bàn nông thôn, do đó Agribank cần triệt để khai thác tối đa lợi thế này để thực hiện
-76-
bán chéo sản phẩm, chẳng hạn khi khách hàng vay vốn, thanh toán1T31T1T31Tvà sử dụng dịch vụ ngân hàng khác tại Agribank, Agribank nên thỏa thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của mình…
Trong năm 2015 và những năm tới, chi nhánh cần phối hợp với các ban ngành
và với đài truyền hình, truyền thanh Đồng Tháp tổ chức chương trình “Đồng hành cùng nhân dân” một mặt để lắng nghe tâm tư, nguyệnvọng của người dân về dịch vụ thẻ của chi nhánh, mặt khác để khuếch trương thương hiệu thẻ của Agribank chi nhánh
tỉnh Đồng Tháp.
1T
Agribank nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối dài lâu, nhóm khách hàng tiềm năng…1T1TThường xuyên nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các NHTM khác và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các ĐVCNT, thay các loại thẻ từ bằng thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an toàn, gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Để có thể tiến hành Marketing một cách có hiệu quả cần phải tiền hành phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng của từng đoạn thị trường cụ thể:
- Đối với khách hàng truyền thống: là những khách hàng đã quan hệ tốt đẹp với
ngân hàng lâu năm không chỉ trong lĩnh vực thẻ mà còn trong tất cả các lĩnh vực khác, với đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mãi, trao thưởng, tặng quà hoặc cung cấp một số ưu đãi khi khách hàng sử dụng một số dịchvụ khác như: tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu...Ngoài ra khi đối tượng này tiến hành thanh toán qua thẻ cần đưa ra một mức phí ưu đãi riêng. Mặc dù đối tượng khách hàng này tuy là khá “dễ tính” và tương đối trung thành với ngân hàng do đã quan hệ lâu năm, nhưng vẫn phải đặcbiệt chú ý tới họ, bởi họ sẽ mang lại
những khoản lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Vì thế, cần thường xuyên gọi điện thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, luôn đưa đến cho khách hàng những thông tin khuyến
mãi của ngân hàng nhanh nhất, như thế mới có thể giữ chân được họ.
-77-
hệ với các đối tác chiến lược gồm: tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, các
hãng bảo hiểm như Bảo Việt, tổng công ty xăng dầu, các công ty du lịch, lữ hành, các công ty thương mại dịch vụ...Trước hết, đây là những công ty lớn, hoạt động kinh doanh có uy tín, thu nhập của nhân viên cao và ổn định nên trước tiên ngân hàng có thể khai thác đối tượng sử dụng thẻ là nhân viên của công ty này, ngoài ra, các công ty
này còn là đối tác làm ăn của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ, phải nhanh chóng đặt mối quan hệ hợp tác làm ăn với họ như mua vé máy bay qua hệ thống ATM, thanh toán tiền điện thoại qua máy ATM, hay lắp đặt các máy ATM tại công ty của họ...
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đã tiến hành việc này nhưng cần nhân rộng ra nhiều đối tác hơn nữa và cần phải có những chính sách khuyến mãi hấp dẫn trong giai đoạn đầu để tạo mối quan hệ tốt đẹp và nhằm thể hiện mối quan hệ hai bên cùng có lợi.
- Đối với khách hàng tiềm năng: đây là những khách hàng tương lai sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng thẻ như: học sinh, sinh viên... đối tượng này có trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại và nắm bắt nhanh chóng những tiện ích của nền công nghệ ứng dụng. Tuy nhiên, hiện tại họ chưa có thu nhập nên chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ. Với đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các khóa nói chuyên đề để họ có kiến thức sâu hơn và gây được thiện cảm ban đầu về Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
Sau khi đã phân đoạn được thị trường rồi thì việc đưa ra chính sách tiếp thị quảng cáo hợp lý cũng là một vấn đề cực kỳ quan trọng. Nói chung việc tiếp thị quảng cáo này phải tiến hành một cách thường xuyên và có quy mô, trong đó việc quảng cáo bằng các phương tiện thông tin đại chúng như báo đài, tivi là một phần hết sức quan trọng và cần thiết, việc quảng cáo trên những phương tiện này tuy không giúp khách hàng hiểu rõ về thẻ nhưng nó làm gợi nên tính tò mò của khách hàng. Chi phí quảng cáo này là không nhỏ vì vậy, ngân hàng nên tiến hành quảng cáo chung đối với các ĐVCNT, hay đối tác chiến lược để giảm thiểu chi phí. Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo về thẻ tại các trường đại học, thậm chí là học sinh trung học phổ thông, việc tổ chức các buổi hội thảo này tốn rất ít chi phí của ngân hàng, nhưng mang lại hiệu quả không nhỏ cho ngân hàng, vì có thể sinh viên, học sinh
-78-
chưa dùng nhưng thấy tiện ích của thẻ sẽ khuyên người trong gia đình mình dùng.
* Nâng cao trình độ của người sử dụng thẻ
Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm trang bị, nâng cao kiến thức cho người sử dụng thẻ cũng là điều hết sức cần thiết. Hiện nay, ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng mà không cung cấp cẩm năng giúp khách hàng phòng chống được một số rủi ro không đáng có, khi sử dụng thẻ khách hàng cảm thấy hoang mang và lo lắng mỗi khi có một vụ việc xảy ra. Vì vậy, khi cung cấp thẻ cho khách hàng thì cần phải kèm thêm cẩm năng sử dụng thẻ để họ biết được một số vấn đề cơ bản khi sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng.Định kỳ, ngân hàng cũng nên tổ chức các buổi báo cáo và thu thập ý kiến phản hồi của những người sử dụng để có thể cải tiến hơn chất lượng dịch vụ cũng như giải đáp kịp thời những thắc mắc của
khách hàng.
Để hoạt động marketing có thể thực hiện được thì chi nhánh phải có đội ngũ nhân viên chuyên biệt, am hiểu nhu cầu của khách hàng để có thể truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và có hiệu quả.