2. 1.2 Cơ cấu tổ chức
2.3.2 Thực trạng điều tra, khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp
- Giới thiệu về cuộc điều tra:
+ Thời điểm điều tra từ 01/03/2015 đến 31/03/2015
+ Mẫu điều tra: 100 mẫu
+ Phương pháp điều tra: tác giả đã gửi phiếu khảo sát cho khách hàng khi đến quầy giao dịch và thu được kết quả phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
+ Tổ chức thực hiện điều tra: thực hiện nghiên cứu khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Thápđể biết được khách hàng đang sử dụng những dịch vụ nào do thẻ ngân hàng cung cấp, tìm hiểu những nhu cầu tiềm năng của khách hàng trong tương lai nhằm lên kế hoạch phát triển chothẻ.
- Kết quả điều tra:
Qua khảo sát 100 mẫu điều tra về hành vi tiêu dùng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp, tác giả nhận thấy khách hàng phản
-42-
ứng rất tốt với dịch vụ này. Những khách hàng được hỏi đều rất vui vẻ khi biết điều tra về sản phẩm và nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi phỏng vấn. Những số liệu thống kê trên có được hoàn toàn là nhờ những gì đã nghiên cứu được từ khách hàng. Qua cuộc nghiên cứu tác giả đã biết được phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, tần suất sử dụng, các hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm…
20.8% 9.1% 5.8% 8.3% 10.0% 46.0% Trả lương qua thẻ Tiện ích thấu chi
Thanh toán tiền điện, nước,
internet, …
Thanh toán mua hàng trực tuyến
Thanh toán tại các siêu thị,
…
Gửi tiền vào thẻ ATM
U
Biểu 2.1U: Các dịch vụ thẻ ATM của Agribank Đồng Tháp khách hàng sử dụng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ của Agribank Đồng Tháp và tổng hợp của tác giả
Từ biểu đồ 2.1 cho thấy, đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp để gửi tiền vào thẻ chiếm 46%, tiếp theo là nhận lương qua thẻ chiếm tỉ lệ 20,8%, tiếp đến là để thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị chiếm 10%.
Các dịch vụ còn lại khách hàng ít khi sử dụng như: thanh toán mua hàng trực tuyến chỉ chiếm tỉ lệ 8,3%; tiện ích thấu chi chiếm 9,1% và cuối cùng là thanh toán tiền điện, nước, internet… chiếm 5,8%. Thẻ ATM của Agribank chi nhánh Đồng Tháp đã được khách hàng sử dụng đa năng đúng với chức năng của thẻ.
Tiện ích của việc nhận lương qua tài khoản, chi tiêu và rút tiền bằng thẻ ATM
đã được Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp khai thác khá tốt thời gian qua. Nhờ tiện ích này mà các công ty cũng đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí và nhân lực bằng việc trả lương qua thẻ ghi nợ. Đối với các doanh nghiệp có đông công nhân và
các tổ chức cung ứng dịch vụ cho đông đảo khách hàng, như: điện lực, bưu điện, cấp nước…cho phép giảm thiểu hàng loạt chi phí tốn kém cho nhân viên, trụ sở, phương tiện bởi vì thay cho việc hàng tháng phải mất từ 2-3 lần cử cán bộ cùng phương tiện đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về để két, rồi làm các khâu chi lương tại
-43-
doanh nghiệp cho hàng trăm hay hàng nghìn công nhân, thì giờ đây doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng. Công nhân chỉ cần mang thẻ ra máy ATM ở bất kỳ ngân hàng nào tham gia mạng liên kết lĩnh tiền mặt mỗi lần theo nhu cầu chi tiêu cho mình, hay làm thủ tục chuyển tiền về cho gia đình, công nhân không phải lĩnh một khoản lương trọn gói cả tháng mang về để tại nhà trọ mất an toàn như trước đây.
Các công ty: điện lực, viễn thông, cấp nước… không phải cử người đến tận từng gia đình thu tiền mặt phí dịch vụ như trước, mà khách hàng sử dụng thẻ chỉ cần thông qua thẻ của mình có thể thực hiện thanh toán ngay tại máy ATM.
Nhìn chung, tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
3.00% 6.00%
20.30%
58.70% 9.00%
3.00%
Thanh toán qua máy POS
Thanh toán các hóa
đơn
Chuyển khoản
Thanh toán trực tuyến Rút tiền
Giao dịch khác
U
Biểu 2.2U: Cơ cấu hoạt động thanh toán bằng thẻ tại Agribank Đồng Tháp
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ của Agribank Đồng Tháp và tổng hợp của tác giả
Từ biểu 2.2 cho thấy, hoạt động thanh toán thẻ của khách hàng chủ yếu là rút tiền chiếm 58,7%, tiếp theo đó là dùng thẻ ATM để chuyển khoản với 20,3%, tỷ lệ thấp hơn là dùng để thanh toán trực tuyếnchiếm 9%, dùng để thanh toán các hóa đơn
là 6%, hoạt động ít được khách hàng sử dụng là thanh toán qua các máy POS do có nhiều rủi ro cho khách hàng. Như vậy mặc dù các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đã được tích hợp nhiều tính năng nhưng chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều.
-44-
hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh
toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ tương đối hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Việc thanh toán thẻ qua ĐVCNT còn thấp, tính liên kết giữa đơn vị bán hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán không cao và kém bền vững dẫn đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS nói chung là chậm và chưa tương xứng với yêu cầu đòi hỏi của một nền kinh tế có hệ thống thanh toán hướng dần tới phi tiền mặt.
10.60% 15.40% 21.00% 15.40% 5.70% 4.00% 7.40% 12.10% 7.40% 3.30% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00%
Thời gian thực hiện nghiệp vụ Tính chính xác Tính an toàn và bảo mật Tính đa dạng Phí dịch vụ Lãi suất tiền gửi Hệ thống giao dịch Thủ tục làm thẻ Chương trình khuyến
mãi
Quyền lợi của chủ thẻ
U
Biểu 2.3:UMức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM của AgribankĐồng Tháp
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ của Agribank Đồng Tháp và tổng hợp của tác giả
Từ biểu 2.3 chothấy, đa phần người sử dụng rất hài lòng về tính an toàn và bảo mật của thẻ Agribankvới 21%. Đây là tính năng nổi bật của thẻ Agribank nên được đa số người được phỏng vấn đánh giá cao. Về tính đa dạng và tính chính xác được khách hàng đánh giá ở mức độ tốt 15,4%. Về thời gian thựchiện nghiệp vụ được khách hàng hài lòng ở mức độ khá tốt 10,6%. Về thủ tục làm thẻ, người sử dụng hài lòng ở mức
-45-
12,1%. Chương trình khuyến mãi được khách hàng đánh giá trung bình 7,4% do chi nhánh chưa có nhiều chương trình khuyến mãi nhiều như các ngân hàng khác. Hệ thống giao dịch chiếm 7,4%, khách hàng đánh giá mức độ thấp. Phí dịch vụ và lãi suất tiền gửi của Agribank không được khách hàng hài lòng cao vì mức phí còn cao, trong khi đó các ngân hàng khác áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng. Cuối cùng là
quyền lợi của chủ thẻ được 3,3% khách hàng đánh giá chưa hấp dẫn.
9.80% 25.00% 3.60% 11.60% 8.00% 42.00% Vietinbank Agribank ACB Vietcombank BIDV DongABank U
Biểu 2.4:UDịch vụ ATM của các ngân hàng mà khách hàng từng sử dụng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ của Agribank Đồng Tháp và tổng hợp của tác giả
Từ biểu 2.4 cho ta thấy được nếu như có 42% khách hàng đã sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á thì tỉ lệđã sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank tương ứng
là 25%, của Vietcombank là 11,6%, thấp nhất là ACB với 3,6%. Chính thức triển khai vào năm 2005, đến nay kênh giao dịch ngân hàng Đông Á điện tử, DongA eBanking
đã gặt hái được nhiều thành công trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như gia tăng số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng mỗi ngày, đáp ứng nhu cầu giao dịch của mọi khách hàng. Ngân hàng Đông Átriển khai chương trình khuyến mãi miễn phí phí sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á điện tử. Theo đó, khách hàng là chủ tài khoản
thẻ đa năng do DongA Bank phát hành, lần đầu đăng ký hoặc đang sử dụng các dịch vụ miễn phí của ngân hàng Đông Á điện tử, khi đăng ký mới dịch vụ hoặc điều chỉnh sang 1 trong 2 gói dịch vụ khuyến mãi trong thời gian này sẽ được miễn phí sử dụng dịch vụ 1 tháng kể từ thời điểm khách hàng đăng ký/điều chỉnh. Các dịch vụ thẻ của
-46-
Agribank ra đời sau ngân hàng Đông Á nên khả năng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ liên quan đến thẻ cũng thấp hơn.
Như vậy, ngân hàng Đông Á là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Agribank, tiếp theo đó là Vietcombank, Vietinbank.... Biết được điều này, Agribank nên tìm hiểu chiến lược của ngân hàng Đông Á, Vietcombank... nhằm có chiến lược cạnh tranh hiệu quả caocho việc phát triển dịch vụ thẻ của mình.
20.00% 52.00% 16.00% 12.00% 1 lần/ tháng Từ 2-5 lần/ tháng Từ 6-10 lần/ tháng Trên 10 lần/ tháng U
Biểu 2.5:UTần suất sử dụng thẻ của khách hàng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ của Agribank Đồng Tháp và tổng hợp của tác giả
Từ biểu 2.5 cho thấy rằng tần suất sử dụng nhiều nhất tập trung từ khoảng 2-5
lần trong một tháng, chiếm tỷ lệ khá cao là 52%. Điều này có thể thấy được rằng đa phần khách hàng giao dịch để sử dụng trong một khoản thời gian nhất định, không phải là nhu cầu hàng ngày. Tiếp đến là tần suất1 lần/tháng chiếm 20%, tần suất từ 6-
10 lần/tháng chiếm 16% và tần suất trên 10 lần/tháng chiếm tỷ lệ khá thấp là 12%.
Qua kết quả khảo sát trên, khi tìm hiểu rõ tần suất sử dụng của khách hàng, ngân hàng nên vạch ra hướng đi cũng như có những cách quản lý tốt hơn trong hệ thống phân phối tiền trong các hệ thống máy giao dịch, không phải chỗ nào cũng phân phối lượng tiền và khoản thời gian kiểm tra hệ thống như nhau.
Những nơi tần suất dày đặc, những nơi mà lưu lượng người giao dịch hàng ngày nhiều thì ngân hàng nên có phân phối lượng tiền giao dịch lớn hơn, kiểm tra thường xuyên hơn để có thể mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất có thể.
-47- 10.00% 14.70% 4.50% 45.30% 25.50% Phí rút tiền không rõ ràng Giao dịch không thực hiện được Bị mất tiền
Máy rút tiền nuốt thẻ Khác
U
Biểu 2.6U: Các sự cố trong giao dịch
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ của Agribank Đồng Tháp và tổng hợp của tác giả
Từ biểu 2.6 cho ta thấy tình trạng giao dịch không thực hiện được xảy ra thường xuyên chiếm 45,3%. Nguyên nhân này là do vào lúc đầu tháng chương trình cập nhật báo cáo kéo theo mạng rút tiền rất chậm, thậm chí không thực hiện giao dịch được.
Hiện tượng máy rút tiền bị nuốt thẻ cũng thường xuyên xảy ra chiếm 25,5%,
đặc biệt là các máy rút tiền ở các chi nhánh huyện. Một bộ phận người dân do lần đầu tiên sử dụng thẻ nên còn lúng túng, bấm sai mã pin nên bị nuốt thẻ.
Một sự cố dễ gây mất lòng tin đối với khách hàng là bị mất tiền chiếm 14,7%
do lỗi hệ thống.
Ngân hàng đã tạo được sự an tâm của khách hàng bằng cách xem lại quỹ ATM nếu đúng theo khiếu nại của khách hàng thìngân hàng sẽ hạch toán số tiền bị mất vào tài khoản cho khách hàng trong vòng 24 giờ.
-48- 15.60% 20.50% 8.20% 2.90% 15.60% 38.50% Tặng quà
Tăng lãi suất tiền gửi Rút thăm trúng thưởng Miễn phí phát hành, sử dụng thẻ
Chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ
Khác
U
Biểu 2.7:UHình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ của Agribank Đồng Tháp và tổng hợp của tác giả
Từ biểu 2.7 cho thấy, hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm nhất là miễn phí phát hành sử dụng thẻ với 38,5%. Bên cạnh đó cũng có một vài hình thức khuyến mãi khác cũng thu hút sự quan tâm của khách hàng như: tăng lãi suất tiền gửi chiếm 20,5%; tặng quà và chiết khấu khithanh toán bằng thẻ chiếm 15,6%. Hình thức khuyến mãi không thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng là rút thăm trúng thưởng chiếm 8,2%.
Xét về sốlượng máy ATM thì hiện tại Agribank đang đứng đầu trong toàn tỉnh Đồng Tháp, thế nhưng xét về những tiện ích, tính đa dạng và chủng loại thẻ cho đến nay thì Agribank còn thua khá nhiều NHTM khác như DongA Bank, Vietcombank, Vietinbank... có nhiều tiện íchnhư gửi tiền tại máy ATM,thanh toán tiền điện, nước...; trong khi đó sản phẩm thẻ của Agribank chỉ dùng chủ yếu rút tiền, chuyển khoản, in sao kê tài khoản và cũng chỉ mới phát hành thẻ tín dụng như Visa, Master Card trong
năm 2011. Sự nổi bật lớn nhất về sản phẩm thẻ của Agribank là sự kết nối vào hệ thống thanh toán Banknet, vì thế số máy ATM chấp nhận thẻ của Agribank đã tăng lên đáng kể, điều này cũng góp phần làm giảm áp lực về việc lắp đặt máy ATM cho
Agribank nói riêng và cho các NHTM có tham gia Banknet nói chung. Nó cũng góp phần làm gia tăng sức hấp dẫn của thị trường thẻ của Agribank trong giai đọan sắp tới.
-49-
Danh mục sản phẩm, dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp hiện nay khá phong phú, đa dạng như các NHTM khác trên địa bàn. Về sản phẩm cho vay với nhiều thể loại phục vụ các thành phần kinh tế, Agribank có vị thế khá tốt cung cấp sản phẩm cho vay doanh nghiệp và phát triển kinh tế hộ gia đình. Về sản phẩm huy động vốn còn hạn chế nhất định, chưa xây dựng tính đa dạng chủng loại, chẳng hạn loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hơi đơn điệu kém linh hoạt như các ngân hàng khác
chia nhỏ nhiều kỳ hạn, áp dụng lãi suất bậc thang…
Trên mảng sản phẩm dịch vụ, bên cạnh những sản phẩm truyền thống như dịch vụ kiều hối, nhờ thu, chuyển khoản…chi nhánh cũng đã đưa nhiều sản phẩm hiện đại như dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Agribank Mplus, Agribank
Bankplus của Viettel,...tạo thế mạnh cạnh tranh trên địa bàn đồng thời góp phần tăng
thu nhập hoạt động dịch vụ.
Cùng với sự khuếchtrương và tung ra nhiều sản phẩm của các NHTM, để vươn lên chiếm thị phần và thu hút khách hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp cũng đã đưa các sản phẩm tiện ích ngân hàng ứng dụng vào thực tiễn có hiệu quả. Các sản phẩm tiện ích này gồm: sản phẩm thẻ ATM đã được cải tiến mẫu mã và được phát hành thêm các hình thức mới phù hợp với nhiều loại đối tượng, tập trung phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản. Hiện có03 máy ATM phục vụ khách hàng đặt tại hội sở Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Thápvà mỗichi nhánh cấp 3 đều trang bị ít nhất một
máy ATM.