Yếu tố con ngƣời trong dịch vụ giữ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con ngƣời ảnh hƣởng rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ. Con ngƣời trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lƣợng này quyết định trực tiếp tới lực lƣợng dịch vụ. Để phát huy triệt để ƣu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau.
+ Trƣớc hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình nhƣ những khách hàng đầy tiềm năng. Điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ƣớc muốn của họ và có chiến lƣợc để thoả mãn nhu cầu đó. đội ngũ nhân viên thấy đƣợc tổ chức tin cậy và đãi ngộ xứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Họ không nhũng hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tƣơng lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn.
+ Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại. Khi vai trò dịch vụ đƣợc coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong xã hội. điều này gắn với tƣơng lai nghề nghiệp của cá nhân.
+ Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ mới, đồng thời phải chú ý tới phƣơng thức và môi trƣờng dịch vụ, đòi hỏi các nhân viên phải đạt đƣợc một trình độ nhất định.
21
+ Hƣớng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với khách hàng. Tuỳ theo mức độ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải có kế hoạch thích hợp.
+ Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mâu thuẫn và xử lý kịp thời bằng nhiều giải pháp.
Vai trò của nhân viên cung cấp dịch vụ là một phần quan trọng (đôi khi không thể tách rời) của quá trình cung cấp dịch vụ. Họ đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng (là doanh nghiệp trong con mắt khách hàng), là một phần của hình ảnh doanh nghiệp.
Đặc trƣng công việc của nhân viên cung cấp dịch vụ : khó khăn và dễ bị áp lực. Khó khăn do yêu cầu về kỹ năng, thái độ cao. Yêu cầu về công việc cao, nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng nhiều, khách hàng đông