Hình 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng)
Nhìn vào hình 3.9, kết quả cho thấy có đến 53% khách hàng có ý kiến không hài lòng về các hoạt động truyền thông của Công viên Hồ Tây và thậm chí 10% khách hàng rất không hài lòng, chỉ có 37% khách hàng tạm hài lòng với các hoạt động này. Khách hàng cho biết các hoạt động truyền thông của Công viên Hồ Tây không đƣợc diễn ra thƣờng xuyên, khách hàng ít biết đến các kênh truyền thông, chủ yếu chỉ đƣợc biết đến khi có nhu cầu quan tâm vào trang website của Công ty, một số khác tiếp cận qua kênh facebook của Công ty. Điều này cho chúng ta thấy kênh truyền thông của công ty không phong phú, còn nghèo nàn và thụ động.
Trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của công ty, phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Hoạt động quảng cáo, truyền thông còn yếu cũng đã làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Điều này khiến cho khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với công ty ngày càng bị gia tăng.
65
Hình 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về các chƣơng trình khuyến mại.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng)
Đối với các chƣơng trình khuyến mại của Công viên Hồ Tây cũng không đạt đƣợc kết quả khảo sát tốt. Có đến 62% khách hàng đƣợc phỏng vấn không hài lòng về các chƣơng trình khuyến mại, 27% khách hàng tạm hài lòng và chỉ có 11% khách hàng hài lòng về những chính sách khuyến mại này. Các chƣơng trình khuyến mại không đƣợc Công ty chú trọng tổ chức thƣờng xuyên hoặc nếu có thì chƣơng trình đó vẫn chƣa đủ hấp dẫn đối với khách hàng. Vì vậy khách hàng không đánh giá cao về các hoạt động khuyến mại của Công ty, điều này cũng làm ảnh hƣởng không nhỏ đến sức hút của Công viên Hồ Tây đối với khách hàng.
Các hoạt động truyền thông cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mại của Công ty đều không đƣợc khách hàng đánh giá cao, bên cạnh đó là các chính sách ƣu đãi, tri ân khách hàng cũ, khách hàng thƣờng niên cũng không đƣợc Công viên Hồ Tây xây dựng và triển khai thƣờng xuyên. Kết quả hình 3.11 cho thấy 60% khách hàng không thỏa mãn với các hoạt động tri ân của Công ty, 19% khách hàng rất không hài lòng về hoạt động này.
66
Hình 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách ƣu đãi, tri ân
khách hàng cũ.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng)
Qua kết quả khảo sát tác giả nhận thấy chính sách xúc tiến hỗn hợp của Công viên Hồ Tây còn rất nhiều điểm yếu và thực sự chƣa đƣợc Công ty quan tâm và có sự đầu tƣ, điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty, chính vì điều này mà thƣơng hiệu Công viên Hồ Tây đang dần mờ nhạt đối với khách hàng. Với những dịch vụ gia tăng nhƣ tour du lịch, tổ chức sự kiện không đƣợc nhiều khách hàng biết đến vì sự truyền thông không mạnh mẽ, quảng bá không rộng rãi. Khách hàng chỉ biết đến Công viên Hồ Tây với thƣơng hiệu Công viên Nƣớc đã phát triển đƣợc 15 năm. Đây là một sự thiếu xót trầm trọng của Công ty trong hoạt động Marketing.