Hình 3.15: Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình giao dịch.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng)
Qua hình 3.15 kết quả cho thấy 75% khách hàng tạm hài lòng và 12% khách hàng hài lòng về tính giao dịch nhanh gọn của quá trình cung cấp dịch vụ, chỉ có 13% khách hàng không hài lòng. Nhƣ vậy có thể thấy quy trình cung cấp dịch vụ của Công viên Hồ Tây đƣợc khách hàng đánh giá nhanh gọn.
Hình 3.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình xử lý sự cố.
70
Kết quả nghiên cứu về quy trình xử lý sự cố của Công viên Hồ Tây chỉ ra 54% khách hàng tạm hài lòng, 37% khách hàng không hài lòng và có đến 9% khách hàng rất không hài lòng về quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố. Quy trình đƣợc đánh giá chƣa có sự linh hoạt, điều này bị tác động một phần nguyên nhân do nhân viên trực tiếp xử lý chƣa có kinh nghiệm. Đội ngũ nhân viên còn trẻ chỉ đƣợc đào tạo trong một thời gian ngắn hạn nên chƣa có sự mềm mỏng trong cách xử lý, điều này làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng khi những sự cố của họ không đƣợc giải quyết một cách nhanh chóng.
Hình 3.17: Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình tham gia vui chơi.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng)
Công viên Hồ Tây có 14 trò chơi trong Công viên Nƣớc và 14 trò chơi trong Công viên Mặt Trời Mới. Khách hàng có thể chọn lựa hình thức chơi trọn gói cả 2 Công viên, vì vậy để đảm bảo thời gian chơi cũng nhƣ an toàn trong quá trình chơi cho khách hàng thì quy trình hƣớng dẫn tham gia vui chơi tại hệ thống các trò chơi phải ngắn gọn, dễ hiểu, có sự hƣớng dẫn tận tình từ nhân viên vận hành. Yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá cao thông qua kết quả khảo sát có 53% khách hàng hài lòng, 25% tạm hài lòng và có
71
đến 22% khách hàng rất hài lòng. Nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ của Công viên Hồ Tây vẫn luôn cần tiếp tục đổi mới, gọn nhẹ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.